Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen
Categorie: Factuur
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
686214/819072
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een klacht ingediend over studievertraging en de klachtafhandeling door de ondernemer. Hij vond dat hij niet tijdig was ingeschreven voor cursussen, wat vertraging in zijn studie veroorzaakte. De ondernemer erkende enige verantwoordelijkheid en bood een korting aan, maar de consument vond dit onvoldoende. De commissie oordeelde dat de consument zelf grotendeels verantwoordelijk was voor de studievertraging, maar kende hem een schadevergoeding van €1.400 toe vanwege de tekortkomingen van de ondernemer. De klacht werd gegrond verklaard.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 1 september 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het toelaten van de consument tot een van zijn opleidingen.
De overeenkomst loopt nog steeds door. Het lesgeld wordt maandelijks voldaan door de consument. Voor de betaling van een achterstand in de betaling van lesgeld zijn partijen een betalingsregeling overeengekomen die tot op heden wordt nagekomen. Dat is ook de reden waarom geen openstaand bedrag bij de commissie in depot is gestort.
De consument heeft op 25 oktober 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik volg een onlinestudie bij de ondernemer. De ondernemer heeft mij niet (tijdig) ingeschreven voor cursussen en ik heb uiteindelijk studiemateriaal gemist, wat vertragingen in mijn studie heeft veroorzaakt. De ondernemer heeft mij een schikking aangeboden van € 800,–, wat ik te weinig vind aangezien ik € 528,– per maand aan lesgeld heb betaald. Ze hebben me niet voor de hele module (6 maanden) ingeschreven.
Ik vind dat de compensatie veel hoger zou moeten zijn en ik heb overwogen om hierover een klacht in te dienen. Ik besloot later het aanbod te accepteren en toen ik contact opnam met mijn contactpersoon op school, behandelde ze me erg onbeschoft en dreigde ze me een overeenkomst te laten ondertekenen om geen enkele klacht naar de geschillencommissie door te sturen. Ik heb de overeenkomst ongeveer 10 keer ondertekend en ze bleef me opzettelijk lastigvallen.
De school heeft me onlangs ook niet ingeschreven voor andere lessen en de contactpersoon gaf me aan dat ik daarvoor niet gecompenseerd wordt. Daarom dien ik een klacht in.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat ik heb aangevoerd. De geschillencommissie moet bepalen wat de ondernemer mij moet terugbetalen. Ik volg nog steeds deze opleidingen. Ik heb nog steeds problemen met de ondernemer en heb een aanzienlijke studievertraging. Maandelijks betaal ik nog steeds lesgeld. U vraagt mij hier ter zitting hoe hoog mijn vordering op de ondernemer is. Ik heb geen bedrag in mijn hoofd, maar wat mij als schikking is aangeboden is te laag. Ik heb deze opleiding dus niet beëindigd; ik wil die afmaken. Ik betaal maandelijks mijn lesgeld. De voor de betaling van een achterstand afgesproken betalingsregeling wordt nagekomen.
De consument verlangt: “Ik betaal al 3 jaar € 528 per maand. Ze hebben me niet ingeschreven voor lessen voor het hele blok (6 maanden) en ze hebben opzettelijk/onopzettelijk mijn tijd verspild. Ze hebben hun fout erkend en aangeboden om € 798,– terug te betalen, wat ik te laag vind omdat het mijn studie heeft vertraagd. Na het aanbod hebben ze me niet meer ingeschreven voor lessen voor een ander blok.”.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De kernpunten van dit geschil betreffen studievertraging en klachtafhandeling; beide onderwerpen worden hieronder uiteengezet.
Studieverloop en -vertraging
De consument is van mening dat de ondernemer schuld heeft aan zijn studievertraging. In het door hem ingevulde vragenformulier gaat het hierbij over een periode van 6 maanden, van wanneer tot wanneer wordt daarbij niet benoemd. In een ander door hem aangeleverd document (Klacht Brian Karaya) gaat het om een studievertraging van een jaar. Ook hier wordt niet benoemd van wanneer tot wanneer deze studievertraging precies was.
