Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
688693/771684
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in bij de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten naar aanleiding van een onverwachte ontdekking dat al ruim 24 jaar maandelijks abonnementskosten werden geïncasseerd voor een e-mailabonnement waarvan zij het bestaan niet kende. De incasso vond plaats vanaf een zakelijke rekening die oorspronkelijk op naam van haar ouders stond. De consument betwistte het bestaan van een contract, gaf aan destijds minderjarig te zijn geweest en vroeg om bewijs van de overeenkomst, ouderlijke toestemming en machtiging tot automatische incasso. De ondernemer kon geen schriftelijk contract overleggen, maar verwees naar historische gegevens die erop wijzen dat het abonnement vermoedelijk in 2000 is gestart bij een inmiddels overgenomen internetprovider. Dergelijke e-mailabonnementen waren toen gebruikelijk in combinatie met inbellen en zijn vaak als losse dienst blijven bestaan. De ondernemer stelde dat de dienst steeds beschikbaar is geweest en er geen eerdere opzegging of klacht was ontvangen. De commissie oordeelde dat het aannemelijk is dat het abonnement rechtmatig is afgesloten, waarschijnlijk door of namens de consument, en dat de verantwoordelijkheid voor het jarenlange voortbestaan mede bij haar en haar familie ligt. Omdat de dienst geleverd is en de afschrijvingen zichtbaar waren, bestaat er geen grond voor terugbetaling. De klacht werd ongegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 februari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft restitutie van abonnementsgelden nu de ondernemer het in 2000 gesloten contract niet kan produceren en de consument van het betreffende contract niets weet.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer weigert onverschuldigde betalingen terug te betalen. Kortgeleden werd de consument gebeld door haar broer. Hij had gezien dat er maandelijks € 7,12 door de ondernemer van zijn zakelijke bankrekening werd afgeschreven en hij vroeg zich af waar dat voor was én of dat wel correct is. Eden waarom hij telefonisch contact heeft opgenomen met de ondernemer, waarna hij te horen kreeg dat dit abonnementskosten zouden zijn van een e-mailabonnement dat ooit door de consument (zijn zus) zou zijn afgesloten. Hij kreeg tevens te horen dat hij dit abonnement niet zelf op zou kunnen zeggen, maar dat de consument dat alleen zou kunnen doen. Aangezien haar geen e-mail abonnement bij [ondernemer] bekend was, heeft zij via het door haar broer verkregen klantnummer getracht te achterhalen waar dit over zou kunnen gaan. Na het klantnummer te hebben toegevoegd aan [online omgeving ondernemer] kreeg zij te zien dat het zou gaan om een contract dat op 11 januari 2000 door haar zou zijn afgesloten. Zij heeft verzocht om bewijs van contract én toestemming ouders (automatische incasso). Aangezien ook haar daar niets van bekend is, zij maakt namelijk helemaal geen gebruik van [ondernemer] én zij heeft daar voor zover zij zich kan herinneren ook nooit bericht over ontvangen van de ondernemer – niet per post en niet per e-mail op haar (tevens bij de ondernemer bekende) e-mailadres – verzoekt zij haar bewijs te sturen van:
1. “Het contract” dat volgens de ondernemer op 11 januari 2000 door de consument (destijds nog minderjarig) zou zijn afgesloten.
2. Bewijs dat door haar ouders volmacht/toestemming is verleend voor het afsluiten van dit abonnement én voor de automatische incasso van de bij het beweerdelijke abonnement behorende kosten van de bovenvermelde zakelijke bankrekening.
3. Bewijs dat door haar broer en/of schoonzus volmacht/toestemming is verleend voor de automatische incasso van de bij het beweerdelijke abonnement behorende kosten van de bovenvermelde zakelijke bankrekening (zij zijn de aandeelhouders/bestuurders van de huidige BV op wier naam het bovenvermelde bankrekeningnummer staat).
4. Bewijs dat de consument een e-mail-only abonnement/contract heeft afgesloten/aangevraagd. (NB: Recent werd de consument door een medewerker van de ondernemer gebeld en zij wist haar te vertellen dat er nooit (alleen) e-mail-only contracten door de ondernemer zijn afgesloten, maar dat dit op speciaal verzoek soms wel ‘over’ bleef na het opzeggen/stopzetten van een groter pakket.)
De consument verzoekt terugbetaling van onverschuldigde betalingen. Een en ander primair op grond van het ontbreken van een rechtsgeldige titel voor het incasseren van alle bedragen. Secundair valt het haars inziens maatschappelijk niet te verantwoorden dat de ondernemer iemand ruim 24 jaar voor een abonnement laat betalen waarvan de ondernemer weet, c.q. had behoren te weten, dat het berust op een vergissing. Er is door de ondernemer nooit informatie gestuurd naar het bij de ondernemer bekende woonadres en/of e-mailadres van de consument, noch middels [online omgeving ondernemer] (waar de consument in ieder geval al vanaf 2010 gebruik van maakt).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De betalingen zien inderdaad op een e-mail-only pakket. Het pakket is blijkens de door de consument bij het geschil gevoegde print screen van haar [online omgeving ondernemer]-account aangemaakt op 11 januari 2000. Een kopie van een overeenkomst is niet meer in het bezit van de ondernemer. Gelet op de in het account genoemde extensies@planet.nl en @wxs.nl vindt het pakket zijn oorsprong in een account bij voormalige internetaanbieder World Access/Planet Internet, vanaf 1999 kortweg Planet Internet. Planet Internet werd in 2005 overgenomen door de ondernemer en als zelfstandig merk opgeheven in 2009. Hoewel internet via ADSL toen net was geïntroduceerd, maakte men rond 2000 nog grootschalig gebruik van internet via inbelabonnementen. Daartoe was een vaste telefoonlijn, een inbelmodem en een account bij een internetprovider benodigd. Internetgebruik werd vervolgens verrekend via ’tikken’ op de telefoonnota. Daarnaast werd een vast maandelijks bedrag betaald aan de internetprovider voor de dienst en het gebruik van mailadressen. Men kreeg daartoe een hoofdaccount en kon ‘daaronder’ een aantal extra e-mailaliassen (mailboxen) aanmaken.
