Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
764094/842932
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een klacht ingediend over een prijsverhoging van zijn internetabonnement per 1 juli 2024. Volgens hem werd hij pas eind oktober via een factuur op de hoogte gebracht van de verhoging, terwijl dit minstens een maand van tevoren had moeten gebeuren. De consument ontvangt geen e-mails of papieren facturen, maar moet deze zelf ophalen via de online omgeving van de ondernemer. Hij stelt dat hij daardoor te laat is geïnformeerd en eist terugbetaling van het te veel betaalde bedrag over juli t/m november 2024. De ondernemer betoogt dat hij conform de algemene voorwaarden elektronisch mag factureren en dat hij factuurnotificaties stuurt per e-mail. Omdat de consument geen (geldig) e-mailadres heeft opgegeven, konden deze meldingen hem niet bereiken. De prijsverhoging was volgens de ondernemer een jaarlijkse inflatiecorrectie, zoals opgenomen in de algemene voorwaarden. Voor deze indexering geldt geen verplichting tot een maand voorafgaande aankondiging of kosteloos beëindigen van het contract. De commissie oordeelt dat de consument zelf verantwoordelijk is voor het ontbreken van een e-mailadres en het daardoor missen van meldingen. Ook is de inflatiecorrectie tijdig en correct vermeld op de factuur van 15 juni 2024. Er is geen sprake van een contractwijziging waarvoor andere informatieverplichtingen gelden. De commissie verklaart de klacht ongegrond. Het verzoek om terugbetaling wordt afgewezen, evenals de eis tot betere communicatie. De consument kan zelf een e-mailadres registreren of kiezen voor papieren facturen tegen betaling.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 maart 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting heeft de ondernemer het standpunt toegelicht, vertegenwoordigd door [naam] en [naam]. De consument heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van een overeenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft sinds jaren een overeenkomst met de ondernemer betreffende het leveren van diensten. De consument is niet tijdig geïnformeerd over de wijziging van de tarieven per 1 juli 2024.
Eind oktober 2024 kwam de consument erachter, door een mededeling op een factuur, dat de ondernemer per 1 juli 2024 de prijzen had verhoogd. Al jaren lang ontvangt de consument van de ondernemer brieven over prijsverhoging. De ondernemer heeft de consument niet bericht dat prijsverhogingen middels een mededeling op de factuur staan, laat staan welke factuur. De ondernemer stuurt de consument ook geen facturen en meldt niet wanneer een factuur klaarstaat, facturen moet de consument online ophalen.
De ondernemer heeft niet voldaan aan zijn verplichting de consument prijs-/tariefwijzigingen minimaal een maand voor de daadwerkelijke verhoging mee te delen. Het is niet de plicht van de consument om op eigen initiatief steeds online te gaan om te kijken of er eventueel een mededeling op een factuur/document staat dat er een prijs-/wijziging is. Omdat de consument pas eind oktober vernam dat er een prijswijziging was mag de prijswijziging niet eerder dan december 2024 ingaan en heeft hij voor de maanden juli t/m november nog recht op de oude prijs. De ondernemer betaalt het teveel betaalde niet terug.
De consument wil voortaan minimaal een maand van te voren geïnformeerd worden over tariefswijzigingen, contractwijzigingen en werkzaamheden zodanig dat hij daar zelf niet naar hoeft te zoeken, dat de tariefswijziging ingaat op 1 december 2024 en terugbetaling van de teveel betaalde kosten.
In reactie op het verweer van de ondernemer heeft de consument aangevoerd dat hij geen factuur heeft ontvangen, aangezien de ondernemer facturen alleen online plaatst die hij dan zelf moet ophalen. Evenmin heeft hij bericht ontvangen dat deze tariefswijziging op de factuur van 15 juni 2024 vermeld staat.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer stelt de facturen maandelijks online beschikbaar via ‘Mijn Ziggo’. Op grond van de algemene voorwaarden is de ondernemer ook gerechtigd om elektronisch te factureren. Als de consument een papieren factuur wenst is dat mogelijk, tegen een vergoeding.
Bij het aanvragen van een abonnement is het opgeven van een email adres verplicht. Conform artikel 12 lid 5 algemene voorwaarden stuurt de ondernemer een e-mail met daarin de aankondiging dat de factuur klaarstaat. De consument heeft bij zijn contactgegevens geen (geldig) mailadres geregistreerd. Indien de consument alsnog factuurnotificaties wenst te ontvangen (bij behoudt van de online factuur), dan kan hij alsnog een e-mail adres bij de ondernemer registreren.
De ondernemer heeft de indexatie van de tarieven per 1 juli 20024 aangekondigd met een vermelding op de factuur die de consument in de maand voorafgaand aan de wijziging ontvangt, hier op de factuur van 15 juni 2014. De ondernemer heeft hier uitsluitend uitvoering gegeven aan de in de algemene voorwaarden vastgelegde prijsindexatie (artikel 11, lid 4). De consument hoeft niet te zoeken op de facturen naar een indexatie nu hij dat kan zien op de factuur.
