Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
241288/244880
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een reis naar Griekenland geboekt voor drie personen, met de duidelijke wens om twee aparte kamers te krijgen. Kort voor vertrek bleek dat het hotel geen reservering had ontvangen en er werd geen passend alternatief aangeboden. Uiteindelijk kreeg de consument een klein appartement met slechts twee volwaardige slaapplaatsen en een bankje als derde bed, wat niet voldeed aan de verwachtingen. Er waren ook gebreken in de kamer, zoals een lekkende koelkast en een kapotte douchekop. Ondanks herhaald contact met de reisorganisatie en de lokale partner werd er geen oplossing geboden. De consument kon niet kosteloos annuleren en moest zonder zekerheid over de accommodatie afreizen. De commissie oordeelde dat de consument niet heeft gekregen wat redelijkerwijs mocht worden verwacht en dat er onvoldoende hulp is geboden. De klacht is gegrond en de ondernemer moet € 910 schadevergoeding betalen, plus € 127,50 klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument niet over de geboekte accommodatie heeft kunnen beschikken.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 5 februari 2023 hebben wij bij uw reisorganisatie een reis geboekt naar Griekenland in de periode van 9 augustus tot 15 augustus. Wij zijn echter niet tevreden over de manier waarop deze reis is uitgevoerd door de ondernemer. Wij hebben dan ook de volgende klachten hierover: late annulering van het hotel, voor vertrek geen alternatief beschikbaar, zeer slecht alternatief, geen oplossing van de ondernemer noch vanuit Nederland noch vanuit de lokale partner.
Zes dagen voor vertrek hebben we contact met de ondernemer opgenomen om te checken hoe de kamerindeling was, echter werd er medegedeeld dat er geen reservering op de naam is. Ondanks het regelmatig checken naar de stand van zaken in de dagen voor vertrek is er op de dag van vertrek nog altijd geen zekerheid voor een alternatief geboden. Op Kos is het enige alternatief wat werd geboden, een 2-persoons-2-kamer appartement waar we met 3 personen dienden te verblijven. In het zeer kleine appartement waren slechts 2 volwaardige slaapplekken, de 3e persoon diende op het kleine bankje te slapen. Verdere gebreken waren een lekkende koelkast, defecte douchekop, minimale airco, er was servies voor 2 personen en de badkamerdeur kon niet op slot, dit belemmerde het gevoel voor privacy. Eenmaal ter plaatse hebben we direct contact opgenomen met de noodnummers geleverd door de ondernemer. We hebben diverse keren met de ondernemer in Nederland contact gehad en gevraagd om een oplossing, echter is er geen enkel alternatief geboden. Er werd vooral verwezen naar de lokale partner op Kos, maar deze was zelfs helemaal niet te bereiken. Wat des te vervelender was, was het feit dat wij degene waren die contact met de ondernemer op moesten nemen. Dat heeft wel degelijk een flinke stempel op onze vakantie gedrukt.
De geboekte kamer was niet beschikbaar. Ruim vóór aanvang van reis hebben wij de ondernemer hiervan op de hoogte gesteld. Vóór aanvang van de reis is er dagelijkse contact gezocht met de ondernemer met vraag om update/oplossing. Een paar uur voor aanvang van de reis is nogmaals contact opgenomen met vraag om een update. Wederom, na toezegging dat er een reactie komt via email, hebben wij geen reactie van de ondernemer mogen ontvangen. Uiteindelijk zijn we afgereisd naar het vliegveld zonder enig idee hoe er overnacht kon worden.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij wilden met zijn drieën op vakantie en hadden daarvoor 2 kamers zo mogelijk naast elkaar geboekt. Kort voor vertrek bleek ons dat er geen reservering was doorgegeven. Er is voor vertrek geen oplossing gekomen. Er werd ons geadviseerd wel te vertrekken en op locatie een oplossing te zoeken. In het hotel kregen wij een 2-persoons- 2-kamerappartement met een additioneel bankje. Dat hadden wij nadrukkelijk niet geboekt. Bovendien bood de kamer geen privacy. Wij hebben geklaagd en gebeld en ook met de locatie manager gesproken. Ter plaatse kon het probleem niet worden opgelost. De ondernemer heeft aangegeven dat wij maar een klacht moesten indienen. Kosteloze annulering is niet aan de orde geweest. Wij maken aanspraak op compensatie, omdat wij niet hebben gekregen wat wij mochten verwachten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Via onze website heeft de consument op 05/02/2023 een reservering gemaakt voor een reis richting Griekenland met vertrekdatum 09/08/2023. Het reisgezelschap bestond uit 3 volwassenen, met een reissom van € 2.240,74 totaal. Het geschil van de consument gaat over het niet beschikbaar zijn van de kamer ter plaatse en daardoor minder heeft kunnen genieten van de vakantie. Op 4 augustus neemt de consument contact met ons op met de mededeling dat de accommodatie heeft aangegeven dat de boeking van de consument niet bekend is.
Wij hebben hierop direct actie ondernomen en zijn direct gaan schakelen met de bestemming. Helaas blijkt inderdaad dat er bij de accommodatie een interne fout is gemaakt en de consumenten hierdoor alleen nog kunnen verblijven in een standaard 2-kamerappartement. Iets wat wij uiteraard betreuren. Er is aangegeven dat wij bij de lokale vertegenwoordiger het verzoek zouden doen tot een compensatie. Helaas hebben wij tot op heden nog geen reactie ontvangen vanuit de bestemming, ondanks herhaaldelijke verzoeken tot contact. De consumenten vragen om een compensatie ter hoogte van de gehele reissom, helaas kunnen wij daar niet in mee gaan. De gehele reissom betreft namelijk ook de vluchtprijs en de kosten voor de transfer. Deze beide onderdelen zijn volgens afspraak geleverd. Wel willen wij uit coulance 50% van de betaalde accommodatie aanbieden, er is in totaal € 510,30 euro betaald en hiervan bieden wij graag € 255,15 euro aan ter compensatie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie deelt het standpunt van de consument dat zij niet heeft gekregen wat zij redelijkerwijs verwachten kon. Immers had zij twee separate kamers geboekt en heeft zij genoegen moeten nemen met een standaard 2- kamer appartement voor twee personen.
De consument heeft recht op een financiële compensatie. Bij bepaling van de hoogte daarvan heeft de commissie meegewogen dat de consument op reis is vertrokken zonder enig uitzicht op een oplossing. Bovendien is haar niet aangeboden kosteloos te annuleren, terwijl duidelijk was dat de ondernemer niet kon leveren. Tijdens het verblijf op locatie is ook niet gebleken van enig mate van oplossing alsmede adequate hulp en bijstand. De commissie acht de klacht gegrond en stelt de financiële compensatie op een bedrag van € 910,–
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument binnen 1 maand een bedrag ad € 910,– te vermeerderen met € 127,50 voor het klachtengeld.
De ondernemer betaalt aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 5 maart 2024.