Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: deels gegrond
Referentiecode:
1330259/1340580
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een klacht over de beëindiging van een psychologisch behandeltraject, de verslaglegging daarvan en de afhandeling van een klacht daarover. De cliënt vond dat haar behandeling onverwacht werd stopgezet, dat het evaluatieverslag onjuistheden bevatte en dat haar klacht niet onafhankelijk was behandeld. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder de behandeling op navolgbare en voldoende zorgvuldige gronden mocht beëindigen en dat ook de klachtbehandeling niet onzorgvuldig was. Wel erkende de zorgaanbieder dat het evaluatieverslag niet volledig juist was weergegeven en te laat met de cliënt was gedeeld. Daarom wordt alleen dit klachtonderdeel gegrond verklaard. De zorgaanbieder moet het klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam] wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Psycholoog Nederland B.V., gevestigd te Hilversum
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 augustus 2026 te Den Haag.
De cliënt was ter zitting aanwezig, samen met haar moeder. Namens de zorgaanbieder zijn ter zitting verschenen: [naam] (algemeen directeur) en [naam] (zorgmanager).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de beëindiging van het behandeltraject van de cliënt, de verslaglegging daaromtrent en de behandeling van haar klacht.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De cliënt klaagt over de beëindiging van haar behandeling bij de zorgaanbieder, de onjuiste verslaglegging in haar dossier en onzorgvuldige klachtbehandeling.
Op 28 juli 2025 werd de cliënt tijdens een evaluatiegesprek onverwacht geconfronteerd met het besluit dat haar behandeling zou worden beëindigd. Dit terwijl twee weken eerder nog concrete afspraken zijn gemaakt over vervolgsessies en geen enkel signaal is afgegeven dat beëindiging werd overwogen.
Volgens de behandelovereenkomst dient beëindiging in samenspraak met de cliënt plaats te vinden. Tijdens het evaluatiegesprek en in meerdere e-mails heeft de cliënt expliciet aangegeven dat zij niet akkoord ging met de beëindiging. Toch staat dat wel als zodanig in het evaluatieverslag. In een latere e-mail bevestigde de regiebehandelaar dat zij zag dat de cliënt het er niet mee eens was.
Daarnaast vermeldt het evaluatieverslag dat vijf afsluitende sessies zijn aangeboden, terwijl in het gesprek zelf is gesproken over twee tot drie sessies. Deze punten maken het verslag onbetrouwbaar als grondslag voor beëindiging. Ook ontving de cliënt het evaluatieverslag pas meer dan vier weken na het gesprek.
De interne klacht van de cliënt hierover is niet inhoudelijk beoordeeld. Verder was geen sprake van onafhankelijke klachtbehandeling.
Deze handelwijze heeft bij de cliënt geleid tot verlies van vertrouwen in psychologische zorg, verhoogde stress en gevoelens van onveiligheid. De cliënt wenst een beoordeling van de situatie, erkenning van de zorgaanbieder en een aansporing voor de zorgaanbieder om fouten te herstellen en herhaling te voorkomen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Reden voor beëindiging
Uit een professionele beoordeling van de regiebehandelaar en na bespreking in een multidisciplinair overleg is gebleken dat voortzetting van het behandeltraject van de cliënt niet langer de meest passende route was. Bij de cliënt was weinig sprake van vooruitgang. Uit de rapportage blijkt dat de twijfels over het traject en de voortzetting daarvan voorafgaand aan de evaluatie zijn besproken.
Dit is tijdens de evaluatie op 28 juli 2025 nader met de cliënt besproken. De cliënt heeft daarbij aangegeven dat zij op onderdelen vooruitgang ervoer. Die informatie is meegenomen. De regiebehandelaar is echter, mede op basis van het behandelverloop, de beperkte vooruitgang op de behandeldoelen, het onvoldoende beklijven van aangereikte handvatten en het eerdere multidisciplinaire overleg, tot het oordeel gekomen dat verdere behandeling binnen de zorgaanbieder onvoldoende passend en doelmatig was.
Daarbij is besproken dat een vervolg elders, bijvoorbeeld binnen een setting waar lichamelijke en psychische problematiek meer geïntegreerd kan worden benaderd, beter zou kunnen aansluiten bij de zorgbehoefte van cliënt.
De zorgaanbieder begrijpt dat de cliënt zich niet kon vinden in dit besluit en dat zij haar bezwaren tijdens het gesprek heeft geuit. Het besluit is met de cliënt besproken, maar het was geen gezamenlijk gedragen besluit in de zin dat de cliënt daarmee instemde. De professionele eindverantwoordelijkheid voor deze keuze ligt bij de regiebehandelaar.
Evaluatieverslag
Waar in begeleidende communicatie formuleringen zijn gebruikt zoals “samen besloten het traject af te sluiten”, kon dit de indruk wekken dat sprake was van volledige overeenstemming. Correcter was geweest om te formuleren dat de zorgaanbieder, vanuit professionele verantwoordelijkheid, het besluit tot afronding heeft genomen, dat dit met cliënt is besproken en dat cliënt zich daar niet in kon vinden.
