Commissie: Thuiswinkel
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
728421/808380
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument bestelde bij een webwinkel (ondernemer) 18 producten met een totale waarde van € 835,01, waaronder handdoeken, washandjes, cosmetica-artikelen en een panty. De dag na bestelling ontving de consument een pakket, maar stelt dat een groot deel van de producten ontbrak. Alleen de handdoeken en washandjes zouden geleverd zijn. De ondernemer weigerde een vergoeding te geven na intern onderzoek, waarop de consument een klacht indiende bij de Geschillencommissie Thuiswinkel. De ondernemer stelde dat de volledige bestelling correct was verzonden en geleverd, onderbouwd met weeggegevens van het pakket (3,42 kg) die overeenkomen met het gewicht van de volledige bestelling. De consument heeft dit niet betwist, maar bleef erbij dat de doos incompleet was. De commissie oordeelde dat bij aflevering aan de consument het risico overgaat en dat in beginsel mag worden aangenomen dat het pakket volledig is, tenzij de consument het tegendeel aannemelijk maakt. De consument heeft echter geen overtuigend bewijs geleverd dat het pakket onvolledig was bij levering. Ook het onderzoek door de ondernemer werd binnen redelijke termijn en zorgvuldig uitgevoerd. De commissie concludeerde dat de ondernemer aan zijn leveringsverplichting heeft voldaan. De klacht werd ongegrond verklaard en het verzoek tot terugbetaling van € 667,01 werd afgewezen.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 januari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door [naam] en [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de inhoud van een aan de consument geleverd pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 15 oktober 2024 heeft de consument bij de ondernemer 18 artikelen bestaande uit vier handdoeken, vier washandjes, verschillende cosmetica artikelen en een panty besteld en betaald met een totale waarde van € 835,01.
Op 16 oktober 2024 ontving de consument deze bestelling. Een groot gedeelte van de bestelling ontbrak. Alleen de vier handdoeken en vier washandjes zijn bij de consument afgeleverd. De consument heeft daarop direct contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer. De ondernemer heeft een onderzoek ingesteld. Pas op 27 oktober 2024 ontving de consument een reactie van de ondernemer. Daarin staat dat de ondernemer niet tot een vergoeding overgaat. De consument kan zich hierin niet vinden en heeft vervolgens meerdere keren hierover een e-mail gestuurd naar de ondernemer. Hierop ontving de consument hetzelfde antwoord dat de ondernemer niet tot vergoeding overgaat.
De consument heeft niet alle goederen ontvangen en zij kan daar niets aan doen.
De consument wil terugbetaling van het aankoopbedrag voor de niet ontvangen producten ad € 667,01.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De door de consument bestelde en betaalde artikelen zijn op 15 oktober 2024 naar de consument verstuurd met de track en trace code
. Aan de hand van die code is te zien dat de zending de volgende dag bij de consument is afgeleverd en een gewicht had van 3,42 kg. Naar aanleiding van de melding van de consument dat een deel van de zending ontbrak heeft de ondernemer een onderzoek uitgevoerd. Als onderdeel van dit onderzoek zijn de artikelen op locatie in het distributiecentrum gecontroleerd en is het gewicht van de zending gecontroleerd. Hieruit blijkt dat de artikelen wel degelijk naar de consument verzonden zijn. De vervoerder heeft verklaard dat het gewicht tijdens de verschillende weegmomenten gedurende het transport steeds 3420 gram is gebleven. Dit gewicht correspondeert met het gewicht van de complete zending en niet met het gewicht van slechts vier handdoeken en washandjes.Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen verschillen van mening over de vraag of alle door de consument bestelde goederen bij haar zijn afgeleverd. De consument stelt dat het betreffende pakket weliswaar op het door haar opgegeven adres is afgeleverd, maar dat een deel van de inhoud ontbrak. De ondernemer heeft dit betwist.
Artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek luidt:
Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.
De Memorie van Toelichting op dit artikel luidt:
In het eerste lid is de hoofdregel neergelegd dat de zaak wordt bezorgd bij de koper. In dat geval gaat het risico over wanneer de consument of de door hem aangewezen derde - bijvoorbeeld een familielid - de zaak heeft ontvangen.
Daarmee heeft een ondernemer voldaan aan de verplichtingen uit de overeenkomst, zodra geleverd is aan een consument zelf of aan een familielid.
De commissie heeft in een soortgelijke zaak (3 september 2020, inzake 21551/24761) overwogen dat uitgangspunt voor de commissie is dat het door de ondernemer verzonden pakket aan de consument geleverd is. Daarbij wordt verondersteld dat de inhoud klopt, tenzij de consument aannemelijk maakt dat dit niet het geval is.
De consument is hierin niet geslaagd. De consument heeft haar standpunt onvoldoende onderbouwd. Het enkele stellen dat de zending in de doos bij aflevering onvolledig was is ontoereikend.
Dit geldt te meer in het licht van hetgeen de ondernemer daartegenover heeft gesteld. Blijkens het verweer heeft de ondernemer naar aanleiding van de melding door de consument dat een incompleet pakket geleverd is, onderzoek gedaan naar de verzending van het pakket. Daaruit blijkt dat sprake is van een onbeschadigd en ongeopend pakket en dat alle bestelde goederen zijn ingescand, ingepakt en verzonden. Ook heeft de ondernemer onderzoek uit doen voeren bij de vervoerder. Daaruit blijkt dat er verschillende weegmomenten zijn geweest en al die tijd het gewicht van 2,66 kg gelijk is gebleven. Dit standpunt is onderbouwd door overlegging van een afschrift van het bewijs van aflevering en de verklaring van de vervoerder d.d. 16 oktober 2024. Blijkens de track&trace code is de zending ingescand op een gewicht van 2,66 kg en blijkens aflevering eveneens 2,66 kg. Dit is niet betwist door de consument. Dit gewicht is volgens de ondernemer meer dan het gewicht van 4 handdoeken en 4 washanden. Ook dit heeft de consument niet betwist.
In dit specifieke geval is daarmee naar het oordeel van de commissie door de consument onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de doos op het moment van aflevering niet de inhoud had die de consument mocht verwachten. Dit betekent dat de ondernemer niet is tekortgeschoten in de nakoming van zijn leveringsverplichting jegens de consument. De consument kan in dit geval dan ook geen aanspraak maken op terugbetaling van het door haar betaalde bedrag van € 667,01.
Voor zover de klacht ook is gericht tegen de duur van het onderzoek door de ondernemer wordt het volgende overwogen. Gelet op hetgeen partijen hebben aangevoerd en de door hen overgelegde stukken wordt geen steun gevonden voor het standpunt van de consument dat de behandeling van de klacht - en het onderzoek - onredelijk lang heeft geduurd (11 dagen) of de ondernemer onvoldoende adequaat op haar klacht heeft gereageerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, de heer mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 27 januari 2025.