Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
233819/244221
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een reis geboekt waarbij mondeling en schriftelijk was afgesproken dat haar meervoudig gehandicapte zoon op de eerste rij van het vliegtuig zou zitten, vanwege medische noodzaak. Kort voor vertrek bleek dit niet mogelijk, omdat op rij één een nooduitgang zat en passagiers met beperkte mobiliteit daar niet mogen zitten. De consument kreeg pas laat bericht en ervoer veel stress en ongemak, vooral tijdens de terugreis toen haar zoon liggend moest reizen. De ondernemer stelde dat stoelreserveringen nooit gegarandeerd zijn en dat het type vliegtuig bij boeking nog niet bekend was. De commissie oordeelde dat het boekingskantoor onvoldoende duidelijk heeft gecommuniceerd en geen voorbehoud heeft gemaakt bij de toezegging. De consument mocht erop vertrouwen dat de afspraak werd nagekomen. Daarom is de klacht gegrond en moet de ondernemer € 500 schadevergoeding betalen, plus € 127,50 klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de reis niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft met ons een mondelinge afspraak gemaakt om ons op de eerste rij van het vliegtuig te zetten en heeft dit schriftelijk bevestigd. De ondernemer komt deze afspraak niet na en houdt zich vervolgens niet aan de ANVR-voorwaarden.
Vanwege de spasmes in de benen van onze zoon, was het voor ons een heel belangrijk punt dat hij voorin kon zitten. Dat werd bij boeking ook beloofd. Pas een kleine maand voor vertrek hoorden wij dat het niet kon. Het niet nakomen van de afspraak heeft voor onze meervoudig gehandicapte zoon grote gevolgen gehad. Ook houdt de ondernemer zich niet aan zijn eigen regels voor stoelreservering die medisch noodzakelijk is. De ondernemer zegt dat de afspraak niet in de overeenkomst staat, maar deze afspraak is schriftelijk bevestigd en dus onderdeel van de overeenkomst.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het is voor onze zoon van het allergrootste belang dat hij voorin het vliegtuig wordt vervoerd. Wij hebben dat ook met het boekingskantoor afgesproken. Wij hebben 28 dagen voor vertrek vernomen dat de toegezegde stoelen niet geboekt konden worden. Wij werden op rij zes geplaatst. Dat gaf een enorm probleem, omdat onze zoon zijn benen niet kan krommen. Op de heenreis heeft de stewardess het zelf opgelost. Zij zag dat het niet reëel om hem op de zesde rij te plaatsen. Wij konden toch op de voorste rij zitten. De gang van zaken heeft wel veel stress gegeven. Op de terugreis deed zich het probleem weer voor. Op die vlucht was de stewardess echter niet bereid om ons te verplaatsen. Onze zoon is op die vlucht liggend vervoerd. Dat was voor hem heel ongemakkelijk. Op beide vluchten was geen nooduitgang op de eerste rij. Als wij geweten hadden dat wij tegen deze problemen zouden lopen, hadden wij niet geboekt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Boeking vlucht
Tijdens boeking is met het reisbureau besproken dat zij een stoelreservering voor de consument zouden verzorgen. Dit hebben zij ook gedaan. Echter, op deze reservering is geen akkoord gekomen vanuit de airline. Dit in verband met de vliegveiligheid. De consument had rij één geboekt en wilde daar zitten. Dit heeft het reisbureau in orde gemaakt. Echter, na boeking werd duidelijk dat het niet mogelijk was om de consument en zijn zoon op rij één te vervoeren in het toestel dat werd ingezet tijdens de vlucht van de consument, omdat er zich op rij één een nooduitgang bevindt. Helaas mag een passagier met beperkte mobiliteit niet zitten bij nooduitgangen. Deze zitten veelvuldig naast de voorste rij in het vliegtuig, waardoor het vaker voorkomt dat er dientengevolge niet op de eerste rij plaats genomen kan worden.
Uiteraard betreurt verweerster het ten zeerste dat eerst werd toegezegd dat de consument op de eerste rij zou kunnen meevliegen. Ook betreurt verweerster het dat de consument de heenweg niet met zijn drieën naast elkaar zat maar met zijn tweeën. Wij verwijzen naar artikel 5 van de toepasselijke vervoersvoorwaarden op grond waarvan de vervoerder zich naar beste vermogen zal inspannen een vooraf gedaan verzoek tot stoelreservering te honoreren, zonder dat de stoelreserveringen bindend zijn.
