Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
237915/244852
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een reis naar Spanje geboekt, maar ontdekte kort daarna dat het verwarmde binnenzwembad van het hotel alleen toegankelijk was voor volwassenen. Omdat ze met een jong kind reisde, wilde ze de reis annuleren of omboeken. Ze probeerde meerdere keren contact te krijgen met het boekingskantoor, maar kreeg pas laat een reactie. Uiteindelijk is de reis niet doorgegaan. De consument vond dat de klantenservice nalatig was en vroeg om compensatie. De ondernemer stelde dat er geen formeel annuleringsverzoek was gedaan en dat omboeken niet meer mogelijk was. De commissie oordeelde dat de consument haar klacht op tijd had ingediend, maar dat er geen bewijs is dat zij de reis daadwerkelijk heeft geannuleerd. Ook was omboeken volgens de voorwaarden niet meer mogelijk. Omdat de consument geen gebruik heeft gemaakt van de reis en er geen fouten zijn gemaakt door de ondernemer of het boekingskantoor, is de klacht ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de geboekte reis geen doorgang heeft gevonden omdat het zwembad op de accommodatie niet voor haar dochter toegankelijk was.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer
Op 19 februari 2022 heb ik via boekingskantoor een reis geboekt naar Spanje. Kort na boeking las ik dat het verwarmde binnenzwembad van het geboekte hotel alleen toegankelijk is voor volwassenen. Ik heb daarop meteen op 20 februari de klantenservice gebeld om navraag te doen naar de buitenbaden. Wij zouden namelijk met een kindje van nog geen twee jaar naar deze accommodatie afreizen en de temperaturen eind maart liggen te laag om zo’n kleintje in een onverwarmd buitenzwembad te laten zwemmen. Echter, na 30 minuten werd ik uit de wacht gegooid. Op 23 februari heb ik na herhaaldelijke pogingen om telefonisch in contact te treden een bericht via de site gestuurd. Hierin maak ik duidelijk deze reis niet voldoet aan mijn verwachtingen en ik graag tot een oplossing kom. Op basis van art. 9 van de ANVR-voorwaarden mocht ik op dat moment gewoon annuleren en in navolging van diezelfde voorwaarden had ik 65% van de reissom moeten terugkrijgen omdat het verzoek 28 dagen voor vertrek is gedaan. Echter, er werd niet op passende wijze gehoor gegeven aan mijn bericht. Vele contactverzoeken volgden (via Twitter, Facebook Messenger en via de website) maar het verzoek om in contact te treden en de reis te annuleren werd niet ingewilligd. Pas op het laatste moment kreeg ik bericht dat ze niks meer konden doen. Als ik zou annuleren dan zou ik bijna niks meer terugkrijgen.
Ik ben van mening dat de klantenservice in deze kwestie nalatig is geweest. Er is op geen enkele wijze meegedacht, er werd veel te laat gereageerd, mijn verzoek om telefonisch contact is nooit opgepakt en de antwoorden die ik dagen later kreeg waren louter feitelijk terwijl ik juist in gesprek wilde gaan om het over het annuleren van de reis te hebben. Toen ik op 8 maart nogmaals een annuleringsverzoek deed via de website, is hier helemaal niet op gereageerd. Wij hebben de reis uiteindelijk dus niet kunnen afnemen. Al maandenlang wordt er door de reisorganisatie niet meer gereageerd op mijn verzoek om tot een weliswaar achteraf oplossing te komen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik heb wel degelijk gereageerd op het voorstel van de het boekingskantoor over de kosten van de annulering. U vraagt mij op welk moment ik concreet heb laten weten dat ik de reis wilde annuleren. Dat heb ik begin maart gedaan.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ontvankelijkheid Primair
Toen verweerster dit dossier opende vielen allereerst twee punten op die zij graag wenst te benoemen. Allereerst is dit dossier niet bij haar organisatie bekend, meer concreet is hier geen officiële klacht over kenbaar. Zoals voorgeschreven door uw commissie heeft consument, niet binnen twee maanden na de oorspronkelijke vertrekdatum (daar consument ervoor heeft gekozen niet op reis te gaan en de reis niet is doorgegaan) een inhoudelijke klacht ingediend. Verweerster in haar hoedanigheid als touroperator als ook het boekingskantoor in haar hoedanigheid als doorverkoper waren niet op de hoogte van het feit dat consument niet is afgereisd en hebben een no show vanuit de accommodatie.
Vervolgens is ook niet binnen 12 maanden de klacht, die volgens verweerster niet op juiste (in het geheel niet) kenbaar is gemaakt bij haar als reisorganisatie, ingediend bij uw commissie. Derhalve vraagt verweerster uw commissie zich in dezen niet-ontvankelijk te verklaren.