Geen sprake is van een wijziging van de voorwaarden en/of tarieven waarvoor een beëindigingsrecht geldt. Dit wordt ook door de ACM bevestigd in haar Besluit beleidsregel kosteloos beëindigingsrecht (randnummer 52 en verder). De ondernemer is daarom niet verplicht een maand voorafgaand te informeren over de indexatie van de tarieven. Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat uit hetgeen partijen hebben aangevoerd en de door hen overgelegde stukken blijkt dat de consument ermee bekend is dat de facturen in zijn online omgeving beschikbaar zijn en door hem ingezien worden.
De consument beklaagt zich erover dat hij facturen online moet ophalen. De ondernemer heeft zich er echter terecht op beroepen dat hij gerechtigd is om elektronisch te factureren. Dit is immers in de toepasselijke algemene voorwaarden (artikel 12, lid 3) bepaald. De ondernemer heeft aangegeven dat hij daarnaast ook de optie biedt van een papieren factuur, tegen een vergoeding. Op die manier hoeft de consument niet online te gaan om kennis te nemen van facturen. Gesteld noch gebleken is dat de consument van die mogelijkheid gebruik heeft gemaakt, dan wel voornemens is dat te doen. Dit klachtonderdeel faalt.
De consument beklaagt zich erover dat hij niet wordt geïnformeerd over het klaar staan van een factuur of document (ter zake prijswijziging), aangezien de ondernemer facturen alleen online plaatst. De ondernemer heeft daartegenover gesteld dat hij conform artikel 12 lid 5 algemene voorwaarden gewoonlijk een e-mail stuurt met daarin de aankondiging dat de factuur/document klaarstaat. De ondernemer heeft verder, onweersproken, aangevoerd dat de consument geen e-mail adres heeft geregistreerd waartoe hij ingevolge het contract wel verplicht is. Dit betekent dat de consument de ondernemer niet in staat heeft gesteld factuurnotificaties via de e-mail kenbaar te maken. Dit ligt in zijn risicosfeer, zodat dit klachtonderdeel faalt.
De consument beklaagt zich er ook over dat de ondernemer hem niet tijdig heeft geïnformeerd over de wijziging van de tarieven per 1 juli 2024. Ook hier geldt dat hij bij gebreke aan een e-mail adres de ondernemer niet in staat heeft gesteld een notificatie per e-mail te doen. In ieder geval stond die prijsverhoging op de factuur van 15 juni 2024 vermeld, die de consument vooraf door de ondernemer beschikbaar is gesteld. Dat de consument eerst in oktober 2024 daarvan kennis neemt ligt in zijn risicosfeer. De consument is zelf verantwoordelijk voor het controleren van zijn facturen en afschrijvingen.
Wat betreft de minimale aankondigingstermijn van een maand voor de prijsverhoging voor de daadwerkelijke verhoging per 1 juli 2024 volgt de commissie het standpunt van de ondernemer, mede bij gebreke aan een voldoende onderbouwing door de consument.
Op de factuur van 15 juni 2024 staat dat de ondernemer per 1 juli 2024 een inflatiecorrectie doet, gebaseerd op het inflatiecijfer van vorig jaar, 3,8%. Dit vindt zijn grondslag in artikel 11, lid 4 algemene voorwaarden. Dit artikel voorziet in de jaarlijkse prijsindexatie per 1 juli 2024, met een percentage gelijk aan de CBS-consumentenprijsindex. Onvoldoende is gesteld dat met een inflatiecorrectie als hier aan de orde sprake is van een wijziging van de voorwaarden en/of tarieven waarvoor een beëindigingsrecht en daarmee samenhangend een minimale aankondigingstermijn van één maand geldt. Steun voor dit oordeel wordt gevonden in het Besluit beleidsregel kosteloos beëindigingsrecht (artikel 6, lid 4 en de toelichting daarop in nummers 52 t/m 54) van de ACM. Ter zitting heeft de ondernemer, onweersproken, aangegeven dat de prijsverhoging niet hoger is dan deze prijsindex. Op grond waarvan de ondernemer dan wel gehouden zou zijn een minimale aankondigingstermijn van één maand te hanteren stelt de consument niet.
Dit klachtonderdeel faalt.
De ondernemer heeft afdoende uitgelegd dat hij het verschil in abonnementskosten voor de maand juli 2024 op onjuiste gronden heeft aangepast en uitbetaald (€ 1,80) en dat hij in dat kader de consument niet correct heeft geïnformeerd. De commissie volstaat met deze constatering, nu die uitbetaling in het voordeel van de consument is. De ondernemer is gelet op al het voorgaande niet gehouden ook over te gaan tot betaling van het verschil in abonnementskosten over de maanden augustus tot en met november 2024.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 17 maart 2025.