Commissie: Reizen
Categorie: Annulering en omboeking
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
232833/242210
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een pakketreis naar Vietnam geboekt, maar kon niet mee met de vlucht omdat het visum niet in orde was. Ze probeerden met spoed nieuwe visa te regelen en wilden alsnog aansluiten bij de groepsreis. Er was veel stress en verwarring, en ze kregen weinig hulp van de ondernemer. Het reisbureau deed wel zijn best om te helpen, maar het lukte niet om betaalbare nieuwe tickets te vinden. De consument vond dat de ondernemer te weinig had gedaan om hen te helpen. De Geschillencommissie heeft beoordeeld of de ondernemer voldoende hulp en bijstand heeft verleend. Volgens de commissie hebben de ondernemer en het reisbureau samen geprobeerd om een oplossing te vinden, zoals het regelen van nieuwe vluchten en het behouden van de terugreis. Omdat de visumfout de verantwoordelijkheid was van de consument en de ondernemer zich voldoende heeft ingezet, vindt de commissie dat de klacht ongegrond is. De consument krijgt daarom geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gevolgen van het feit dat de consument en haar gezin bij het inchecken niet over een correct visum voor Vietnam bleek te beschikken.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In december 2022 hebben we een pakketreis geboekt bij de ondernemer naar Vietnam voor vier personen. Op 3 juli 2023 waren we op de luchthaven en mochten we niet boarden in verband met een fout op ons visum. We hebben de hele nacht op de luchthaven doorgebracht en met spoed nieuwe visa aangevraagd voor 700 euro. Deze nieuwe visa hadden we om 9.00 uur op 4 juli in ons bezit. We hadden een tussenstop gehad in Dubai en hadden dus met de oorspronkelijke vlucht gewoon mee kunnen gaan en op tijd het juiste visum gehad. We wilden alles doen om toch nog aan te kunnen sluiten bij het reisgezelschap in Vietnam. Helaas hebben we weinig medewerking gekregen en was er veel miscommunicatie en weinig hulp.
1. Het noodnummer van de ondernemer hebben we direct gebeld. Maar zij gaven aan dat we niet bij de ondernemer moesten zijn maar bij het reisbureau. Na enig aandringen heeft de medewerkster die ons hielp een dossier aangemaakt m.b.t. onze situatie. Echter ze had verder helemaal geen reiskennis.
2. We werden aldus verwezen naar het reisbureau, terwijl dit niet correct was.
3. Avonds hebben wij direct contact opgenomen met het reisbureau. Zij waren wel bereikbaar. Het reisbureau heeft veel moeite gedaan om uiteindelijk het alarmnummer van de ondernemer te bereiken; het alarmnummer verwees door naar de vestiging van de ondernemer op de luchthaven. Hier waren geen deskundige medewerkers aanwezig om direct te handelen.
4. De vestiging van de ondernemer op de luchthaven heeft geen informatie/dossier gekregen van het Alarmnummer van ondernemer, terwijl dat wel was toegezegd
5. Op advies van de alarmcentrale en het reisbureau zijn we op de luchthaven gebleven omdat om vier uur in de ochtend de balie van de ondernemer open zou gaan en ze dan direct aan de slag konden met ons dossier. De balie van de ondernemer heeft wel moeite gedaan maar zij werd niet geholpen door haar collega’s die op de telefonische afdeling werken. Er werd niet echt meegedacht en er werd zelfs gezegd dat we geen vluchten meer konden boeken omdat de rondreis eruit was gehaald en we dus niet meer konden aansluiten.
6. We hebben zelfs aangegeven dat we in partijen wilden splitsen om toch te kunnen gaan.
7. We waren ook bereid bij te betalen voor een enkele vlucht naar Vietnam.
8. Zelf een vlucht boeken mocht niet van de ondernemer, omdat het dan niet onder de pakketreis viel.
9. Het reisbureau heeft ontzettend veel moeite gedaan om ons nog te laten vertrekken, terwijl dit niet onder verantwoordelijkheid van het reisbureau viel.
