Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
794982/905136
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft sinds februari 2022 een abonnement op internet en digitale tv. Door een administratieve fout van de ondernemer zijn de kosten voor digitale tv tot oktober 2024 niet gefactureerd. In oktober 2024 kreeg de consument alsnog een factuur van € 467,55 voor die periode. De consument vindt het onredelijk dat hij nu volledig moet betalen voor deze fout en eist kwijtschelding of ruimere compensatie. Hij stelt ook dat eerdere facturen misleidend waren, omdat daarop digitale tv niet werd gespecificeerd. De ondernemer erkent de fout, biedt excuses aan en heeft een compensatie van € 120,- verspreid over 24 maanden voorgesteld. Ook is een betalingsregeling aangeboden. Volgens de ondernemer is het wel toegestaan om tot vijf jaar na levering alsnog kosten te factureren. De commissie oordeelt dat de ondernemer inderdaad gerechtigd is tot nabetaling, omdat de diensten wel zijn geleverd. De commissie vindt dat de consument had kunnen zien dat hij alleen voor internet betaalde, ondanks dat hij ook digitale tv afnam. De fout ligt bij de ondernemer, maar de consument is ook verantwoordelijk voor het controleren van zijn facturen. De commissie acht het aanbod van de ondernemer redelijk en merkt op dat de consument dit aanbod had moeten aanvaarden. Omdat het aanbod al is gedaan voordat de klacht werd ingediend, wordt de klacht als ongegrond verklaard. De consument kan alsnog binnen twee weken gebruikmaken van het aanbod.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 maart 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben hun standpunt toegelicht. Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door [naam] en [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft niet gefactureerde maar wel geleverde diensten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 23 januari 2022 is de consument met de ondernemer een overeenkomst aangegaan voor het leveren van diensten ter zake internet en digitale televisie (digitale tv). Vanaf februari 2022 maakte de consument daarvan gebruik. Tot oktober 2024 heeft de ondernemer nagelaten kosten voor digitale tv te factureren.
In oktober 2024 ontving de consument een factuur van € 467,55 voor achterstallige kosten van digitale tv sinds februari 2022, zonder dat hij hierop eerder was geattendeerd. Ondanks erkenning van de fout, biedt de ondernemer slechts € 120,- compensatie verspreid over 24 maanden, zonder verplichting tot contractverlenging. Hoewel de consument begrijpt dat de ondernemer wettelijk kosten mag vorderen, acht hij het onredelijk dat hij volledig opdraait voor de gevolgen van de administratieve fout van de ondernemer.
Sprake is van misleidende facturen omdat deze uitsluitend vermelden “[ondernemer] Glasvezelaansluiting” zonder specificatie van andere diensten, zoals digitale tv waardoor de consument redelijkerwijs kon aannemen dat digitale tv inbegrepen was in zijn abonnement.
Sprake is van een onredelijke financiële last omdat het bedrag van € 467,55 in één keer wordt geïncasseerd. Ook is met het voorgestelde bedrag van € 120,- geen sprake van voldoende compensatie gelet op de fout en de ongemakken die dit heeft veroorzaakt.
De consument wil volledige kwijtschelding of een ruimere compensatie zonder langdurige klantbinding.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument maakt sinds februari 2022 gebruik van glasvezelinternet en digitale tv via de ondernemer. Door een administratieve fout zijn de kosten voor digitale tv tot oktober 2024 niet gefactureerd. Dit heeft geresulteerd in een achterstallige factuur van € 467,55, die in oktober 2024 is verstuurd.
De ondernemer erkent zijn fout en biedt zijn excuses aan voor het veroorzaakte ongemak. Als tegemoetkoming heeft de ondernemer de consument € 5,- per maand compensatie gedurende 24 maanden voorgesteld (€ 120,-), zonder verplichting tot contractverlenging. Daarnaast is om de financiële last te verlichten een betalingsregeling voorgesteld. De ondernemer meent dat deze compensatie van 25%
ruimhartig is, gezien de aard van de fout en de aangeboden betalingsregeling.
De ondernemer heeft het recht om niet gefactureerde maar wel geleverde diensten tot vijf jaar na dato alsnog te factureren. Geen sprake is van misleidende facturen, nu in de bevestiging van de aanvraag de kosten voor digitale tv duidelijk zijn vermeld en het voor de consument duidelijk had kunnen zijn dat hij alleen voor de dienst internet en niet ook voor de dienst digitale tv werd gefactureerd.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vast staat dat de ondernemer door een administratieve fout zijnerzijds vanaf aanvang van het contract (februari 2022) tot oktober 2024 alleen de kosten voor de geleverde dienst internet en niet ook voor de geleverde dienst digitale tv heeft gefactureerd.
De commissie volgt het standpunt van de ondernemer dat hij gerechtigd is deze niet gefactureerde diensten voor digitale tv over deze periode alsnog in rekening te brengen nu deze diensten wel geleverd zijn en een verjaringstermijn van vijf jaar geldt. De consument heeft gelet hierop, alsook anderszins, onvoldoende aangevoerd om te moeten concluderen dat het gehele bedrag van €467,55 dient te worden kwijtgescholden.
Niet is gebleken van misleidende facturen, nu op het contract duidelijk staat gespecificeerd welke diensten
– internet en digitale tv – worden geleverd en tegen welke kosten. De consument heeft daarom van meet af aan kunnen weten dat het bedrag dat wel in rekening werd gebracht en door hem betaald werd (€ 52,- en sinds een tariefswijziging per september 2022 € 53,50) alleen voor de dienst internet was en niet ook voor digitale tv. Hoewel deze te betreuren fout is gemaakt door de ondernemer, is het ook aan de consument die overeenkomst goed door te lezen en is de consument zelf ook verantwoordelijk voor het controleren van zijn afschrijvingen. Bovendien heeft de ondernemer de consument een bedrag van € 120,- (25%) ter compensatie aangeboden en hem daarnaast een betalingsregeling voorgesteld. Dit aanbod is door de consument niet aanvaard. De consument heeft onvoldoende onderbouwd dat een hogere compensatie in dit geval op zijn plaats zou zijn.
De commissie acht voormeld aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de klacht, dat is gedaan voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, dan ook redelijk. Dit betekent dat de ondernemer de consument een redelijke oplossing heeft voorgesteld, voordat deze het geschil bij de commissie aanhangig maakte, maar dat die door de consument (ten onrechte) niet werd geaccepteerd. De commissie ziet in de omstandigheden van het geval geen aanleiding om op grond van artikel 17 van het reglement van de commissie die oplossing bindend op te leggen.
Omdat voormeld aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie ongegrond.
De commissie merkt nog het volgende op. De ondernemer heeft aangevoerd dat hij het aanbod voor zover dat ziet op de compensatie van € 120,- gestand doet. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer handelt overeenkomstig zijn aanbod indien de consument aangeeft daarvan alsnog gebruik te maken. De commissie acht een termijn van 2 weken na verzending van dit bindend advies waarbinnen de consument die eventuele wens aan de ondernemer kenbaar maakt redelijk.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 17 maart 2025.
