Commissie: Reizen
Categorie: compensatie / Kwaliteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
499896/634965
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument boekte via een reisbureau een appartement in Spanje, maar moest door medische redenen later vertrekken dan gepland. Bij aankomst bleek het appartement boven een drukke inrit te liggen, met veel lawaai en uitlaatgassen. De consument wilde daar niet blijven en kreeg alleen een kleinere studio aangeboden, waarvoor hij een nieuw contract moest tekenen. Hij voelde zich onder druk gezet en wilde compensatie van het reisbureau. De commissie oordeelde dat het reisbureau alleen heeft bemiddeld bij het boeken van de accommodatie en geen volledige reis heeft georganiseerd. Daarom is er geen sprake van een pakketreis en is het reisbureau niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van het appartement of de downgrade. Wel moest het bureau helpen bij problemen rond de boeking, en dat heeft het volgens de commissie voldoende gedaan. De klacht is daarom niet ontvankelijk en wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de accommodatie in Spanje van 9 tot en met 31 maart 2024 die geboekt is door de consument via de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft met bemiddeling van de ondernemer een appartement geboekt in Spanje. Het appartement is ook betaald. Om medische redenen moest het vertrek naar het appartement worden uitgesteld. Eerst van 9 maart 2024 naar 12 maart 2024 en vervolgens naar 19 maart 2024. De consument heeft de ondernemer daarvan steeds op de hoogte gebracht. De ondernemer heeft de consument verschillende keren laten weten dat de consument met de accommodatie verschaffer contact heeft gezocht om veilig te stellen dat men daar in Spanje wist dat de consument later zou komen. Het appartement dat de consument bij aankomst werd aangeboden voldeed niet aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de consument. Het was gelegen pal boven de in- en uitrit van de daaronder gelegen kelder waar van ’s ochtends vroeg tot in de avond vrachtwagens met containers in- en uitreden. Dat ging gepaard met lawaai en uitlaatgassen. De consument wilde daar niet blijven. De consument is door de manager van het complex voor het blok gezet met de mededeling dat de consument alleen een studio kon krijgen door een contract te ondertekenen. Een ander appartement was er niet. De consument heeft onder druk een downgrade moeten accepteren en wil daarvoor gecompenseerd worden door de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft via het reisbureau van de ondernemer een appartement geboekt in Spanje. Het reisbureau heeft op 11 maart 2024 en op 15 maart 2024 contact gezocht met de accommodatie verschaffer over de data waarop de consument zou aankomen. Op 20 maart 2024 is er vanuit Spanje met de consument contact geweest met het reisbureau. De consument liet toen weten dat de consument weliswaar niet bekend bleek te zijn bij de accommodatie verschaffer, maar dat er wel een kamertype vrij was zoals die was geboekt. De consument heeft desgevraagd laten weten dat de ligging van de kamer boven containers was gesitueerd maar verder mooi en gerenoveerd was. Na dat gesprek is er geen contact meer geweest met de consument.
Aangezien de consument geen pakketreis heeft geboekt bij de ondernemer maar alleen een accommodatie met bemiddeling van de ondernemer, is de ondernemer geen reisorganisator als bedoeld in artikel 7:500 van Het Burgerlijk Wetboek. De klacht over de downgrade en de verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij de accommodatie verschaffer. Als de consument in dat verband een compensatie wenst, dan moet hij zich wenden tot de accommodatie verschaffer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De eerste vraag die de commissie moet beantwoorden is of de ondernemer kan worden aangesproken over de gang van zaken rond het geboekte appartement in Spanje.
Uit de stukken die de commissie heeft, blijkt dat de consument via het boekingskantoor van de ondernemer een appartement heeft geboekt. De consument heeft geen van tevoren door de ondernemer georganiseerde reis geboekt met daarin een overnachting. Een dergelijke op eigen naam van de reisorganisator aangeboden reis met verblijf en overnachting wordt een pakketreis genoemd. Is daarvan sprake dan is de desbetreffende reisorganisator verantwoordelijk voor het hele pakket en kan die aangesproken worden als een onderdeel van de reis niet naar tevredenheid van de consument was.
In dit geval is geen sprake van een op eigen naam door de ondernemer georganiseerde reis. De consument heeft zijn vervoer naar Spanje zelf geregeld en alleen voor het boeken van de accommodatie de bijstand van de ondernemer gevraagd. Daarom is er van een pakketreis geen sprake en is de ondernemer niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van de geboekte kamer of het handelen van de accommodatie verschaffer ter plaatse. De consument kan de ondernemer daarover dan ook niet aanspreken en in zoverre kan de consument niet worden ontvangen in zijn klachten daarover. Daarin is de consument niet ontvankelijk.
Als boekingskantoor heeft de ondernemer ook een eigen verantwoordelijkheid en daarover kan de commissie wel oordelen. De ondernemer moet de consument behulpzaam zijn als er zich met betrekking tot de boeking van het appartement problemen voordoen. De commissie vindt dat de ondernemer aan die verplichting heeft voldaan. Hij heeft tot twee keer toe aan de accommodatie verschaffer doorgegeven dat de consument op een ander dag dan afgesproken was zou komen. Verder heeft hij nog contact gehad met de consument toen die uiteindelijk was aangekomen in Spanje.
Voor zover de consument klachten heeft over de ondernemer op dit punt, is de commissie van oordeel dat die ongegrond zijn.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument is niet ontvankelijk in zijn klacht met betrekking tot de kwaliteit van het appartement dat hem ter beschikking is gesteld in Spanje en de door de consument gestelde downgrade.
Voor de rest wordt het door de consument verlangde afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , de heer mr. J.H. Willems , leden, op 15 november 2024.