Subsidiair
De consument heeft een reis geboekt bij boekingskantoor, als zijnde doorverkoper van een pakketreis van de ondernemer als zijnde reisorganisatie(verweerster). Kort na de boeking ontdekte de consument dat het verwarmde binnenzwembad van het hotel alleen toegankelijk is voor volwassenen. Omdat de consument met een kind van nog geen twee jaar reisde wilde ze de reis annuleren, zo stelt de consument. Met verweersters organisatie is voor het eerst op 8 maart contact geweest over een mogelijkheid tot omboeken. Die mogelijkheid is er binnen 6 weken voor vertrek over het algemeen niet, zo ook in dit geval. Daarbij speelt in dezen een cruciale rol dat de vluchten non-refundable zijn. De consument stelt dat ze had willen annuleren en hier geen of onvoldoende reactie op heeft gekregen vanuit van het boekingskantoor. Feit is dat de annuleringsstaffel in dat geval ook niet op 65% van de gehele reissom had gestaan maar op 30% voor het accommodatie gedeelte en 100% voor de vluchten. Op 14 maart is concreet een voorstel tot annulering gedaan door het boekingskantoor. Dit had eerder gekund, daar is verweerster het met de consument mee eens. In dat geval had de consument te maken gehad met 30% annuleringskosten accommodatie en 100% vluchten. Echter, de consument heeft in het geheel niet meer gereageerd op het enigszins verlate voorstel vanuit het boekingskantoor tot annulering.
De reis is door de consument uiteindelijk dan ook niet geannuleerd, verweerster heeft een no show bericht ontvangen vanuit de accommodatie. Derhalve heeft de consument ervoor gekozen in het geheel niet te annuleren en niet af te reizen, verweerster volgt dit niet daar het gevolg is 100% kosten.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het was niet mogelijk kosteloos te annuleren. De mogelijkheid tot omboeken was ten tijde van de boeking ook al verstreken. Ik lees in de correspondentie tussen de consument en het boekingskantoor geen formeel verzoek tot annuleren. Ik heb in het verweerschrift aangegeven waarop de consument aanspraak had kunnen maken als zij, in reactie op de email van het boekingskantoor van 14 maart, had besloten om te annuleren. Samengevat had zij circa € 500,– terug kunnen krijgen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie dient in eerste instantie te oordelen over de vraag of de consument ontvankelijk is in haar klacht. De consument heeft op 22 april 2022 en dus binnen 2 maanden na de oorspronkelijke vertrekdatum van 22 maart 2022 bij het boekingskantoor, een klacht ingediend. Het feit dat deze de klacht niet heeft doorgestuurd aan de ondernemer kan de consument niet worden aangerekend. Toen een reactie op de klacht uitbleef, heeft de consument op 10 november 2023 een klacht bij de geschillencommissie ingediend. Op grond van artikel 13 lid 1 van de ANVR-voorwaarden kan de klacht, indien die niet tot tevredenheid is opgelost, binnen 24 maanden aan de geschillencommissie worden voorgelegd. Omdat de consument haar klacht binnen voornoemde termijn heeft ingediend acht de commissie haar ontvankelijk in haar klacht.
De commissie dient vervolgens te beoordelen of de consument naar aanleiding van haar klacht aanspraak kan maken op enige financiële compensatie. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is en zal dat als volgt toelichten. Nadat de consument op 19 februari had geboekt voor de reis met 22 maart als vertrekdatum heeft zij op 23 februari aan het boekingskantoor gemeld dat zij in overleg wilde treden om te kijken naar de mogelijkheden, dit in verband met de toegankelijkheid van het zwembad bij de accommodatie.
Het boekingskantoor heeft vervolgens op 8 maart inhoudelijk op de klacht gereageerd. De consument heeft in reactie eveneens op 8 maart gereageerd en aangeven in telefonisch contact te willen om te praten over de mogelijkheden. Het boekingskantoor heeft vervolgens op 14 maart de kosten van de annulering gemeld. De consument heeft in reactie op dezelfde datum aangegeven aanspraak te maken op coulance. Op 16 maart heeft de consument gemeld te willen omboeken, waarop het boekingskantoor heeft geantwoord dat dat niet meer mogelijk was. De consument heeft op 18 maart nogmaals aanspraak gemaakt op omboeking.
De ondernemer heeft naar het oordeel van de commissie voldoende duidelijk uitgelegd dat omboeking slechts mogelijk is uiterlijk 6 weken voor vertrek en die optie reeds ten tijde van de boeking door de consument op 23 februari was vervallen.
De commissie is bovendien van oordeel dat de emailwisseling tussen de consument en het boekingskantoor geen aanwijzing bevat dat de consument concreet om annulering van de geboekte reis heeft verzocht. De commissie heeft aldus geen aanwijzing dat het boekingskantoor en de ondernemer onvoldoende zorgvuldig ten opzichte van de consument hebben gehandeld. Het feit dat de consument in het geheel niet van de geboekte reis gebruik heeft gemaakt komt voor haar rekening. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 5 maart 2024.