Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / Schadevergoeding
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
221800/234315
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument had een vakantie geboekt naar Curaçao, maar kreeg later te horen dat er bouwwerkzaamheden zouden plaatsvinden bij het resort. Hierdoor zou de reis niet doorgaan zoals gepland. De consument vond dat zij recht had op kosteloze annulering of een vergoeding, zoals staat in de reisvoorwaarden. Het boekingskantoor bood wel alternatieven, maar die waren volgens de consument niet gelijkwaardig. Uiteindelijk werd de reis geannuleerd, maar er werden toch annuleringskosten gerekend. De consument betaalde een deel van de reissom en stortte het resterende bedrag bij de Geschillencommissie. De commissie oordeelde dat de ondernemer fouten heeft gemaakt en dat de consument recht heeft op terugbetaling van de volledige reissom én een extra vergoeding van € 1.350 voor het ongemak. Ook moet het boekingskantoor het klachtengeld van € 127,50 vergoeden. De klacht is dus gegrond verklaard, en de ondernemer moet binnen 14 dagen betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de annulering van de reis wegens het niet kunnen uitvoeren ervan wegens bouwwerkzaamheden bij het geboekte resort.
De consument heeft een bedrag van € 4.268,60 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 22 mei 2023 deed ik (via een boekingskantoor) een boeking bij de ondernemer. Het gaat om een pakketreis naar Curaçao. De vertrekdatum was 1 augustus 2023.
Op 12 juni 2023 stelde het boekingskantoor mij op de hoogte van een wijziging. Het ging om een verbouwing die plaatsvond in het geboekte resort met alle gevolgen van dien. Als oplossing bood het boekingskantoor vervoer naar een openbaar strand, twee flessen water en ligbedden, of de optie om de vakantie om te boeken. Echter, na het bestuderen van de mogelijkheden ben ik tot de conclusie gekomen dat er niets vergelijkbaars beschikbaar was.
Op 21 juni 2023 heb ik een sommatie tot betaling ontvangen. Na het bestuderen van de ANVR- Reizigersvoorwaarden ben ik tot de conclusie gekomen dat het boekingskantoor zich niet heeft gehouden aan deze voorwaarden (artikel 5: Wijzigingen door de organisator). Het boekingskantoor had twee opties moeten bieden, te weten kosteloos annuleren of een financiële vergoeding.
Op 29 juni 2023 heb ik voor de zoveelste keer gebeld. Mij werd meegedeeld dat de reis geannuleerd kon worden, zij het niet kosteloos. Ik heb hierop aangegeven dat ik hier niet mee akkoord ging. Anderhalf uur na dit telefoongesprek kreeg ik een e-mail met een bevestiging tot annulering, inclusief annuleringskosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 7 december 2023. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het uitvoeren van de reis was in verband met de werkzaamheden in het betreffende resort niet mogelijk. De consument had dan ook de mogelijkheid geboden moeten worden om kosteloos te annuleren, nu zij daar concreet om had verzocht. Uiteindelijk is dit gedaan op 29 juni 2023. Op 30 juni en 4 juli 2023 is de reissom volgens het boekingskantoor in twee delen teruggestort op de rekening van de consument.
Het boekingskantoor is helaas niet ingegaan op een aanvullende vergoeding. De consument stelt haar schade op 20% van de totale reissom. Dit is subjectief, maar hierover had in ieder geval het gesprek gevoerd moeten worden met de consument. Wij hebben telefonisch contact opgenomen met haar met de vraag of we er in onderling overleg nog uit zouden kunnen komen, maar helaas was dit onbespreekbaar.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft als volgt overwogen.
De ondernemer heeft de klacht van de consument volledig erkend en aangegeven dat de volledige reissom aan de consument terugbetaald dient te worden. De reissom bedroeg € 6.719,55. Een bedrag van € 2.450,95 heeft de consument aanbetaald. Het resterende bedrag van € 4.268,95 heeft zij bij de commissie in depot gestort.
Partijen verschillen alleen van mening over de hoogte van de aanvullende vergoeding die toegekend zou moeten worden. Evident is dat de consument als gevolg van het niet doortastende en inadequate handelen van het boekingskantoor zich bijzonder veel moeite heeft moeten getroosten om uiteindelijk haar gelijk te halen. Zo was de reisorganisator niet eens op de hoogte van de klacht die zij bij het boekingskantoor had ingediend over de gang van zaken.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van de reisovereenkomst zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 1.350,–
Naar aanleiding van de opmerking van de ondernemer dat de reissom volgens het boekingskantoor op 30 juni en 4 juli 2023 in twee delen teruggestort is op de rekening van de consument, deelde de consument desgevraagd mee dat zij de reissom tot op heden nog niet terugbetaald heeft gekregen. De commissie zal dan ook bepalen dat de ondernemer is gehouden om de volledige reissom te restitueren, voor zover niet reeds betaald.
Teneinde te voorkomen dat het bedrag dat in depot is gestort, niet tweemaal aan de consument wordt betaald, dient de ondernemer de commissie binnen een week na verzending van dit bindend advies te laten weten of de volledige reissom aan de consument is terugbetaald. Als dat het geval is, dient daarvan een betalingsbewijs overgelegd te worden, waarna het depotbedrag aan de ondernemer kan worden overgemaakt.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 2.450,95 te betalen, voor zover niet reeds betaald.
De ondernemer dient de consument daarnaast een bedrag van € 1.350,– te betalen (vergoeding naar redelijkheid en billijkheid).
Betaling van bovenstaande bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Het depotbedrag van € 4.268,60 komt aan de consument toe. Betaling hiervan vindt niet plaats als de ondernemer binnen een week na verzending van dit bindend advies met overlegging van een betalingsbewijs heeft aangegeven dat de volledige reissom is terugbetaald. In dat geval zal het depotbedrag aan de ondernemer worden overgemaakt.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 14 december 2023.