Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
605331/766833
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat de geboekte accommodatie niet voldeed aan de verwachtingen. Het hotel werd gepresenteerd als een luxe gezinsvriendelijke locatie, maar bleek verouderd te zijn, met onvoldoende toezicht op kinderen en slechte schoonmaak. Tijdens de terugvlucht had de consument een onaangename ervaring met een medepassagier, wat de reis verder verpestte.
De reisorganisatie stelde dat de consument de ANVR klachtenprocedure niet had gevolgd, wat inhoudt dat klachten tijdens de reis gemeld moeten worden. De commissie oordeelde dat de consument onvoldoende bewijs had geleverd voor de klachten en dat de ondernemer geen verwijt treft. De klacht werd ongegrond verklaard. Het staat de ondernemer vrij uitvoering te geven aan het coulance voorstel.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 11 februari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer in persoon vertegenwoordigd door [naam] en [naam]. De
consument was eveneens in persoon ter zitting aanwezig.
Volledige uitspraak:
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft feit dat de geboekte accommodatie niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het hotel was aangeprezen als een luxe gezins-kindvriendelijke vakantieplek voor het vieren van mijn pensionering. Het ging om een verouderde locatie. Er was geen overzicht van loslopende kinderen. De badmeester wist niet te handelen toen een oude man bewusteloos raakte.
We verbleven op de 7e etage waar 1 lift was niet in gebruik was. Wij waren met 2 kinderbuggy’s. De schoonmaak was niet voldoende. Handdoeken werden omgedraaid.
Wij hadden een nare terugvlucht: De passagier voor mij met obesitas had problemen met zijn katheter. Dat heeft mij doodsangsten gegeven. De stewardessen waren niet opgeleid om deze ongelukkige situatie op te lossen. De klacht is door de ondernemer afgedaan met een vast bedrag van ongeveer E 235,– wat later door een andere collega van de ondernemer weer lager werd vastgesteld!
Het gaat om een groepsreis van 9 personen en deze geldelijke tegemoetkoming is een belediging voor een uitgave van E 7857,50. Ter plaatse heb ik niet mijn klachten gedeponeerd. Ik dacht ik dien wel een klacht in bij de ondernemer in Beverwijk.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het ging om een groot gezelschap. Ik kon daarom niet per internet boeken. Ik ben naar het boekingskantoor gegaan van de ondernemer in Beverwijk. Twee kinderen maakten deel uit van het gezelschap. U vraagt mij hoe ik heb geklaagd. Ik kreeg een kaartje thuis waarin ik welkom werd geheten. Dat was voor mij de trigger om een klacht in te dienen. Zo’n succes was de vakantie niet. U vraagt mij wat mij het meeste dwars zit. Dat is het feit dat ik mij niet gehoord voel. Ik heb een buitengewoon onaangename terugvlucht gehad als gevolg van een passagier met obesitas die in een stoel voor mij zat.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ten eerste wil de ondernemer erop wijzen dat de klacht zoals voorgelegd aan de geschillencommissie voor het eerst bij de ondernemer kenbaar is gemaakt op 6 juni jl. Dit is bijna twee weken na terugkomst van verzoeker op 23 mei. Conform artikel 12 van de van toepassing zijnde ANVR-reizigersvoorwaarden dient een reiziger zijn klachten tijdens de reis kenbaar te maken indien deze het reisgenot verminderen. In de volgende volgorde dient de reiziger eerst te klagen bij 1) de accommodatiehouder of vervoerder 2) de aanwezige reisleiding en als deze niet tot een gepaste oplossing komt 3) de reisorganisator. Zoals aangegeven door verzoeker zelf heeft deze tijdens de reis niet geklaagd. Niet bij de accommodatiehouder noch bij de ondernemer, terwijl verweerster van mening is dat de klachten met betrekking tot het eten, de schoonmaak, de lift alsmede het overzicht houden over kleine kinderen besproken had kunnen worden met de accommodatiehouder.