De consument is in september 2020 gestart met studeren bij NOVI. Inmiddels heeft hij 70 EC behaald (plus 50 EC vrijstelling, zie bijlage 1), wat gelijk staat aan een studieduur minder dan 5 kwartalen. Er kan dus zonder twijfel gesteld worden dat er sprake is van ruime studievertraging. Zelfs als de door de consument aan NOVI verweten studievertraging van ofwel 6 maanden ofwel een jaar bij elkaar opgeteld wordt tot anderhalf jaar, blijft er een aanzienlijke studievertraging over die op conto van consument te schrijven is. Het is, zonder opgave van concrete data, lastig om na te gaan wat er precies gespeeld heeft en of deze delen van de totale studievertraging aan NOVI te wijten zijn.
Verloop klacht en communicatie
In eerste instantie heeft consument contact gehad met zijn studiecoach over de studievertraging en zijn verzoek tot korting dan wel terugbetaling. Daarop heeft NOVI in oktober 2023 coulance geboden voor het nog openstaande bedrag; de helft daarvan zou worden gecrediteerd. Deze coulance is geboden omdat destijds al moeilijk te achterhalen was welke studievertraging verwijtbaar was aan wie.
De consument was niet tevreden met dit aanbod en de daarbij gegeven toelichting en diende op
1 februari 2024 een officiële klacht in. Daarop volgde NOVI’s reactie op 5 februari 2024, waarin NOVI erbij blijft dat de geboden korting coulant is.
Vervolgens is consument door NOVI ten onrechte verwezen naar de examencommissie als vervolgstap in de klachtafhandeling; deze klacht betrof geen toetsing en examinering en de route na afhandeling van de klachtencommissie was naar de Geschillencommissie geweest. Alvorens die stap alsnog te nemen heeft de voorzitter van de klachtencommissie zich over de kwestie gebogen en de consument van een reactie voorzien. Daarop volgde e-mailcontact waarin consument zijn maandelijkse betalingen aanhaalt als reden voor recht op meer korting en NOVI aangeeft dat de maandelijkse betalingsverplichting inderdaad doorliep maar dat hiermee geen extra kosten aan hem zijn doorberekend.
De consument ging niet akkoord met het aanbod en koos voor een betalingsregeling voor het gehele resterende bedrag. Hij gaf op 22 maart 2024 aan zich te wenden tot de Geschillencommissie.
In september 2024 verzocht consument de ondernemer om alsnog de korting toe te kennen. Om dat te kunnen doen heeft NOVI hem verzocht aan NOVI te bevestigen dat hij 1) de klacht niet had ingediend bij de Geschillencommissie, 2) definitief akkoord ging met de geboden korting en 3) daarmee met de klachtafhandeling van de klachtencommissie. Deze drie voorwaarden waren door NOVI aan het toekennen van de korting gesteld om te bewerkstelligen dat de geboden coulance ook daadwerkelijk zou leiden tot afronding van deze klacht. Inmiddels liep het (moeizame) contact hierover al bijna een jaar en is er vanuit NOVI in die periode door verschillende medewerkers veel tijd besteed aan een degelijke klachtafhandeling. Er is bij dit bevestigingsverzoek geen sprake geweest van een overeenkomst die ondertekend moest worden. Er is zodoende ook geen sprake geweest van het “ongeveer 10 keer ondertekenen” van een (niet bestaande) overeenkomst. Daarbij is consument ook niet verzocht “geen enkele klacht” meer in te dienen, bij de ondernemer dan wel bij de Geschillencommissie, zoals consument beweert.
De gevraagde bevestiging bleef uit. Wel heeft de consument diverse losse e-mails gestuurd, zonder dat hier een samenhangende bevestiging van het gevraagde uit bleek.
