Commissie: Energie
Categorie: Informatieverstrekking
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
225727/237500
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Samenvatting
De consument klaagt over de slechte communicatie en over het feit dat de afhandeling van haar klacht een jaar is blijven liggen.
Beoordeling
Op 29 april 2022 heeft de consument via WhatsApp bij de ondernemer geklaagd over de te hoge piekspanning op haar adres waardoor haar zonnepanelen met grote regelmaat werden uitgeschakeld. Er is een medewerker van de storingsdienst langs geweest en die gaf aan dat de transformator en de kabels in de wijk moesten worden verzwaard.
Een jaar later heeft de consument nog steeds niets vernomen van de ondernemer terwijl de piekspanningsproblemen alleen maar zijn verergerd. Volgens haar contactpersoon bij de ondernemer is de zaak blijven liggen. Uiteindelijk krijgt de consument bericht dat een opdracht om het probleem op te lossen is aangemaakt en dat de verwachting is dat het probleem in augustus 2024 zal zijn opgelost.
De ondernemer heeft erkend dat de communicatie met de betreffende medewerker moeizaam en lastig is geweest en heeft haar welgemeende excuses aangeboden. Zij weerspreekt dat er een jaar lang niets is gebeurd. Intern zijn na ontvangst van de klacht wel degelijk acties ingezet, zeker toen in juli 2022 bleek dat er meer klachten waren in de wijk van de consument. Een en ander is het gevolg van het toegenomen aantal zonnepanelen in die wijk. Begin 2023 is daarom een programma opgestart om de spanningskwaliteit te bevorderen en de ondernemer verwacht dat de problemen die de consument thans ervaart eind tweede kwartaal van 2024 tot het verleden behoren.
De commissie onderkent dat het noodzakelijke uitbreidingstraject van de elektriciteitsnetten om de spanningsniveaus te verbeteren in het hele land een tijdrovend proces en een traject van lange adem is.
De commissie begrijpt ook dat de ondernemer – gelet op de bestaande problematiek van het verouderde netwerk – veel klachten te verwerken krijgt. Maar van haar als professionele organisatie mag verwacht worden dat zij intern haar zaken op orde heeft en haar administratie/klachtverwerking zodanig inricht dat de consument die geconfronteerd wordt met de gevolgen van het overbelaste elektriciteitsnet adequaat wordt geïnformeerd over de voortgang van de aanpak van de problemen in haar regio/gebied en wat een en ander betekent voor haar probleem. Daar heeft het in deze zaak aan ontbroken, zoals de ondernemer ook erkent. Pas in het verweerschrift van de ondernemer in reactie op de klacht bij de commissie kwam een uitgebreide reactie met een nadere uitleg.
De klacht van de consument met betrekking tot de wijze waarop op haar klacht werd gereageerd is daarom gegrond. De commissie volstaat met dit te constateren nu zij ter zitting de overtuiging heeft gekregen dat de ondernemer lering heeft getrokken uit deze zaak en haar organisatie beter heeft ingericht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht met betrekking tot de wijze waarop zij over de afhandeling van haar klacht werd geïnformeerd, gegrond.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit mevrouw mr. E.A.G.M. van Rens, voorzitter, de heer R.A. Timmer, mevrouw mr. J.M. Hoekstra, leden, op 19 februari 2024.