Boeking transfer
De consument heeft bij zijn boeking een specifieke transfer bijgeboekt, hij heeft hier ook extra voor betaald. Dit ziet op een Welfare transfer. De consument had bepaalde verwachtingen bij een transfer die verweerster helaas niet heeft waar kunnen maken, zo blijkt achteraf. In een reguliere transfer bus is weinig ruimte en kan een grotere rolstoel als zijnde afwijkende bagage vaak niet mee. Derhalve is voor de consument een privétransfer geboekt, waarbij de rolstoel in zijn geheel in het vervoersmiddel kon worden meegenomen en waar de consument voldoende ruimte had om met zijn zoon te kunnen zitten. Helaas heeft de consument dit anders ervaren. Derhalve heeft verweerster haar excuses aangeboden en het door de consument betaalde extra bedrag teruggestort op zijn rekening. Op de terugweg is het, zo stelt de consument, wel goed gegaan en was er een vervoersmiddel dat meer voldeed aan de consument zijn wensen. Echter, toch is besloten het gehele bedrag voor de transfer (heen- en terugreis) voor rekening van verweerster te laten komen.
De vertegenwoordigers van de ondernemer hebben ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben ons best gedaan om aan de wensen van de consument te voldoen. Dat is niet mogelijk gebleken, omdat een passagier met beperkte mobiliteit niet mag zitten bij nooduitgangen. U houdt mij voor de e-mail van werkneemster die werkzaam is op het boekingskantoor dat onze naam draagt. Zij heeft volgens ons geen garantie gegeven voor de reservering van de stoelen. Zij heeft toegezegd te zullen proberen om de gewenste stoelen te reserveren. Onze algemene voorwaarden prevaleren. U vraagt mij of tijdens de boeking vast staat met welk type vliegtuig partijen vervoerd worden. Dat is bij de boeking nog niet bekend. Wij hebben de kosten van de transfer: € 238,– vergoed. Wij hebben ook een excursie aangeboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft aan de hand van het dossier en de behandeling ter zitting overtuigend aannemelijk gemaakt dat het voor haar van bijzonder belang was om tijdens de vluchten van en naar de vakantiebestemming met haar zwaar gehandicapte zoon over stoelen te beschikken op de eerste rij van het betreffende vliegtuig.
De consument beroept zich op een afspraak die zij daarover tijdens de boeking heeft gemaakt. Zij is van oordeel dat de ondernemer de gemaakte afspraak heeft geschonden. Volgens de consument heeft de gang van zaken veel stress en ongerief veroorzaakt. De ondernemer beroept zich op het feit dat eerst na boeking duidelijk is geworden dat het niet mogelijk was om consument en haar zoon op rij één te vervoeren in het toestel dat werd ingezet. Op rij één bevindt zich namelijk een nooduitgang waar passagiers met beperkte mobiliteit niet geplaatst kunnen worden, aldus de ondernemer.
De commissie acht de klacht van de consument gegrond en is van oordeel dat de ondernemer, althans het boekingskantoor onvoldoende helder met de consument heeft gecommuniceerd. Van het boekingskantoor mocht immers verwacht worden dat die op de hoogte was de in het verweer geciteerde artikel 5 van de toepasselijke voorwaarden met als titel stoelreservering. Hetzelfde geldt voor de regel dat kennelijk een passagier met beperkte mobiliteit niet geplaatst kan worden bij nooduitgangen.
Het is de commissie niet gebleken dat het boekingskantoor deze informatie op enigerlei wijze tijdens de boeking met de consument heeft gedeeld. Ook is niet gebleken dat het boekingskantoor enig voorbehoud heeft gemaakt om zich te zullen inspannen de gewenste stoelreservering te realiseren. Dat blijkt ook niet uit de mailwisseling tussen de consument en het boekingskantoor. In de email van 4 september 2023 wordt immers gesteld: “Omdat ik mijn uiterste best voor u heb willen doen, heb ik de belofte gedaan dit (lees de stoelen), vooraf voor u te reserveren op rij 1.”
De consument mocht er daarom van uitgaan dat het boekingskantoor zonder voorbehoud de gewenste stoelen zou reserveren. De commissie kan zich voorstellen dat het veel stress en ongerief heeft gegeven toen bleek dat dat de gemaakte belofte niet kon worden waargemaakt. De consument is daarom in haar gerede verwachtingen teleurgesteld. De consument kan aanspraak maken op een financiële compensatie als na te melden. De commissie heeft daarbij in overweging betrokken dat de kwestie van de transfer op een acceptabele wijze is afgewikkeld
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag ad € 500,–, te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50.
De ondernemer betaalt aan de commissie een bijdrage in de kosten van het geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 5 maart 2024.