Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
583651/736508
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over de annuleringskosten die de ondernemer in rekening heeft gebracht na het annuleren van een reis naar Turkije. Hij had een annuleringsverzekering afgesloten en ontdekte na de boeking dat het shuttlevervoer naar het hotel niet was inbegrepen, ondanks dat hij deze optie had aangevinkt. Omdat hij geen vervoer wilde regelen bij aankomst, annuleerde hij de reis binnen vier uur na boeking. De ondernemer wil echter 75% van de reissom als annuleringskosten in rekening brengen.
De ondernemer stelt dat de consument bewust een reis zonder transfer heeft geboekt en dat dit duidelijk was aangegeven tijdens het boekingsproces. Na de boeking wilde de consument alsnog een transfer toevoegen, wat niet mogelijk bleek. De ondernemer bood een alternatief aan voor €75,-, maar de consument weigerde en hield vast aan kosteloze annulering. De ondernemer benadrukt dat de consument akkoord is gegaan met de algemene voorwaarden, waarin staat dat annuleren kosten met zich meebrengt.
De commissie oordeelt dat de lezing van de consument over het boekingsproces niet aannemelijk is, vooral niet het deel waarin het bedrag voor de transfer in mindering werd gebracht. Zelfs als dit wel zo was, had de consument voorafgaand aan de definitieve boeking navraag moeten doen bij de ondernemer. De commissie concludeert dat de ondernemer terecht de annuleringskosten van 75% van de reissom in rekening heeft gebracht en verklaart de klacht ongegrond.
Volledige uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 16 januari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument was ter zitting vergezeld van zijn echtgenote, mevrouw [naam].
Ter (digitale) zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de annuleringskosten die de ondernemer bij de consument in rekening heeft gebracht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 23 augustus 2024 heb ik een reis naar Turkije geboekt bij de ondernemer, alsmede een annuleringsverzekering afgesloten. In totaal heb ik € 1.292.36 betaald. Direct bij controle bleek dat het aangevinkte shuttlevervoer van de luchthaven naar het hotel niet was meegekomen met de boeking. Bij de aanbieder van het shuttlevervoer heb ik geprobeerd te boeken, maar deze herkende het hotel niet. We hadden dus geen vervoer naar het hotel. Wij hebben geen zin om – eenmaal aangekomen op het vliegveld – nog eens vervoer te moeten zoeken. We hadden van de ondernemer verwacht dat hij dat voor ons geregeld had. Binnen vier uur na boeking hebben wij de reis geannuleerd. De ondernemer wil nu dat wij annuleringskosten betalen ter hoogte van 75% van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 6 december 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft gekozen voor een reis zonder transfer. Toen hij na boeking een transfer wenste bij te boeken, bleek dit helaas niet mogelijk te zijn. Hij heeft vervolgens aangegeven de reis dan te willen annuleren. Dit is vanzelfsprekend mogelijk, maar tegen annuleringskosten. Gezien het feit dat de vertrekdatum dichtbij was, bedroegen de annuleringskosten 75%, conform de ANVR Reisvoorwaarden, met welke voorwaarden de consument tijdens het boekingsproces akkoord is gegaan.
Wij zijn van mening dat de consument tijdens het boekingsproces herhaaldelijk is geïnformeerd over het feit dat er geen transfer was inbegrepen. Hij is hiermee akkoord gegaan, heeft de boeking geplaatst en daarbij kennis genomen van onze algemene voorwaarden. In de algemene voorwaarden staat, behalve dat er wordt aangegeven dat niet bij alle reizen een transfer is inbegrepen, ook aangegeven dat een boeking altijd definitief is en alleen kan worden geannuleerd tegen kosten.
Na ontvangst van de factuur heeft de consument contact met ons opgenomen en hebben wij gekeken of het nog mogelijk was een transfer bij te boeken. Helaas was er op dat moment geen beschikbaarheid. De consument heeft toen aangegeven de reis te willen annuleren en wij hebben hem geïnformeerd over de annuleringskosten. Daarna hebben wij een brief van de consument ontvangen, waarin hij aangaf het niet eens te zijn met de hoogte van de annuleringskosten. Op dat moment hebben wij nogmaals gekeken voor een transfer en heeft één van onze partners een optie geboden voor € 75,-. De consument heeft dit voorstel afgewezen en zijn verzoek tot kosteloze annulering gehandhaafd. Helaas konden wij hier niet op ingaan. De consument heeft een definitieve boeking gemaakt, was op de hoogte van alle verplichte informatie en heeft er voor gekozen niet op reis te gaan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen verschillen van mening over hoe het boekingsproces bij de ondernemer is ingericht.
Volgens de ondernemer heeft de consument gekozen voor een reis zonder transfer, waarbij er op wordt gewezen dat bij de door de consument gekozen accommodatie uitdrukkelijk is aangegeven dat die accommodatie exclusief transfer is. Ten slotte heeft de ondernemer aangegeven dat de consument op het einde van het boekingsproces een boekingsbevestiging/tevens factuur heeft ontvangen, waarop staat aangegeven dat er geen transfer is geboekt.
De consument heeft ter zitting desgevraagd verklaard dat hij tijdens het boekingsproces de mogelijkheid had om de optie van een transfer aan te vinken. Dat heeft hij gedaan, waarna hij zag dat het daarmee gemoeide bedrag in het overzicht werd opgenomen. Volgens de consument werd dat bedrag net voorafgaande aan de definitieve boeking/ betaling in mindering gebracht op de totale reissom. Hij heeft daar verder niets mee gedaan en de boeking definitief gemaakt. Pas later kwam hij tot de ontdekking dat er geen transfer was geboekt.
De commissie is van oordeel dat de lezing van de consument niet aannemelijk is, in het bijzonder niet waar het betreft het in mindering brengen van een bedrag op de uiteindelijke reissom, welk bedrag aanvankelijk was opgenomen voor de door hem gewenste transfer.
Voor zover de consument wel zou worden gevolgd in zijn lezing, merkt de commissie op dat het de consument voorafgaande aan de definitieve boeking/betaling wel was opgevallen dat het met de transfer gemoeide bedrag net vóór de definitieve boeking/betaling in mindering was gebracht op de totale reissom, maar dat hij daar verder niets mee heeft gedaan. In dat geval had van de consument mogen worden verwacht dat hij daarover eerst navraag had gedaan bij de ondernemer alvorens de boeking definitief te maken.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de ondernemer op goede gronden de annuleringskosten ter hoogte van 75% van de reissom bij de consument in rekening heeft gebracht.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst in het verlengde daarvan het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 16 januari 2025.