Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding product/dienst
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
658164/804453
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument dient een klacht in bij de Geschillencommissie Reizen over een groepsreis naar Griekenland, geboekt via de website van de ondernemer. De consument, ervaren in groepsrondreizen, vindt dat de reis aanzienlijk afwijkt van het vooraf gepresenteerde programma. Samen met haar pleegdochter van 11 jaar verwacht zij een combinatie van vaste activiteiten en vrije dagen, maar ervaart tijdens de reis meerdere tegenvallers, waaronder het vervallen van geplande onderdelen en een ongeschikte accommodatie.
De consument meldt deze klachten tijdens en na de reis. Zij voelt zich teleurgesteld omdat meerdere activiteiten – zoals een kajaktocht, een optionele excursie naar een scheepswrak en een picknick – niet doorgaan of afwijken van de omschrijving. Het hotel in Gythio is volgens haar ondermaats. De ondernemer erkent enkele tekortkomingen. Voor het slechte hotel en het gewijzigde programma op dag 9 biedt de ondernemer in totaal € 440,- compensatie. De commissie acht dit redelijk.
De ondernemer stelt dat er altijd enige flexibiliteit geldt bij groepsreizen. Dag 9 is inderdaad anders verlopen door foutieve reistijdinformatie; hiervoor wordt de groep deels gecompenseerd. Op dag 13 is het geplande programma niet uitgevoerd vanwege gebrek aan belangstelling bij de groep. Volgens de ondernemer is deelname aan zulke activiteiten vrijwillig, en stond de bus klaar voor wie wel wilde deelnemen. De optionele excursies gaan alleen door bij voldoende deelname. De voorwaarden voor deze excursies zijn niet expliciet vooraf gedeeld, maar worden ter plaatse toegelicht.
De commissie oordeelt dat de reisbeschrijving op enkele punten voor verbetering vatbaar is, vooral waar het gaat om duidelijkheid over vaste en optionele onderdelen. Toch vindt zij de door de ondernemer aangeboden compensatie toereikend. Andere klachten, zoals de wandeling zonder beschutting, de korte tijd in Sparta, en het ongemak rond de kajaktocht, geven volgens de commissie geen aanleiding tot verdere vergoeding.
De commissie verklaart de klacht ongegrond, omdat de aangeboden compensatie al is gedaan voordat de klacht officieel bij hen wordt ingediend. De uitspraak is bindend voor beide partijen. Beroep is niet mogelijk, maar vernietiging door de burgerlijke rechter binnen twee maanden behoort tot de mogelijkheden.
De consument krijgt geen verdere compensatie. De ondernemer moet uitvoering geven aan het reeds gedane aanbod van € 440,-.
Volledige uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 11 februari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument is niet verschenen. De ondernemer is digitaal verschenen en vertegenwoordigd door de heer [naam] en mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument van oordeel is dat de pakketreis niet aan de verwachtingen heeft voldaan als gevolg van diverse afwijkingen van het bestaande programma.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij zijn ervaren in georganiseerde groepsrondreizen en hebben zo veel afwijkingen op het bestaande programma nog geen enkele keer meegemaakt. We weten dat er een bepaalde vorm van flexibiliteit wordt vereist tijdens zulke reizen, maar dit sloeg nergens op. Onze pleegdochter is 11 en wij willen haar graag meenemen in de groepsrondreizen zoals wij die vaak hebben gedaan voordat zij bij ons kwam wonen. Wij hebben via de site van de ondernemer een: Familiereis Griekenland geboekt. Reden hiervan is dat er een vast programma is en daarnaast een aantal vrije dagen.
Wij hebben van te voren de beschrijving op de site goed gelezen en daarop besloten deze reis te boeken. Helaas bleek al snel dat tijdens de reis dat de reisbeschrijving op veel punten niet klopte. We hebben deze klacht gemeld bij de ondernemer en daarna ook goed besproken met de reisbegeleidster.
Wij hebben pas na de vakantie de tweede klacht ingediend omdat de hele reis toch een nare nasmaak had en we eigenlijk spijt hebben van deze boeking omdat er veel leuke dingen niet zijn doorgegaan.
De ondernemer heeft gereageerd op bijna al onze punten met het volgende resultaat:
– Ze erkennen dat het Hotel In Gythio niet goed was en daarvoor hebben we 200 euro schadevergoeding ontvangen
– Ze erkennen dat dag 9 niet conform beschrijving was en daarvoor bieden ze € 80,- per persoon voor de halve gemiste reisdag.
– M.b.t. het niet doorgaan van de optionele excursie op Zakynthos hebben ze de groep geen enkele keuze gegeven en is er een foutieve aanname gedaan
– M.b.t. de picknick wordt ook een foutieve aanname gedaan over gekapte bomen. Erg onprofessioneel en compleet niet waar.
