Commissie: Reizen
Categorie: Vluchtvertraging
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
432642/631731
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had via een reisbureau vliegtickets gekocht voor een reis van Amsterdam naar Lombok en terug. Door een vertraging op een deel van de terugreis kon hij zijn aansluitende vlucht niet halen en moest hij nieuwe tickets kopen, wat veel extra kosten opleverde. De consument vindt dat het reisbureau verantwoordelijk is, omdat hij via hen de hele reis heeft geboekt. Het reisbureau zegt dat zij alleen hebben bemiddeld en dat de luchtvaartmaatschappij verantwoordelijk is voor het vervoer. De Geschillencommissie oordeelt dat het reisbureau inderdaad alleen als tussenpersoon heeft gehandeld en niet aansprakelijk is voor de vertraging of de extra kosten. Wel moet het reisbureau zich redelijk inspannen om namens de consument een vergoeding te vragen bij de luchtvaartmaatschappij, wat zij ook hebben gedaan. Omdat het reisbureau verder geen verplichting heeft om zelf een vergoeding te betalen, wordt de klacht afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 maart 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen van Amsterdam (Schiphol) via Dubai (VAE) en Jakarta naar Lombok (Indonesië) met vertrek op 20 juli 2023 en terugreis op 10 augustus 2023 voor de som van € 3.517,90.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Via de ondernemer kochten wij retourtickets Amsterdam-Lombok waarbij de vlucht grotendeels zou worden uitgevoerd door luchtvaartmaatschappij 1 en deels door luchtvaartmaatschappij 2 voor een bedrag van € 3.518,–. Door een “rescheduling” op de terugvlucht van Lombok naar Jakarta die werd uitgevoerd door luchtvaartmaatschappij 2 kwamen wij buiten onze schuld later aan in Jakarta. Toen wij op het vliegveld op Lombok aankwamen bleek het toestel later te vertrekken (en ook later te arriveren in Jakarta). Luchtvaartmaatschappij 1 liet ons niet meer toe tot de geboekte terugvlucht naar Dubai. Het betekende dat we opnieuw tickets moesten kopen voor een bedrag van € 2.408,82. We hebben in Jakarta contact gehad met de balie van luchtvaartmaatschappij 1 en konden toen geen contact met de ondernemer opnemen. De ondernemer informeerde ons op 27 augustus 2023 dat luchtvaartmaatschappij 1 om compensatie is gevraagd. Binnen acht tot tien weken zouden wij deze ontvangen.
Op 19 januari 2024 kregen we van de ondernemer bericht dat wij geen compensatie kregen. Daarbij werden geen redenen opgegeven. Op 21 februari 2024 kreeg ik nader bericht van luchtvaartmaatschappij 1 en zij gaven aan dat luchtvaartmaatschappij 2 zodra duidelijk was dat hun vlucht was “reschuduled’’ hen had moeten informeren zodat luchtvaartmaatschappij 1 kon zorgen voor een verandering in de vlucht naar Amsterdam. Luchtvaartmaatschappij 2 had echter geen informatie gegeven en dat resulteerde er in dat nieuwe tickets moesten worden gekocht. Hierna hebben we de luchtvaartmaatschappij zelf benaderd. Luchtvaartmaatschappij 1 acht zich niet verantwoordelijk voor het gedeelte Lombok-Jakarta van de vlucht.
Toen wij via de website van de ondernemer de tickets kochten gingen wij er vanzelfsprekend van uit dat deze een resultaatverplichting inhielden om ons van Amsterdam naar Lombok en van Lombok naar Amsterdam te vervoeren. Uit geen enkele mededeling of communicatie van de ondernemer of daarna luchtvaartmaatschappij 1 konden wij afleiden dat een vertraging op een deel van het traject buiten onze schuld zou kunnen leiden tot het vervallen van enige verplichting van luchtvaartmaatschappij 1 om ons naar onze eindbestemming te brengen. Onder deze voorwaarden zouden wij nooit de tickets hebben gekocht voor een gezamenlijk bedrag van € 3.517,90. Wij hebben in onze vele jaren van vliegen op verschillende continenten ook nooit een dergelijke – voor de consument zeer onredelijke -constructie meegemaakt.