De consument verzocht om meer korting, nu vanwege studievertraging in de tussentijd (periode tussen indienen klacht in februari 2024 en zijn verzoek in september 2024). Deze vertraging is echter niet verwijtbaar aan NOVI. Consument deed op 20 maart 2024 een betaling, waarop zijn studiecoach hem op 22 maart 2024 gevraagd heeft aan welke startmomenten de consument voor welke leerlijnen wilde worden toegevoegd. Consument’s reactie volgde pas op 9 juli 2024. Daarop volgde zowel een mailwisseling als verschillende losse e-mails, waarin de consument zijn ongenoegen uitte.
Uiteindelijk kwam het toch tot instemming en akkoord. Op 11 oktober 2024 liet de ondernemer de consument weten dat er na het toekennen van de korting van € 793,11 nog een restbedrag van
€ 132,16 open staat en dat het lesmateriaal zou worden opengezet zodra deze betaling is ontvangen. De dag erna, op 12 oktober 2024, liet de consument weten dat hij het voorstel (toch) afwijst. Daarop heeft de ondernemer aangegeven dat zijn keuze gerespecteerd wordt en dat de ondernemer het oordeel van de Geschillencommissie zal afwachten. Vervolgens gaf consument aan een betalingsregeling te willen voor het nog openstaande bedrag (zonder de korting die hij toch niet accepteert). Op 31 oktober 2024 was de eerste betaling daarvan binnen en is het lesmateriaal weer opengezet.
Concluderend heeft de ondernemer het contact met consument als zeer moeizaam ervaren. NOVI heeft met de initiële coulance gepoogd de kwestie van verwijtbaarheid van studievertraging vlot op te lossen, inmiddels is helder dat deze vlotte afhandeling niet gelukt is. Wij wachten de afhandeling van dit geschil door de Geschillencommissie in vertrouwen af.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. De betaling loopt nog steeds en de consument is toegelaten tot het volgen van het onderwijs. We kunnen de vertragingsoorzaken niet terughalen en zijn zodoende niet in staat verwijtbaarheid daarbij van de ondernemer te waarderen. Alleen uit coulance en om een vergelijk te treffen heeft de ondernemer verwijtbaarheid bij zichzelf aangenomen. Gevraagd naar wat die verwijtbaarheid in concreto moet zijn geweest, moet ik u het antwoord schuldig blijven. De ondernemer kan dat niet achterhalen en plaatsen in de tijd. De consument vertoont een grillig en ingewikkeld studieverloop. Hij blijft wel actief.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Genoegzaam is gebleken dat partijen geen schikking hebben getroffen. Met het aanbod van de ondernemer van een korting op het lesgeld van € 793,11 is de consument niet akkoord gegaan.
De ondernemer blijft het standpunt toegedaan dat dat bedrag “een juiste financiële vertaling” is van (het deel van) de studievertraging van de consument die de ondernemer in termen van verwijtbaarheid kan worden aangerekend.
Volgens de consument is dat niet door hem geaccepteerde bedrag te laag en moet hem een hoger bedrag worden toegekend.
Beide partijen zijn niet in staat de commissie inhoudelijke informatie te verschaffen welke studievertraging (data en duur) om welke reden de ondernemer en dus niet de consument – moet worden aangerekend. Feit is wel dat de opgelopen studievertraging in overwegende mate moet worden toegerekend aan de consument zelf. De consument is daarover ook duidelijk.
Wat dan vervolgens resteert is de beoordeling en waardering van een (kortings)bedrag dat de consument toekomt wegens studievertraging die niet hem maar de ondernemer kan worden aangerekend.
Van de overeenkomst van partijen maken deel uit de hier relevante Algemene Voorwaarden Consumenten voor Particulier Onderwijs en Opleidingen. In artikel 9 (Conformiteit) lid 1 is de volgende verplichting van de ondernemer vastgelegd:
“1. De educatieve dienst moet beantwoorden aan de overeenkomst en op deskundige
wijze en met gebruikmaking van deugdelijke faciliteiten worden uitgevoerd.”