– M.b.t. de foutieve beschrijving van de kajak tocht in de reisbeschrijving verwijzen ze ons naar de aanbieder van de kajak tocht. Erg vreemd, want die heeft niets te maken met het niet kloppen van de reisbeschrijving wat voor ons de reden was om te gaan kajakken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vast programma dag 9 & 13:
De consument heeft wel de mogelijkheid gehad om het vaste programma te beleven op dag 9 en dag 13. Op dag 9 bleek de informatie over de daadwerkelijke reistijd niet te kloppen met de informatie op onze website. De uiteindelijke reistijd was aanzienlijk langer en hierdoor werd deze reisdag veel langer dan de consument van tevoren had kunnen weten. De consument en de groep hebben er toen voor gekozen op deze dag het programma niet te volgen. Daar hadden we begrip voor. We hebben ons best gedaan ter plaatse op zo’n korte termijn een alternatieve activiteit te organiseren.
Omdat we erkennen dat onze informatie niet klopte én dat de alternatieve activiteit niet opwoog tegen het aanvankelijke geplande programma (het was een activiteit voor een halve dag), hebben we de gehele groep gecompenseerd voor een halve gemiste reisdag.
Op dag 13 heeft de consument zelf aangegeven dat er weinig animo onder de medereizigers was voor het vaste programma. Besloten is hier geen gebruik van te maken. Vervolgens heeft de consument hetzelfde besluit genomen, uit eigen keuze. De consument heeft wel degelijk de mogelijkheid gehad te genieten van het programma van deze dag. We zien dan ook geen reden de consument ook te compenseren voor dag 13.
Wij hebben geen invloed op het aantal kinderen dat een groep telt. In de groep van de consument zaten in totaal 10 kinderen, allemaal in de leeftijd van 8 – 11 jaar.
Optionele boottocht Scheepswrak:
De lokale partners waar wij al jaren mee samen werken, kennen de omgeving door en door en weten in de regel een goede inschatting te maken. Wanneer zij aangeven dat het op een bepaalde dag te druk is voor een bepaalde activiteit dan is onze ervaring dat ze dat ergens op baseren. Vanzelfsprekend zullen zij sporadisch ook een foute inschatting maken. De lokale organisatoren van optionele excursies kunnen hun eigen redenen kunnen hebben waarom ze besluiten op een bepaalde dag geen excursie aan te bieden.
Belle Helene Hotel Gythio:
We erkennen dat de driepersoonskamer aan de krappe kant was. Daarvoor hebben wij de consument voor in totaal € 200,- gecompenseerd. Onzes inziens is dit een redelijke compensatie. Het strand ter plaatse is inderdaad een kiezelstrand gebleken. De eindverantwoordelijke van de reis gaat deze informatie veranderen.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U vraagt mij een toelichting te geven op de voorwaarden die van toepassing zijn voor het doorgaan van de optionele excursies.
Die excursies zijn afhankelijk van het aantal deelnemers. Als 1 persoon wil deelnemen en de rest van de groep niet, kan dat tot gevolg hebben dat de excursie geen doorgang vindt. Het vereiste van het aantal deelnemers kan per excursie verschillen.
U vraagt mij hoe aan de reizigers wordt gecommuniceerd wat de voorwaarden voor de optionele excursies zijn. Dat is niet expliciet van tevoren gecommuniceerd. Die informatie kan ook ter plaatse worden gegeven. De reis blijft een avontuur waarvan niet alles op voorhand vaststaat.
U vraagt mij over de gang van zaken op dag 13 van de reis. Niemand is verplicht een vast onderdeel te volgen. Het is vaak afhankelijk van de aard van de groep of het vaste onderdeel wordt uitgevoerd. In dit geval is de Porto Roxa Tour niet doorgegaan omdat daarvoor geen animo was. De bus stond wel klaar. De consument had, indien gewenst, die tour wel kunnen doen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft zich beklaagd over de groepsreis naar Griekenland en daarbij aangegeven dat er vele afwijkingen waren van het bestaande programma.
Mede aan de hand van de toelichting van de ondernemer ter zitting heeft de commissie begrepen dat de groep tijdens de reis de vrijheid heeft al of niet aan de vaste onderdelen van het programma deel te nemen en dat het doorgaan van de optionele excursies afhankelijk is van het aantal deelnemers en de plaatselijke condities.
De commissie is van oordeel dat de reisbeschrijving in dit kader voor verbetering vatbaar is om de deelnemers van de reis meer duidelijkheid te bieden over de keuzevrijheid voor de deelname aan de aangeboden vaste onderdelen van het programma en de voorwaarden voor de optionele onderdelen.
De commissie heeft kennis genomen van de financiële compensatie van € 440,– die de ondernemer heeft aangeboden voor de gang van zaken op dag 9 en voor het Belle Helene hotel. De commissie acht die compensatie toereikend.
De commissie heeft daarbij overwogen dat de consument, indien gewenst, aan de voor dag 13 geplande tour had kunnen deelnemen.
De commissie heeft kennis genomen van de begrijpelijke teleurstelling van de consument over enige overige onderdelen van de reis zoals het ontbreken van beschutting tijdens de wandeling op dag 6, de beperkte tijd op dag 7 in Sparta en de kajaktocht op dag 12. De commissie ziet daarin geen aanknopingspunt voor een hogere compensatie.
Aangezien de compensatie van € 440,– is aangeboden voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer is gehouden uitvoering te geven aan zijn aanbod.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 11 februari 2025.