Het account van de consument werd op 5 maart 2007 overgeheveld van de administratie van Planet Internet naar de ondernemer. De ondernemer beschikt niet meer over de administratie van Planet Internet en de gegevens van het mailpakket van voor 2007. Op grond van de door de consument overgelegde accountinformatie en chronologie van de gebeurtenissen kan echter met grote zekerheid worden aangenomen dat het pakket in 2000 door hetzij de ouders van de consument of de consument zelf bij Planet Internet is aangemaakt als inbelabonnement, en sindsdien actief is gebleven. Ook toen inbelabonnementen verdwenen en plaats maakten voor internet via ADSL, kregen deze losstaande mailpakketten immers ook een andere functie.
Bij een overstap tussen providers werden en worden bestaande mailboxen bij een internetabonnement automatisch omgezet naar een emailonlypakket. De ondernemer biedt deze dienstverlening nog steeds aan. Hiermee kunnen consumenten na een overstap naar een andere telecomaanbieder hun vertrouwde mailadressen desgewenst nog enige tijd blijven gebruiken. Ook kunnen consumenten het mailpakket handhaven en via webmail beschikken over een niet aan een vaste aansluiting gekoppelde mailbox. Het is daarmee vergelijkbaar met e-mailproviders zoals in het verleden bijvoorbeeld Hotmail en Yahoomail, en nu bijvoorbeeld Gmail. Een reconstructie van de geschiedenis rond de totstandkoming van het onderhavige mailpakket kan de ondernemer niet leveren nu deze plaatsvond onder regie van Planet Internet en zijn registratie pas aanving bij de overname van de administratie van Planet Internet door de ondernemer in 2007.
De consument geeft aan dat zij, toen de overeenkomst tot stand kwam in 2000, 17 jaar oud was. Speculerend is het denkbaar dat het account in 2000 door de ouders van de consument is aangevraagd en betaald om haar in staat te stellen gebruik te kunnen maken van internet en e-mail, al dan niet thuiswonend, of uitwonend als studente. In die situatie is het ook denkbaar dat de overeenkomst wel degelijk door de consument is aangegaan, maar wat zij inmiddels wellicht is vergeten, en waarbij haar ouders door haar zijn opgegeven als betaler. Hoewel de ondernemer geen complete historische reconstructie kan maken van het tariefverloop in de afgelopen 24 jaar, is de prijs van het abonnement niet altijd € 7,12 geweest, maar in stappen gewijzigd van € 3,95 in 2000 naar € 7,– in juni 2011. Na de Btw-verhoging op 1 oktober 2012 werd dit € 7,12.
De naam van het pakket werd op enig moment gewijzigd naar Email Extra. Facturen en berichten over deze (prijs)wijzigingen zijn steeds verzonden naar het hoofdmailadres, maar de ondernemer kan zich voorstellen dat de consument deze niet heeft gezien, nu zij aangeeft niet op de hoogte te zijn geweest van het bestaan van het pakket. Feit is wel dat Planet Internet en later de ondernemer vanaf 11 januari 2000 een dienst hebben geleverd, die sindsdien steeds ter beschikking heeft gestaan aan de consument, al dan niet via webmail. Zij, c.q. haar ouders en later haar broer en schoonzus, hebben bovendien vanaf aanvang via bankafschriften steeds kennis kunnen nemen van het bestaan van de overeenkomst, en hebben deze steeds kunnen opzeggen indien deze ongewenst was. In de administratie van de ondernemer is echter geen opzegging, noch een eerdere klacht bekend, waarmee het (blijven) voortbestaan van de overeenkomst en daaruit volgende incasso’s voor haar verantwoordelijkheid dient te komen.
De ondernemer meent in conclusie dat de klacht van de consument ongegrond is en de ondernemer derhalve niet gehouden is de door de consument gevorderde restitutie te voldoen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Hoewel te betreuren valt dat de overeenkomst tussen partijen betreffende het e-mailadres en het bijbehorende incassocontract niet beschikbaar zijn, heeft de ondernemer voldoende aannemelijk gemaakt dat in 2000 door de consument, althans haar wettelijk vertegenwoordigers, die overeenkomst gesloten is
Dat de consument geen informatie naar aanleiding van die overeenkomsten heeft ontvangen op haar [online omgeving ondernemer]-account, is begrijpelijk nu het e-mailadres aan een andere hoofdaccount gekoppeld was. Het had op de weg van de consument, althans haar broer gelegen in al die jaren zich af te vragen waarom hij maandelijks op zijn bankrekening, die oorspronkelijk op naam van de ouders stond, gedebiteerd werd voor de met dit e-mailadres samenhangende kosten. Hij heeft dat niet gedaan. Het contract is dan ook sinds 2000 blijven doorlopen en de ondernemer heeft deze dienst geleverd. Er is geen reden om de ondernemer te verplichten de betaalde abonnementsgelden te restitueren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer J. Schouten en de heer H.W. Zuur, leden, op 6 februari 2025.