Daarbij merkt de zorgaanbieder op dat het inhoudelijke eindverslag genuanceerder is geformuleerd. Daarin is vastgelegd dat een vervolg bij een andere organisatie beter passend werd geacht, dat ter ondersteuning van dit proces nog vijf sessies zijn aangeboden en dat cliënt kort daarna heeft aangegeven geen gebruik te willen maken van dit aanbod omdat zij de boodschap als onprettig had ervaren. Daarmee is in de inhoudelijke dossiervoering niet beoogd te suggereren dat cliënt volledig instemde met de afsluiting.
De cliënt heeft ervoor gekozen geen gebruik te maken van het overbruggingsaanbod, omdat het vertrouwen in de behandelrelatie voor haar was weggevallen. De zorgaanbieder respecteert dat dit voor haar zo voelde. Tegelijkertijd vindt de zorgaanbieder het belangrijk te benadrukken dat wel degelijk een afronding en overbrugging is aangeboden.
De zorgaanbieder begrijpt dat een termijn van vier weken voor het ontvangen van het evaluatiegesprek als lang is ervaren. Hiervoor waren organisatorische verklaringen. In vergelijkbare situaties kan actiever worden gecommuniceerd over de termijn waarop een cliënt het verslag kan verwachten.
Klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris heeft vanuit haar rol de klacht begeleid, de gewenste oplossingsrichtingen besproken en de zorginhoudelijke beoordeling voorgelegd aan de betrokken behandelaren en het zorgmanagement. De inhoudelijke beoordeling van behandelbesluiten ligt niet bij de klachtenfunctionaris zelf.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader
De behandelingsovereenkomst zoals gesloten tussen de cliënt en de zorgaanbieder is een bijzondere overeenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek. Deze overeenkomst kan niet zomaar beëindigd worden. In artikel 7:460 BW staat het volgende: “De hulpverlener kan, behoudens gewichtige redenen, de behandelingsovereenkomst niet opzeggen”.
Wat wordt verstaan onder “gewichtige redenen” is in de wet niet nader gedefinieerd en in het onderhavige geval is het aan de commissie om te toetsen of hiervan in het onderhavige geschil sprake is. Voor de nadere invulling van de open norm “gewichtige redenen” gebruikt de commissie de geldende KNMG-richtlijn “Niet-aangaan of beëindiging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst” (hierna: KNMG-richtlijn), waarin recente (tucht)rechtspraak over dit onderwerp is verwerkt.
Uit de KNMG-richtlijn volgen de onderstaande gewichtige redenen die beëindiging van de behandelingsovereenkomst rechtvaardigen:
- niet naleven van essentiële behandelvoorwaarden of regels van de zorginstelling
- aanzienlijk belang van de arts of zorginstelling
- wijzigen of vervallen van indicatie of aard/omvang hulpvraag wijzigt wezenlijk en gaat de expertise van de zorgaanbieder te buiten
- zeer onheus of agressief gedrag van de patiënt
- ernstig conflict met de cliënt of de cliënt wil niet meewerken aan de behandeling
- de cliënt weigert voortdurend de rekening te betalen
De KNMG-richtlijn stelt niet alleen eisen aan de inhoud van de gewichtige reden, maar ook aan de procedure die is gevolgd voordat de behandelingsovereenkomst op grond van een gewichtige reden is opgezegd.
Zorgvuldigheidseisen bij beëindiging
De zorgvuldigheidseisen die voor arts en zorginstelling gelijk zijn, zijn dat de zorginstelling de behandelingsovereenkomst pas mag beëindigen nadat:
- de patiënt herhaaldelijk is gewaarschuwd en onderzocht is of herstel van de relatie mogelijk is;
- de patiënt tijdig mondeling over het besluit is geïnformeerd en dit besluit schriftelijk is bevestigd.
- een redelijke termijn is aangehouden voordat de overeenkomst daadwerkelijk wordt beëindigd;
- medewerking is verleend bij het zoeken naar passende zorg elders;
- de noodzakelijke hulp tot de daadwerkelijke beëindiging is verleend.
Beëindiging en wijze daarvan
Allereerst merkt de commissie op dat een medische behandeling altijd gerechtvaardigd moet kunnen worden. Die rechtvaardiging moet liggen in een bepaald belang voor de cliënt. Als een behandeling niet (meer) in het belang is van de cliënt, bijvoorbeeld omdat de behandeling niet voldoende effect meer heeft, kan dat een reden zijn om een behandeling te beëindigen.