Het reisbureau heeft buiten kantooruren contact gehad met de luchtvaartmaatschappij in Dubai en zij gaven aan dat de ondernemer de heenvlucht opnieuw in kon boeken (terugreis hebben ze laten staan) zodat wij met ons gezin nog konden aansluiten op de groepsreis. De ondernemer heeft ons niet geholpen en zelfs werd de medewerker van de ondernemer op de luchthaven niet ondersteund, met de consequentie dat onze reis van ruim 6000 euro geannuleerd werd en wij zeer ontdaan naar huis moesten terugkeren. De ondernemer heeft ons niet geholpen om deze reis door te laten gaan. Er werd helaas niet meegedacht door de ondernemer
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij zouden ons 30-jarig huwelijk vieren. Bij het boarden bleek dat wij niet over een correct visum beschikten. Wij hebben toen het alarmnummer van de ondernemer gebeld. Die werd niet opgenomen. Wij konden wel contact krijgen met het reisbureau. Voor de heenreis golden wij als no show. Het reisbureau heeft contact opgenomen met de airline om ervoor te zorgen dat de terugreis zou blijven staan. Als dat lukte konden wij snel nieuwe tickets voor de heenreis boeken. Het reisbureau heeft ons gemeld dat zij tickets kon boeken voor € 480,– per persoon. Er werd echter gezegd dat de ondernemer nieuwe tickets moest boeken omdat het een pakketreis betrof. Intussen werden de vliegtickets steeds duurder. Er werd ook gezegd dat wij niet zelf tickets konden boeken. Het reisbureau is uiteindelijk met tickets gekomen voor de heen en terugreis. De daarmee gemoeide kosten waren voor ons niet acceptabel. Wij hebben een pakketreis geboekt omdat wij dat dachten dat wij daarmee goed zouden zitten. Wij zijn van mening dat de ondernemer is tekortgeschoten met het vinden van een oplossing.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Verweerster betreurt het ten zeerste dat de consument en zijn reisgezelschap de geboekte reis in het geheel niet hebben kunnen maken. Verweerster is, in tegenstelling tot hetgeen de consument stelt, echter wel van mening dat zij voldoende inspanningen heeft geleverd om de consument te helpen waar mogelijk. De consument werd bij de incheckbalie van de uitvoerende luchtvaartmaatschappij, helaas geweigerd. Dit omdat het visum, waar de consument zelf verantwoordelijk voor is, niet juist was. Op dat moment is er veelvuldig contact geweest met de consument. Helaas hanteert de uitvoerende luchtvaartmaatschappij een no show beleid, net als vele andere grote airlines. Dat betekent dat, indien een passagier geen gebruik maakt van de heenvlucht, de terugvlucht automatisch geannuleerd zal worden. Op dat moment is gekeken hoe de consument alsnog wel zou kunnen deelnemen aan de rondreis. Verweerster heeft steeds contact gehad met de lokale agent ter plaatse. Besproken is dat, als de consumenten de volgende dag zouden arriveren, er nog een mogelijkheid was om aan te sluiten bij de groep. Ze zouden het programma voor die eerste dag daar enigszins op aan kunnen passen. In het interne notuleringssysteem van verweerster zijn veel notities terug te lezen, verschillende medewerksters zijn druk geweest met het bekijken van mogelijkheden. Helaas was het heel erg lastig om een alternatieve vlucht te boeken. Wel is nog contact geweest tussen het reisbureau en de consument. Na overleg met de consument is voorgesteld om het reisbureau de vluchten te laten boeken voor de heenreis voor consument. Daarbij was het steeds schakelen tussen verweerster en het reisbureau alsmede de lokale agent ter plaatse. Immers ging het hier om een rondreis waarbij de groep al onderweg was en wisselde van locatie.