Desondanks heeft de ondernemer uiteraard serieus naar de klachten van de consument gekeken. Dit heeft zij gedaan door de klacht van de consument te vergelijken met andere binnen gekomen klachten over het hotel als ook de algehele beoordelingen van het hotel.
Het hotel [naam] heeft een gemiddelde beoordeling van 8,7/10 uit ruim 1300 beoordelingen op de website. Daarnaast zijn er gedurende de periode dat verzoeker hier verbleef geen klachten binnen gekomen van gelijke strekking.
De klachten worden naar mening van de ondernemer dan ook niet ondersteund door de informatie die tot haar beschikking staat. De ondernemer is daarom van mening dat zij overeenkomstig de reisovereenkomst heeft geleverd en dat dit voldeed aan hetgeen een reiziger redelijkerwijs mag verwachten van de pakketreis zoals aangeschaft.
Wat betreft de terugreis is de ondernemer van mening dat zij niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor het gedrag en de fysieke staat van mede (vakantie)reizigers. Natuurlijk dient het personeel van de ondernemer zoveel mogelijk ter beschikking te staan aan haar reizigers om een fijne terugvlucht te garanderen, maar zij heeft geen invloed op dergelijke omstandigheden.
Desondanks is het voor de ondernemer duidelijk dat de consument stelt ongemak te hebben geleden en niet geheel de reis stelt te hebben gehad zoals hij op voorhand voor ogen heeft gehad. De ondernemer is van mening dat de verwachtingen van de consument hierin mogelijk niet redelijk zijn geweest. Derhalve zijn partijen een andere mening toegedaan wat redelijke verwachtingen in dezen waren en dientengevolge ook hoe deze ter plaatse tot uiting zouden zijn gekomen. Het bovenstaande meegenomen heeft de ondernemer een coulance van € 234,- aangeboden
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument heeft twee weken na terugkomst de klacht ingediend. Dat is te laat. De klacht mist onderbouwing. Wij hebben uit coulance € 234,– aangeboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft in zijn klacht uiteengezet dat het door haar geboekte hotel niet aan haar verwachtingen heeft voldaan. De commissie is van oordeel dat de ondernemer geen verwijt treft. Daarbij geldt de volgende toelichting.
De ondernemer heeft terecht aangevoerd dat de consument de klachtenprocedure zoals voorgeschreven in de ANVR vooraarden niet heeft gevolgd. De commissie merkt ter informatie op dat de strekking van die procedure is dat de consument zo spoedig mogelijk zijn klacht meldt en daarmee de ondernemer in de gelegenheid stelt om de klacht te beoordelen en zo mogelijk te verhelpen.
Bovendien kan die procedure eraan bijdragen dat een rapportage wordt opgesteld die ter beoordeling kan worden aangewend na afloop van de vakantie.
Op grond van artikel 12 lid 5 van de ANVR voorwaarden geldt dat de eventuele schadevergoeding geheel of gedeeltelijke wordt afgewezen indien de hiervoor beschreven procedure niet wordt gevolgd.
Afgezien hiervan is de commissie met de ondernemer van oordeel dat de consument haar klacht onvoldoende heeft onderbouwd.
De commissie ziet geen objectief aanknopingspunt voor de opvatting dat de accommodatie als zodanig verouderd moet worden aangemerkt dat niet voldaan wordt aan de gewekte verwachtingen.
Hetzelfde geldt voor het al of niet tekort schieten van de schoonmaak en voorziening van handdoeken.
Voor wat betreft de gang van zaken tijdens de retourvlucht sluit de commissie aan bij de opvatting van de ondernemer. Het blijft bijzonder ongelukkig wat de consument tijdens haar vlucht heeft ondervonden. De ondernemer treft daarvan geen verwijt.
De klacht is ongegrond. Het staat de ondernemer vrij uitvoering te geven aan het coulance voorstel.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 11 februari 2025.