Wij zijn daarom van mening dat de ondernemer voor ons een zeer onvolwaardig product heeft aangekocht en vragen daarom compensatie. Want wij hebben tickets via de ondernemer gekocht die niet voldeden aan de eisen die normaal hieraan mogen worden gesteld en hebben verder geen enkel inzicht in de inspanningen die de ondernemer heeft verricht om voor ons een vlucht vanuit Jakarta naar Amsterdam te regelen of argumenten die namens ons zijn aangevoerd bij luchtvaartmaatschappij 1 voor compensatie van de door ons bij luchtvaartmaatschappij 1 aangeschafte nieuwe tickets. Wij hebben hierdoor financiële schade maar ook emotionele schade, toen wij zonder enige informatie of duidelijke steun van de ondernemer strandden in Jakarta. Wij achten de ondernemer daarvoor verantwoordelijk.
Wij willen vergoeding van de door ons betaalde extra tickets Jakarta-Amsterdam van € 2.348.68, de extra verblijfskosten voor een hotel in Dubai van € 74,16, de extra gemaakte telefoonkosten van € 37,62 en €21,76 en een vergoeding voor gederfde vakantievreugde.
De consument verlangt een vergoeding van tenminste € 2.482,22.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij bemiddelen bij de totstandkoming van een (vervoers)overeenkomst tussen luchtvaartmaatschappij en consument, maar zijn geen partij bij die overeenkomst. Het betekent in gevallen als deze dat de consument zich moet wenden tot de luchtvaartmaatschappij die een vervoersplicht heeft. Bij een vluchtschemawijziging als waarvan hier sprake was en die niet aan ons was doorgegeven kunnen wij weinig doen. Het is juist aan de luchtvaartmaatschappij om dan het probleem op te lossen. We hebben bij de luchtvaartmaatschappij navraag gedaan naar een vergoeding. De luchtvaartmaatschappij wil niet voor het traject Jakarta-Amsterdam een vergoeding betalen, enkel voor het traject Jakarta-Dubai. Omdat het een overeenkomst was waarbij luchtvaartmaatschappij 2 en luchtvaartmaatschappij 1 betrokken zijn kunnen wij niet nagaan welk bedrag het dan betreft. Wij zullen luchtvaartmaatschappij 1 nogmaals benaderen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Terecht wijst de ondernemer erop dat er sprake is van een overeenkomst tussen de consument en luchtvaartmaatschappij 1. De ondernemer is opgetreden als boekingskantoor en heeft aldus bemiddeld bij de totstandkoming van de overeenkomst. Vervolgens zijn de taak en verplichtingen van de ondernemer beperkt: deze moet optreden zoals een goed boekingskantoor betaamt. Vgl. art. 5 leden 1 en 2 ANVR-Boekingsvoorwaarden voor losse reisdiensten. Dat betekent onder meer dat de ondernemer waar mogelijk hulp en bijstand aan de consument moet verstrekken. In dit geval is echter duidelijk dat pas toen de consument op het vliegveld van Lombok arriveerde bekend werd dat de vlucht van Lombok naar Jakarta later vertrok en dat de vertraging niet aan de ondernemer is doorgegeven. In dit geval was het luchtvaartmaatschappij 2 dat aan luchtvaartmaatschappij 1 de vertraging had moeten doorgeven. Een en ander betekent dat de ondernemer in deze geen verwijt te maken valt en dat deze niet aansprakelijk is voor vergoeding van de door de consument gemaakte extra kosten. De consument dient luchtvaartmaatschappij 1 aan te spreken tot vergoeding van die kosten. Luchtvaartmaatschappij 1 had op grond van de met de consument gesloten overeenkomst een vervoersplicht en diende er voor zorg te dragen dat de consument van Jakarta naar Dubai (en vervolgens naar Amsterdam) kon vliegen. Zoals hiervoor vermeld moet de ondernemer optreden zoals een goed boekingskantoor betaamt.
Geconcretiseerd betekent dit dat de ondernemer de consument in redelijkheid behulpzaam moet zijn en zich alsnog inspant tot, en binnen een redelijke termijn, verkrijgen van een vergoeding door luchtvaartmaatschappij 1 aan de consument. Vaststaat dat de ondernemer een verzoek tot vergoeding bij luchtvaartmaatschappij 1 heeft ingediend, maar dat luchtvaartmaatschappij 1 dat verzoek niet heeft gehonoreerd. De verplichting van de ondernemer gaat niet zo ver dat deze zelf een vergoeding aanbiedt.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen en mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 5 november 2024.