Commissie: Post
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
608434/781518
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in over een verloren gegaan poststuk met een geldbedrag van €280, dat per reguliere post was verzonden naar een niet-bestaand huisnummer. De consument had het juiste postcodegebied vermeld, maar het huisnummer bleek niet meer te bestaan, waardoor het stuk niet bezorgd kon worden. De ondernemer legde uit dat zendingen zonder tracking of verzekerde service niet individueel kunnen worden opgespoord, en dat onbestelbare post zonder retouradres of waardevolle kenmerken uiteindelijk wordt vernietigd. De consument betuigde zijn onbegrip over het feit dat de brief, ondanks mogelijke herkenbare inhoud, niet is teruggevonden in het depot voor onbestelbare stukken. Desondanks erkende hij dat de adresseringsfout bij hem lag en legde hij zich neer bij het resultaat van het door de commissie verzochte onderzoek. De commissie oordeelde dat de ondernemer heeft gehandeld conform de wet- en regelgeving, en dat er geen grond is voor aansprakelijkheid bij het verlies van een reguliere zending zonder aanvullende verzendoptie. De klacht werd dan ook ongegrond verklaard. Wel sprak de ondernemer zijn begrip uit voor de teleurstelling van de consument en bood hij excuses aan.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 februari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een verloren gegaan poststuk (waarin een geldbedrag zat) dat niet verzekerd of aangetekend verzonden is.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument betoogt belangrijke post op 14 augustus 2024 verstuurd te hebben naar zijn stiefdochter en kleindochter in [stad] op het huisnummer [getal b]. Zij wonen in een woning met huisnummer [getal a]. Voorheen was dat een school met de huisnummers [getal a] en [getal b], maar [getal b] bestaat niet meer. Post op [getal a] wordt netjes bezorgd, maar op getal b] dus niet en gaat retour met de post en wordt ergens opgeslagen. De ondernemer geeft aan dat hij niet gaat/kan/wil zoeken op teruggestuurde post ondanks juiste postcode. De ondernemer wil ook niet zeggen waar het depot is waar deze post komt. Klacht indienen was de enige mogelijkheid.
Ter zitting vulde de consument aan dat in het poststuk een bedrag van € 280,– zat.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Poststukken met een onjuist of niet-bestaand adres kunnen niet bezorgd worden en worden automatisch retour afzender gestuurd, mits een retouradres aanwezig is. De zending betreft een reguliere brief zonder tracking. Voor dergelijke poststukken biedt de ondernemer geen mogelijkheid tot individuele tracering. Dit betekent dat hij niet kan vaststellen waar het poststuk zich bevindt of wat er mee is gebeurd tijdens het sorteerproces. Onbestelbare poststukken die niet aan de afzender kunnen worden geretourneerd worden vernietigd, indien de inhoud geen waarde of herkenbare kenmerken heeft. Indien de inhoud vermoeden geeft van waarde, wordt de post één jaar bewaard. Deze procedure sluit aan bij de Postwet 2009 en het briefgeheim. De consument heeft geen melding gemaakt van waardevolle of gevoelige inhoud in de zending. De ondernemer is niet aansprakelijk voor verlies of schade aan zendingen zonder Service, tenzij sprake is van aangetekende of verzekerde verzending. Er is geen aanleiding tot afwijking van deze procedure. Voor reguliere poststukken zonder Service kan enkel in uitzonderlijk schrijnende situaties, zoals bij verlies van reisdocumenten, diploma’s of andere essentiële documenten, een aanvullende navraag worden gestart. Omdat de inhoud van de zending niet aan deze voorwaarden voldoet, kan de ondernemer niet afwijken van de standaardprocedure. De afzender is verantwoordelijk voor het correct adresseren van een poststuk. De ondernemer kan niet aansprakelijk worden gehouden voor schade die voortvloeit uit een onjuist of incompleet adres. Conclusie: de ondernemer heeft in deze situatie naar behoren gehandeld volgens zijn beleid en de Algemene Voorwaarden. Het niet bestaan van het opgegeven adres, het ontbreken van een barcode en het niet melden van waardevolle inhoud maken verder onderzoek onmogelijk. De ondernemer verzoekt de commissie deze klacht ongegrond te verklaren.
Ter zitting heeft de commissie aan de ondernemer het verzoek gedaan nogmaals de zaak te onderzoeken. De ondernemer vermeldde vervolgens dat hij de door de consument genoemde brief niet heeft kunnen achterhalen. Het opgegeven adres blijkt niet te bestaan en komt ook niet voor in de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). Hierdoor is de zending tijdens het sorteerproces automatisch retour afzender gegaan. Zonder afzendergegevens en bij een onbestelbare zending zonder unieke kenmerken, wordt deze uiteindelijk vernietigd als deze niet kan worden herleid. De ondernemer heeft tevens geen melding ontvangen van een gevonden brief met een dergelijk geldbedrag. De ondernemer vreest dat deze zending mogelijk tijdens het (verzend)proces verloren is gegaan. De ondernemer begrijpt dat dit een teleurstelling is en biedt zijn oprechte excuses aan voor het ongemak. Indien de consument in de toekomst belangrijke post verstuurt, raadt de ondernemer aan gebruik te maken van een aangetekende of verzekerde verzendoptie om herleidbaarheid te garanderen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Na het ter zitting besproken onderzoek en het resultaat daarvan reageerde de consument onder meer als volgt.
Bij de consument blijft toch het ongeloof hangen dat zijn poststuk, welke in handen is geweest van de postbezorger en waar een geldbedrag in zat, nergens bij de afdeling “Onbestelbare stukken” is terug te vinden. De ondernemer vreest dat het verloren is gegaan, de consument is daar verbaasd over. Echter zowel de ondernemer als de consument weten dat niet zeker en daardoor rest de consument dan ook niets anders dan zich noodgedwongen neer te leggen bij het onderzoek en uitleg. Nogmaals oprechte dank voor het doen van het onderzoek, zeker omdat de verschrijving van het huisnummer uiteindelijk door de consument zelf gedaan is en niemand anders daaraan schuldig is.
De commissie leest in de laatste reactie van de consument dat hij zich neerlegt bij het ingestelde onderzoek, waarin de betreffende brief niet gevonden is. Nu de consument zich hierbij neerlegt leidt dat tot afwijzing van de klacht en kan verwezen worden naar hetgeen partijen in deze procedure gezegd hebben en waarvan de essentie hiervoor geciteerd is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer A. Verkaik en de heer H.W. Zuur, leden, op 18 februari 2025.