Verweerster heeft alles in het werk gesteld om de mogelijkheid open te houden om bij de rondreis ter plaatse nog later aan te kunnen sluiten. Belangrijk was dat de consument de mogelijkheid zou blijven behouden om later aan te sluiten bij de groep. Helaas is in die tussentijd de prijs van de losse vliegtickets steeds verder omhooggegaan, waarna de consument het reisbureau uiteindelijk geïnformeerd heeft ervoor te kiezen af te zien van het boeken van nieuwe tickets. Derhalve is verweerster van mening dat zowel de ondernemer als reisorganisatie als ook het reisbureau als bemiddelaar er alles aan gedaan hebben om consument alsnog de mogelijkheid te bieden om op vakantie te gaan en deel te nemen aan de rondreis. Ook verweerster begrijpt dat de kosten voor het boeken van een nieuw ticket buitensporig hoog waren. Echter is dit buiten de invloedsfeer van verweerster.
Duidelijk is geworden dat verweerster, omgerekend naar euro’s een bedrag ad. € 480,– minder is doorbelast door de lokale agent. Verweerster heeft dit bedrag retour willen storten aan de consument. De consument vindt dit bedrag niet proportioneel en heeft dit aanbod niet geaccepteerd. Uiteraard doet zij dit wel gestand.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben steeds samen opgetrokken met het reisbureau. Wij hebben contact gelegd met de lokale agent om ervoor te zorgen dat consument en zijn gezin later bij het reisgezelschap kon aansluiten. Het reisbureau heeft zich gericht op de vluchten. Alle mogelijke opties voor de vluchten zijn geprobeerd. Ze kwamen er niet door. Er zijn geen vluchten voor akkoord gekomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het is de commissie duidelijk dat er voor de consument sprake is geweest van een zeer stressvolle en hoogst onplezierige situatie toen bij het boarden voor de vlucht naar Vietnam bleek dat benodigde visa, waarvoor de consument verantwoordelijk is, niet correct waren.
Voor de commissie ligt de vraag voor om te oordelen over de hulp en bijstand die door de ondernemer is verleend. Op grond van artikel 6.1 van de ANVR-voorwaarden dient de ondernemer hulp en bijstand te verlenen in het geval de reiziger in de problemen verkeert. De partij die verantwoordelijk is voor de omstandigheden die aanleiding gaven tot de hulp en bijstand draagt de kosten daarvan, aldus voornoemd artikel.
De commissie begrijpt uit het dossier en de behandeling ter zitting dat er sprake is geweest van een gezamenlijke inspanning van medewerkers van de ondernemer en van het reisbureau om een oplossing te vinden voor het nijpende probleem. De commissie kan zich voorstellen dat de gang van zaken in de stressvolle omstandigheden waarin de consument verkeerde geen overzichtelijke indruk heeft gegeven,
Uit het dossier en de handeling ter zitting is evenwel gebleken dat ondernemer zich via de lokale agent heeft ingezet om de aansluiting van de consument bij de groepsreis open te houden en het reisbureau zich heeft ingezet op het vinden van alternatieve tickets voor de heenreis en het behoud van de mogelijkheid om van de geboekte retourvlucht gebruik te maken. Het feit dat dat niet is gelukt althans niet tegen een voor de consument acceptabele meerprijs kan het reisbureau en de ondernemer niet worden aangerekend.
Het geheel overziend is de commissie van oordeel dat de ondernemer en het reisbureau begrijpelijke prioriteiten hebben gesteld, gericht op enerzijds de latere aansluiting van de consument bij de groepsreis en anderzijds de zoektocht naar alternatieve tickets. De commissie is daarbij van oordeel dat de ondernemer met voldoende inzet hulp en bijstand heeft gehandeld. De klacht is daarom ongegrond. De commissie gaat er daarbij vanuit dat eventuele taxen in verband met de vluchten alsnog aan de consument worden terugbetaald.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 5 maart 2024.