Commissie: Energie
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
861052/1006842
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is van mening dat de ondernemer bij aanvang van de overeenkomst te weinig informatie verschaft en heeft enkele vragen die door de ondernemer beantwoord moeten worden. Inmiddels is een uitgebreide correspondentie tussen partijen op gang gekomen en de vragen van de consument zijn beantwoord. De commissie oordeelt dat de consument geen belang meer heeft bij zijn klacht.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 april 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van energie via een warmtenet. De consument is van mening dat de ondernemer bij aanvang van de overeenkomst te weinig informatie verschaft en heeft enkele vragen die door de ondernemer beantwoord moeten worden.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik woon ongeveer een jaar op het huidige adres en ben verplicht warmte en koude van de ondernemer af te nemen. Echter is het mij onduidelijk waarvoor ik precies betaal en waar dit op gebaseerd is, want de maandelijkse voorschotfactuur is niet gespecificeerd. Ik begrijp dat mijn voorschotbedrag is berekend op € 99,79. Echter onduidelijk is waar dit bedrag uit bestaat. Om aan het einde van het jaar onaangename verassingen te voorkomen wil ik graag een specificatie van dit bedrag. Met hoeveel GJ verbruik wordt rekening gehouden en waarop is dat gebaseerd? Ook ben ik geschrokken van de vaste kosten die in rekening worden gebracht. In totaal komt dit neer op zo’n duizend euro per jaar (€ 721,21 warmte, € 232,07 koud). Ik wil graag een specificatie hoe de kosten van het vastrecht, meettarief, en huur afleverset zijn opgebouwd? Concreet, welke kosten worden aan mij doorberekend?
Verder vraag ik me af hoe het kan dat deze kosten de afgelopen jaren zo explosief zijn gestegen. Daarnaast is op de website vermeld dat deze manier van verwarmen 40 tot 60% minder CO2 uitstoot betekent. Op welke cijfers en onderzoeken is deze claim gebaseerd? Wordt deze uitstootbesparing gerealiseerd doordat er ook 40 tot 60% minder gas wordt verbruikt voor het verwarmen van een woning ten opzichte van een traditionele CV-ketel? En wat is het percentage warmte dat verloren gaat doordat het warme water nog vervoerd moet worden door de wijk?
Ik vind dat de ondernemer bij de aanvang van de overeenkomst duidelijk had moeten maken dat mijn jaarverbruik is geschat op basis van het verbruik door de vorige bewoner. Dan was ook gebleken of mijn jaarverbruik goed was geschat. Nu werd mij pas na 14 maanden duidelijk wat de daadwerkelijke kosten zijn. Ik wil dat de ondernemer de communicatie verbetert door bij aanvang van het jaar een overzicht te geven van alle diensten die worden afgenomen, hoeveel daarvoor wordt betaald en hoe dit in het maandbedrag is berekend.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Naar aanleiding van de klacht bij de commissie is er regelmatig overleg geweest met de consument. Op 17 maart 2025 zijn er afspraken gemaakt. Zo zal de consument een mail sturen met specifieke vragen die hij nog heeft en waar hij antwoord op wil ontvangen. Ook heeft hij informatie gekregen over de duurzaamheidsrapportage en zal hij elke drie maanden een statusupdate ontvangen.
Wij hebben aangegeven aan de hand van de ontvangen e-mail te bekijken welke informatie wij kunnen en willen delen om voldoende antwoord te geven op de vragen. Ook is toegezegd een onderbouwing van de administratiekosten die aan dit geschil gekoppeld zijn te geven. Hierna is er op 11 en 25 april 2025 en op 22 mei 2025 contact geweest en hebben we informatie aan de consument gegeven. Zo is antwoord gegeven op de vragen hoeveel minder CO2 de consument in het afgelopen jaar voor zijn woning in totaal uitgestoten ten opzichte van een gasgestookte woning; op welke manier de ondernemer warmte opwekt, wat is de mix en wat is de uitstoot per onderdeel, en hoe het kan dat dit systeem in totaal duurder is voor de gebruiker dan stoken op aardgas.
Inmiddels hebben we de consument er opgave van gedaan dat zijn geschatte jaarverbruik is berekend op basis van het gebruik van de vorige bewoner. Ook kijken we naar het verbruik in omliggende appartementen. Het is juist dat op de maandelijkse voorschotnota een bedrag wordt genoemd en niet het verbruik over de voorgaande maand en dat pas op de jaarafrekening blijkt van het verbruik. We hebben ons de opmerkingen van de consument aangetrokken en de verwachting is dat een en ander per 1 januari 2026 is verwerkt het klantenportal.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie zal het door de consument verlangde afwijzen nu de ondernemer aan het door de consument verlangde heeft voldaan. Het is juist dat bij aanvang van de door partijen overeenkomst bij de consument onduidelijkheid kon bestaan omtrent de vraag op welke basis het maandelijkse voorschotbedrag was berekend, hoe dit was samengesteld en of dit wel juist was gebeurd. Echter hierna is er diverse malen contact geweest met de ondernemer waarbij deze de door de consument gestelde vragen bijna allemaal gemotiveerd heeft beantwoord. Alleen de vraag welk winstpercentage wordt gehanteerd is niet beantwoord. Wel is er daarbij op gewezen dat de controlerende instantie, ACM, een maximum rendement heeft vastgesteld. Dit laat echter onverlet dat toen de consument de procedure bij de commissie startte tal van terechte vragen nog niet beantwoord waren en dat die antwoorden pas in de loop van de procedure zijn verstrekt. Dit betekent dat de consument de procedure op goede gronden is gestart en dat de ondernemer de met de procedure gemoeide kosten dient te vergoeden. De consument heeft een bedrag van € 319,30 in depot gestort. Nu de commissie niet is gebleken dat sprake is van een betalingsachterstand of dat bij de komende jaarafrekening de consument fors zal moeten bijbetalen, kan dit bedrag aan de consument worden uitgekeerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Met in achtneming van het hiervoor genoemde wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Het depotbedrag van € 319,30 komt toe aan de ondernemer.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer drs. G.J. Visser, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 7 juli 2025.