Commissie: Reizen
Categorie: Kwaliteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
227441/242224
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een pakketreis geboekt, maar was teleurgesteld over de kwaliteit van de reis. De accommodaties waren vies, de reisleiding was slecht, de bus voelde onveilig, en het vliegschema werd kort voor vertrek gewijzigd. Ook werd het reisprogramma aangepast tijdens de reis. De ondernemer erkende dat de vervangende accommodaties niet goed genoeg waren en bood een vergoeding aan. De vluchtwijziging werd pas laat doorgegeven, wat zorgde voor problemen bij thuiskomst. De commissie vindt dat dit de verantwoordelijkheid is van de ondernemer en verklaart deze klacht gegrond. De klacht over beschadigde koffers is ongegrond, omdat dit via de reisverzekering had moeten worden geregeld. Over de klachten over de bus en reisleider kon de commissie geen oordeel geven, omdat beide partijen een ander verhaal hadden. Alles bij elkaar vindt de commissie dat de consument recht heeft op een vergoeding van € 500 en het klachtengeld van € 127,50.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft kwaliteit van de geboekte reis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De (pakket)reis voldeed niet aan onze verwachtingen. De accommodaties waren vies, de reisleiding was slecht, de bus was gevaarlijk, het vliegschema is zeven dagen voor vertrek gewijzigd en het reisprogramma is gewijzigd tijdens de reis. We zijn het niet eens met de genoegdoening die de ondernemer ons biedt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 21 december 2023. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij betreuren het allereerst dat het reisgedeelte Jordanië niet aan de verwachtingen heeft voldaan. Wij beseffen dat de teleurstelling groot was en is. Onze verontschuldigingen zijn op zijn plaats op een aantal onderdelen.
De consument heeft zijn onvrede geuit over twee accommodaties. De eerste was helaas overboekt buiten ons tijdige medeweten, maar daar zijn wij gewoonweg op aan te spreken. De tweede was niet goed genoeg. Dit alternatief bleek evenwel ook onvoldoende. Wij erkennen dat beide alternatieve accommodaties niet gelijkwaardig waren. Wij hebben op basis van de geuite klacht ter plekke alles in het werk gesteld om alsnog weer alternatieven te verkrijgen, maar dit bleek onmogelijk. Dit mede vanwege het groepsaspect van deze reis.
Voorts zou een deel van de bagage van de consument beschadigd zijn. Deze zijn als gevolg van het vervoer van bagage van de afzetplek tot aan de accommodatie door ‘vrachtwagentjes’ vervoerd. De kwaliteit van deze bus werd eveneens genoemd. Zo zou de geluidsinstallatie (microfoon) onvoldoende zijn. Voorts achtte de consument de reisleider onbekwaam dan wel mentaal onvoldoende en werd er geklaagd over een vluchtwijziging door de luchtvaartmaatschappij op de terugreis. Als gevolg van een en ander werd een stadstour in Amman gemist. Voor wat dit laatste onderdeel betreft hebben wij de consument tijdig geïnformeerd en dient hij zich op grond van EG 261/2004 (mogelijk) ten eerste tot de luchtvaartmaatschappij te wenden. We hebben getracht de teleurstelling weg te nemen, maar dat is niet gelukt. Middels een aanbod van € 100,– en € 50,– aan vouchers hebben wij getracht de klachten te ‘waarderen’. Er is uitgebreid gecorrespondeerd en gebeld met de consument. Ondanks enkele negatieve aspecten werd ook benadrukt dat van de landen en de reis genoten is. Het had echter beter gekund. Daarnaast hebben wij in een voorgaand stadium van deze procedure getracht te schikken en aangeboden de € 50,– in reispunten om te zetten in contanten. De reispunten waren eerder toegekend als juridisch onverplicht coulancegebaar. Ook gaven wij in dit aanbod aan het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden. Dit aanbod is afgeslagen.
Aanvullend willen wij als volgt reageren. Ten aanzien van de bagage kunnen wij niet vaststellen welke schade hier geleden is en of deze geclaimd is bij de eventuele reisverzekering. Ook dan echter – nu de schade niet gekwalificeerd is, maar niet gesproken wordt van onbruikbare koffers – dienen koffers juist om de inhoud te beschermen. Niet om ‘mooi’ te zijn en blijven. Wij kunnen begrijpen dat het niet prettig is als nieuwe koffers hun eerste krassen en deukjes verkrijgen, maar dit is toch ook inherent aan het gebruik ervan.
Ten aanzien van de bus spreekt de consument een vermoeden uit dan wel een causaal verband met een ooit door een andere bus verkregen boete. Dit moeten wij weerspreken. De klacht ten aanzien van de reisleider kunnen wij niet delen. De bewuste reisleider is reeds lange tijd naar volle tevredenheid voor ons werkzaam. Voor zover wij goede lezers zijn, ziet een klacht met name toe op onduidelijkheid over de fooienpot. De consument schrijft ten slotte in zijn reactie in mei op ons eerste schrijven: “Vooral onduidelijk was de fooienpot”. Wij begrijpen dat hier enige discussie is geweest, maar met name ook dat een teveel betaald bedrag van 40,00 twee andere echtparen betrof, niet de consument.
Alles overziend menen wij dat voldoende compensatie is geboden vanwege de mindere kwaliteit van de accommodaties in verhouding tot hetgeen genoten en betaald is, maar zien wij geen aanleiding tot een verhoging van de restitutie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument met betrekking tot de accommodaties heeft de ondernemer erkend, in die zin dat hij heeft erkend dat beide alternatieve accommodaties niet gelijkwaardig waren aan de oorspronkelijk geboekte accommodaties. Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond. Voor dit klachtonderdeel heeft de ondernemer een vergoeding aangeboden.
Met betrekking tot de klacht die ziet op het niet tijdig doorgeven van de vluchtwijziging door de luchtvaartmaatschappij, heeft de ondernemer naar voren gebracht dat hij zijn klanten er altijd van op de hoogte stelt als een vluchtwijziging bij hem is binnengekomen. In dit geval echter is de ondernemer naar zijn zeggen niet tijdig op de hoogte gesteld van de vluchtwijziging. Dit had tot gevolg dat de consument pas op 9 maart 2023 is geïnformeerd over de wijziging van een dag- naar een nachtvlucht, wat aanzienlijke consequenties had voor de aansluitende thuisreis van de consument, zowel qua tijdstip als qua uitvoering. De commissie is van oordeel dat de door de ondernemer geschetste gang van zaken binnen zijn bedrijfsrisico valt, wat maakt dat de commissie dit klachtonderdeel gegrond acht.
Met betrekking tot de klacht die ziet op de beschadigde koffers, is de commissie van oordeel dat de consument daarvoor zijn reisverzekeraar had moeten aanspreken. Dit klachtonderdeel acht de commissie dan ook ongegrond.
Met betrekking tot de overige klachtonderdelen (bus/reisleider) staan de lezingen van partijen haaks op elkaar. Nu er geen aanknopingspunten zijn om meer waarde te hechten aan de ene lezing dan aan de andere, onthoudt de commissie zich ten aanzien van die klachtonderdelen van een oordeel.
Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 500,– te betalen. Betaling hiervan dient te geschieden binnen een termijn van 30 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 14 maart 2024.