De zorgaanbieder stelt dat de behandeling niet meer in het belang van de cliënt was, omdat nauwelijks vooruitgang meer behaald werd en er sprake was van stagnatie in de behandeling. Dat neemt niet weg dat de zorgaanbieder wel degelijk heeft getracht de behandeling tot een succes te maken en het aantal behandelsessies zelfs heeft verlengd. Na bespreking van de situatie van de cliënt in een multidisciplinair overleg, is de zorgaanbieder uiteindelijk tot het besluit gekomen de behandeling van de cliënt te beëindigen. Naar het oordeel van de commissie betreft dit een professionele afweging die de zorgaanbieder op navolgbare gronden heeft genomen.
Ook in de wijze van beëindiging heeft de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie zorgvuldig gehandeld. De zorgaanbieder heeft voorafgaand aan het evaluatiegesprek reeds aangekondigd dat het vervolg van de behandeling tijdens het evaluatiegesprek onderwerp van gesprek zou zijn. Daar komt nog bij dat de zorgaanbieder overbruggingszorg heeft aangeboden aan de cliënt. Dat de cliënt dit om haar moverende redenen heeft afgewezen, doet daaraan niet af.
Ter zitting heeft de cliënt nog aangevoerd dat zij begrijpt dat een behandeling beëindigd kan worden, maar dat haar klacht vooral ziet op de incorrecte feiten die aan de beëindiging ten grondslag liggen. Zo kreeg de cliënt het idee dat de zorgaanbieder haar inzet dan wel therapietrouw in twijfel trok. Als voorbeeld daarvan heeft de cliënt benoemd dat zij bepaalde ondersteunende sessies niet gevolgd zou hebben, terwijl dit wel het geval was, óf voor haar afwezigheid een goede reden bestond. Ook zou sprake zijn van stagnatie van de behandeling, terwijl de cliënt juist vond dat wél sprake was van vooruitgang. Daarnaast was volgens de cliënt nog wel degelijk sprake van een behandeldoel, te weten het (nog meer) verankeren van interventies in haar routines. Ook zou de zorgaanbieder het besluit vooral hebben gebaseerd op een momentopname, waarbij de cliënt net in een slechtere periode zat.
Voor de commissie is niet vast te stellen in hoeverre de cliënt bij haar sessies aanwezig is geweest, of in hoeverre sprake was van stagnatie van haar ontwikkeling. Wel heeft de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie voldoende gemotiveerd weersproken dat het besluit niet gebaseerd is op een momentopname, maar op een langere behandelperiode waarbij de zorgaanbieder moest concluderen dat het huidige behandeltraject onvoldoende effect had en een ander behandeltraject, bijvoorbeeld via de pijnpoli, meer passend zou zijn.
Zoals reeds opgemerkt betreft dit een medisch-professionele afweging die onder de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder valt. De commissie kan niet vaststellen dat het besluit op onjuiste gronden of onzorgvuldige wijze is genomen.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Evaluatieverslag
De cliënt klaagt verder dat het verslag van het evaluatiegesprek veel te laat met haar is gedeeld en dat het verslag geen juiste en realistische weergave is van het gevoerde evaluatiegesprek. Zo blijkt uit dit verslag niet duidelijk dat de cliënt het oneens was met de beëindiging van de behandeling.
De zorgaanbieder heeft erkend dat de formulering in het verslag niet aansluit bij de realiteit. In het verslag had de weerstand van de cliënt minder genuanceerd en meer expliciet opgenomen kunnen en moeten worden. Ook stond een verschrijving in het evaluatieverslag. Daarnaast heeft de zorgaanbieder erkend dat beter met de cliënt gecommuniceerd had kunnen worden over de termijn waarop de cliënt het verslag kon verwachten.
De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook gegrond.
Klachtbehandeling
De cliënt klaagt dat zij de klachtbehandeling niet als onafhankelijk heeft ervaren. De interne klacht van de cliënt is niet inhoudelijk behandeld.
Uit de overgelegde stukken is de commissie gebleken dat het antwoord op de klacht van de cliënt van de hand van de regiebehandelaar is gekomen, met slechts marginale betrokkenheid van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft zich in de klachtbehandeling vooral faciliterend opgesteld in het contact tussen de cliënt en de zorgaanbieder.
Naar het oordeel van de commissie is het feit dat de klachtenfunctionaris slechts een zeer beperkte rol heeft aangenomen, niet aan te merken als partijdigheid of een gebrek aan onafhankelijkheid. De cliënt heeft verder niet gemotiveerd waar de gestelde afhankelijkheid uit blijkt.
De commissie kan dan ook niet vaststellen dat geen sprake was van onafhankelijke klachtbehandeling door de zorgaanbieder.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Conclusie
Nu de klacht van de cliënt ten dele gegrond wordt verklaard, dient de zorgaanbieder conform het Reglement Geschillencommissie Zorg Algemeen het door de cliënt betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ten aanzien van het evaluatieverslag gegrond;
– verklaart de overige klachten ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 aan haar dient te vergoeden binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. D.C. Bouman, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 19 augustus 2026.