Artikel 13 (Aansprakelijkheid van de ondernemer) bepaalt voor zover hier relevant:
“1. Voor zover de ondernemer toerekenbaar tekortschiet en de consument daardoor
schade lijdt, is de aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die niet het
gevolg is van letsel-, dood- of zaakschade, beperkt tot vergoeding van directe
schade.”
(…..)
“3. De in lid 1 (……) bedoelde aansprakelijkheid strekt zich uit tot personen in dienst
van de ondernemer, dan wel aan personen die door hem zijn aangesteld voor de
uitvoering van de overeenkomst.”.
Op de ondernemer rust (dus) de verplichting om de overeenkomst van partijen “op deskundige wijze en met gebruikmaking van deugdelijke faciliteiten” uit te voeren. Die verplichting houdt ook in dat de ondernemer als onderwijsinstelling verantwoordelijk is voor (directe) schade die een gevolg is van verkeerde voorlichting en slechte/onvoldoende studiebegeleiding.
In casu staat genoegzaam vast dat dat een zelfstandige oorzaak is geweest van studievertraging naast het feit dat de consument zelf oorzaak is van studievertraging. In beginsel rust op de consument de last om aan te tonen dat een dergelijke verwijtbaarheid van de ondernemer bestaat. Hier moet de commissie echter vaststellen dat de ondernemer er zelf vanuit gaat dat die verwijtbaarheid bestaat en dat hij om die reden gehouden is daarvoor schade te vergoeden door toekenning van een korting. Alleen de bepaling van de hoogte van die vergoeding/korting is (nog) in het geding.
De consument is – naar de commissie duidelijk is geworden – een student die meer dan gemiddelde studiebegeleiding nodig heeft om de juiste studiekeuzes te maken en om duidelijk te krijgen aan welke verplichtingen hij heeft te voldoen binnen welke tijd. Ook dat behoort tot de contractuele taak van de ondernemer. Uit het totaal van de voorliggende (communicatie)problemen kan worden afgeleid dat de consument onvoldoende is bijgestaan bij diens studie om – kort gezegd – voortgangsproblemen te voorkomen en inzichtelijk te maken. Dit is de ondernemer te verwijten, die immers verantwoordelijk is voor het bij hem in dienst zijnde personeel, waaronder de studiebegeleiders.
Omdat alleen directe schade toewijsbaar is, moet hoogte van de vertragingsschade worden gerelateerd aan wat de consument voor diens studie jaarlijks betaalt aan de ondernemer. Verder mag bij de hier te maken afweging niet uit het oog worden verloren dat de consument zelf verantwoordelijk is en blijft voor het merendeel van de opgelopen studievertraging. Daarvoor is de ondernemer niet verantwoordelijk te houden.
Een en ander afwegend schat de commissie de in dit verband aan de consument toekomende schadevergoeding in redelijkheid (bepaling ex aequo et bono wegens een gebrek aan voldoende relevante gegevens) op een bedrag van € 1.400,–.
Het is aan de ondernemer om te bepalen hoe dit bedrag aan de consument wordt voldaan. Betaling kan ook (al dan niet gedeeltelijk) plaatsvinden door verrekening met wat de consument verschuldigd is/wordt te betalen aan de ondernemer en dus als korting.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Nu terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachtengeld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
De slotsom luidt dan ook dat in na te melden zin moet worden beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 1.400,–.
Betaling daarvan kan desgewenst plaatsvinden door verrekening en dus als korting op wat de consument nog verschuldigd is te betalen aan de ondernemer.
Betaling c.q. betaling door verrekening als korting dient plaats te vinden binnen vier maanden na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 107,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mr. M.J. Boon en mr. J.A. Frederik, leden, op 14 februari 2025.
