Commissie: Reizen
Categorie: hygiëne / Tekortkoming in de nakoming
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
247421/261405
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in over een 14-daagse treinreis van Wenen naar Istanbul. De reis viel tegen door slechte hygiëne in de treinen, ontbrekende transfers en slechte hulp bij een geannuleerde terugvlucht. Zo moest de consument onverwacht betalen voor een transfer die niet geregeld was, waren toiletten en slaapcoupés vies, en kreeg hij geen goede hulp toen zijn vlucht werd geannuleerd. De reisorganisatie vond dat ze voldoende had gedaan en wilde geen extra vergoeding geven. De commissie oordeelde echter dat de reisorganisatie haar verantwoordelijkheid niet goed heeft genomen, vooral bij de vluchtannulering. De consument had recht op betere informatie en hulp. De klacht is daarom gegrond verklaard. De reisorganisatie moet € 650 schadevergoeding en € 127,50 klachtengeld aan de consument betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de hygiënische omstandigheden tijdens de treinreizen, de niet geregelde transfers en de handelwijze van de ondernemer bij de annulering van de terugvlucht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik ben in september 2023 op reis geweest met de ondernemer “14-daagse treinrondreis van Wenen naar Istanbul.” Deze reis is erg tegengevallen, met name de slechte organisatie van de ondernemer inzake niet aanwezige transfers, de hygiënische omstandigheden tijdens de treinreizen, de slechte behandeling door de ondernemer (in de steek gelaten) bij de annulering van de terugvlucht vanuit Istanbul en tenslotte de prijs/kwaliteitverhouding van de gehele reis.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 13 maart 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij zijn van mening dat een aanvullende vergoeding verre van reëel is. Wij blijven dan ook bij ons standpunt en bieden, naast de reeds overgemaakte € 55,40, geen aanvullende vergoeding aan. Wij zijn ook van mening dat de verhouding prijs/kwaliteit van de ’14-daagse treinrondreis van Wenen naar Istanbul’ absoluut in verhouding is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Niet aanwezige transfers
De ondernemer heeft erkend dat op 18 september 2023 (Boedapest) geen transfer was geregeld. Dat die transfer er zou zijn, stond volgens de ondernemer verkeerd vermeld in de reisbescheiden. Daarnaast is ter zitting komen vast te staan dat ook de transfer in [plaatsnaam] niet was geregeld. Wel was er een transfer voor andere reiziger geregeld, maar de consument en diens partner mochten in eerste instantie niet mee. Pas na betaling van € 10,– per persoon was de chauffeur bereid om ook de consument en zijn partner mee te nemen.
Hygiënische omstandigheden tijdens de treinreizen
De consument heeft zich beklaagd over de hygiëne aan boord van de treinen op drie trajecten. Zo waren toiletten onacceptabel vies, alsook een slaapcoupé. In de e-mail van 5 december 2023 heeft de ondernemer erkend dat de treinen niet allemaal goed schoongemaakt waren.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting opgemerkt dat het goed zou zijn geweest als de consument zijn klacht over de slechte hygiënische omstandigheden had gemeld bij het hoofdkantoor van de ondernemer in Nederland. Zoals ook verwoord in het verweerschrift heeft hij echter aansluitend opgemerkt dat dit er niet toe zou hebben geleid dat de directie van de treinreisorganisatie per direct de hygiëne in de treinen zou verbeteren. Dit brengt de commissie dan ook tot de conclusie dat een melding zoals hiervoor besproken niet tot verbetering van de hygiënische omstandigheden aan boord van de treinen zou hebben geleid.
Het handelen van de ondernemer bij de annulering van de terugvlucht
In de e-mail van 5 december 2023, waarnaar de ondernemer in zijn verweerschrift heeft verwezen, heeft hij onder meer het volgende naar voren gebracht.
In uw brief geeft u aan dat u door de medewerker van de ondernemer Alarmcentrale niet voldoende geholpen werd en doorverwezen werd naar de luchtvaartmaatschappij. We begrijpen dat u hierover teleurgesteld was en betere service had verwacht. Het is wel zo dat de luchtvaartmaatschappij bij dit soort zaken het behoort op te lossen met de reiziger; het contact verloopt over het algemeen tussen beide.
In zijn verweerschrift had de ondernemer met betrekking tot dit onderwerp niets toe te voegen. Volstaan werd met het geven van een tip.
Als tip voor een eventuele volgende reis, willen we nog vermelden om belangrijke afspraken niet zo strak te plannen.
De zienswijze van de ondernemer dat de luchtvaartmaatschappij het bij dit soort zaken behoort op te lossen, deelt de commissie niet. Er is in dit geval sprake van een pakketreis waarbij de ondernemer bij het uitvoeren van de reisovereenkomst gebruik maakt van hulppersonen waarvoor hij verantwoordelijk is, in dit geval de luchtvaartmaatschappij. Aan die verantwoordelijkheid kan hij zich niet onttrekken.
Als de ondernemer op grond van praktische/logistieke overwegingen de consument had willen verwijzen naar de luchtvaartmaatschappij, had het minstens op zijn weg gelegen om hem uit te leggen waarom het beter zou zijn om rechtstreeks met de luchtvaartmaatschappij contact op te nemen én te vragen of de consument akkoord was met het bewandelen van die weg. Niet gebleken is dat de ondernemer dit heeft gedaan.
Met betrekking tot de tip die de ondernemer in zijn verweerschrift heeft gegeven, merkt de commissie ten slotte op dat zij deze opmerking tamelijk ongepast vindt. Men hoeft er immers op voorhand geen rekening mee te houden dat een geboekte vlucht wordt geannuleerd en dat de vervangende vlucht pas twee dagen later plaatsvindt. Integendeel, men mag er in beginsel vanuit gaan dat geboekte vluchten worden uitgevoerd zoals gepland.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer hem een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 650,– te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 18 april 2024.