Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
486564/682386
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een vakantie geboekt naar een vijfsterrenhotel op Kaapverdië, maar kwam bij aankomst terecht in een driesterrenhotel. Dit bleek te komen doordat het hotel kort voor vertrek was opgesplitst in twee delen. De consument was hier vooraf niet over geïnformeerd en kon in eerste instantie geen gebruik maken van de faciliteiten van het vijfsterrenhotel. Pas na enkele dagen werd dit alsnog geregeld. De consument diende een klacht in en vroeg om een vergoeding voor het verschil in kwaliteit en de gemaakte telefoonkosten. De ondernemer gaf aan dat de consument volgens de boekingsgegevens het driesterrenhotel had geboekt en bood uit coulance een vergoeding van € 200 plus telefoonkosten aan. De Geschillencommissie erkent dat er sprake was van verwarring en een fout van het boekingskantoor, maar vindt het aanbod van de ondernemer redelijk. Omdat dit aanbod al was gedaan voordat de klacht officieel werd ingediend, wordt de klacht ongegrond verklaard. De ondernemer moet het aangeboden bedrag alsnog betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 januari 2024 tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar Kaapverdië met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 10 mei 2024 t/m 19 mei 2024 voor de som van € 2.855,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben via een boekingskantoor bij de ondernemer een vijf sterren hotel geboekt op Kaapverdië en we kwamen in een drie sterren hotel (in opstartfase) terecht omdat het hotel blijkbaar gesplitst is. Dit is niet wat we geboekt hebben en komt niet overeen met de informatie op website van het boekingskantoor en de ondernemer. Er waren veel minder faciliteiten én we waren vooraf hier niet over geïnformeerd. We kwamen erachter toen we geweigerd werden in het restaurant Spices. Er is ter plaatse gebeld met de ondernemer, en het is gemeld bij de reisleiding van de ondernemer en het boekingskantoor. Het heeft een aantal dagen geduurd voordat duidelijk werd dat we bij het vijf sterren hotel (op tien minuten loopafstand) de faciliteiten mochten gebruiken. Bij thuiskomst is formeel een klacht ingediend via het boekingskantoor. Ook nu krijgen we amper een reactie en ligt de klacht al enkele maanden zonder oplossing bij het boekingskantoor en de ondernemer. Mijn voorstel was om het verschil in kosten tussen beide hotels aan ons terug te betalen vermeerderd met de telefoon kosten.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Samengevat heeft de consument de volgende klachten:
Bij aankomst bleek dat het hotel niet vijf sterren maar drie sterren was;
Er kon geen gebruik worden gemaakt van de geadverteerde faciliteiten.
Vanaf 1 mei 2024 is het hotel opgesplitst in een 5 sterren en een 3 sterren hotel. Op de foto’s die de consument heeft toegevoegd is te zien dat op onze website ten tijde van boeking van de consument reeds gesproken werd van een driesterrenhotel. Tevens is te zien op de reispapieren, zoals door ons aangedragen, dat ook hier wordt gesproken van het 3 sterren hotel. Dit is concreet wat de consument heeft geboekt. Wat vooraf besproken is tussen de consument en het boekingskantoor is onmogelijk te achterhalen.
De consument heeft voor boeking op de website van het boekingskantoor foto’s en de faciliteiten gezien van het 5 sterren hotel maar heeft destijds het 3 sterren hotel geboekt op de website van het boekingskantoor. Dit is terug te lezen op de boekingsbevestiging.
Op 10 mei 2024 is de consument vervolgens aangekomen op Kaapverdië en is zij in het geboekte 3 sterren hotel aangekomen. Zij heeft na aankomst contact opgenomen met ons in Nederland. Blijkbaar is er miscommunicatie geweest waarbij zij dacht een ander deel van het complex te hebben geboekt dan dat zij daadwerkelijk had geboekt. Door ons is vanuit Nederland contact opgenomen met de betreffende hotels om melding te maken van de klacht van de consument. Dit omdat het resort eerder uit een geheel bestond maar ten tijde van boeking, of toch in ieder geval op of omstreeks de datum van boeking van de consument, dit hotel gesplitst is in twee hotels. Derhalve hebben wij geprobeerd dit zo spoedig mogelijk op te lossen en is afgesproken met de consument en de hotels ter plaatse, dat de consument vanaf 13 mei 2024 ook, zonder aanvullende kosten, gebruik kon maken van de faciliteiten van het 5 sterren hotel.
Wij zijn primair van mening dat de consument gekregen heeft wat zij geboekt heeft nu op haar reispapieren duidelijk te zien is dat zij het 3 sterren hotel heeft geboekt. Echter nu ook wij het standpunt van de consument begrijpen, daar de splitsing en naamwisseling van de hotels ten tijde van boeking onduidelijk heeft kunnen zijn, hechten wij eraan de klacht van de consument serieus te nemen. Derhalve is ter plaatse zo spoedig mogelijk geregeld dat de consument ook gebruik kon maken van de faciliteiten van het vijfsterrenhotel. Voor de drie dagen dat de consument en haar reisgezelschap geen toegang hebben gehad tot twee (van de in totaal vier) bars en het spices restaurant heeft het boekingskantoor een gepaste vergoeding aangeboden van € 200,– voor het gemis van deze faciliteiten. Voor de gemaakte telefoonkosten heeft het boekingskantoor ook een vergoeding aangeboden.
Het totale bedrag ad € 200,– plus telefoonkosten achten wij een gepaste vergoeding nu wij van mening zijn dat dit voldoende in verhouding staat tot hetgeen de consument stelt te hebben gemist tijdens de eerste drie dagen van haar vakantie. Een hogere vergoeding achten wij niet passend nu (het overgrote deel van) de reis conform boeking is uitgevoerd.
Er is op 18 augustus 2024 een vergoeding aangeboden van € 200,– en de gemaakte telefoonkosten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tien dagen voordat de consument afreisde naar het betreffende hotel is de accommodatie gesplitst in een driesterren accommodatie en een vijfsterren accommodatie. Bij de boeking in januari 2024 was de accommodatie bekend als hotel (naam).
Partijen zijn het erover eens dat het boekingskantoor in dit geval een fout heeft gemaakt. Partijen verschillen van mening over de daaraan toe te kennen gevolgen.
Toen de consument boekte heeft zij dat mede gedaan op basis van getoonde foto’s en tekst op de website. Die foto’s en tekst gaven een verkeerde indruk omdat zij zijn terug te voeren op de vijfsterren accommodatie. De consument heeft echter zo blijkt uit het transferticket en het accommodatieticket geboekt voor de driesterren accommodatie. Het door de consument betaalde bedrag is ook conform de prijzen die verschuldigd zijn voor een vergelijkbare driesterren accommodatie. Bij dit laatste tekent de commissie aan dat zoiets voor een consument niet eenvoudig is na te gaan.
Een en ander betekent dat er sprake is van een fout van het boekingskantoor en daarmee van de ondernemer. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de consument zich erover verwonderde dat het hotel waar zij werd ondergebracht afweek van hetgeen zij verwachtte.
De volgende vraag is in hoeverre de consument aanspraak kan maken op een vergoeding. Duidelijk is dat de consument gedurende de eerste dagen van haar verblijf de nodige tijd eraan heeft moeten besteden om uit te zoeken of zij in de accommodatie die zij had geboekt was ondergebracht. Toen na enkele dagen duidelijkheid was verkregen heeft de consument toegang gekregen tot de faciliteiten van de vijfsterren accommodatie.
Al met al acht de commissie het aanbod dat de reisorganisator op 18 augustus 2024 heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie op 23 augustus 2024 is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 2 december 2024.