Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
247118/252361
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een kerstcruise geboekt voor zichzelf en zijn vrouw, die herstellende was van een heupbreuk. Volgens de voorwaarden van de reisorganisatie was zij voldoende mobiel om mee te reizen. Toch kreeg de consument kort voor vertrek te horen dat zijn vrouw mogelijk niet voldeed aan de eisen en dat zij mogelijk niet aan boord mochten. Hoewel de ondernemer dit later terugdraaide en hen alsnog uitnodigde, voelde de consument zich niet meer welkom en besloot niet te gaan. De ondernemer stelde dat de reis niet was geannuleerd en dat de consument zelf had besloten niet op te komen dagen. De commissie oordeelde echter dat de manier waarop de ondernemer met de situatie is omgegaan, neerkomt op een materiële annulering van de reis. Daarom moet de ondernemer de volledige reissom van € 2.834,50 terugbetalen aan de annuleringsverzekeraar van de consument, die het bedrag al had vergoed. Ook moet de ondernemer € 127,50 klachtengeld aan de consument vergoeden. De klacht is gegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 oktober 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een bootreis voor twee personen over de Rijn met verblijf aan boord van een cruiseschip op basis van volpension, voor de periode van 23 december 2023 tot en met 28 december 2023 voor de som van € 2.834,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er was een zesdaagse Kerstcruise over de Rijn geboekt. Het geschil betreft de uitleg van de voorwaarden waaronder de cruise gemaakt kon worden. Mijn vrouw was herstellende van een heupfractuur die zij drie maanden daarvoor had opgelopen. Wij stelden ons op het standpunt dat ze Fit to Travel was conform de voorwaarden, maar de ondernemer stelde zich op het standpunt dat dat niet het geval was en ‘sommeerde’ ons niet te reizen. Daarop hebben wij ons op het standpunt gesteld dat de maatschappij de reis heeft geannuleerd. Nadien heeft de maatschappij weliswaar dit standpunt ingetrokken en ons alsnog uitgenodigd voor de reis. Wij hebben van dat aanbod echter geen gebruik gemaakt, omdat we ons niet meer welkom voelden. De reis heeft niet plaatsgevonden en wij vinden dat we de reissom terug moeten ontvangen of ons een alternatief moet worden aangeboden. De maatschappij weigert beide voorstellen.
Inmiddels heb ik de reissom ontvangen van mijn annuleringsverzekeraar. Maar het is voor mij een principekwestie en ik vind dat de ondernemer het ontvangen bedrag moet terugbetalen aan de annuleringsverzekeraar.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.834,50 te betalen aan zijn annuleringsverzekeraar.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na een eerste telefonisch contact met een medewerker is naar later bleek, een tweede gesprek gevoerd met een andere medewerker. Dat was bij de eerste medewerker echter niet bekend. Vandaar dat hij nogmaals telefonisch contact heeft opgenomen. Er was bij ons namelijk voldoende aanleiding om aanvullende vragen te stellen over ‘Fit to Travel’. De consument was verbaasd dat werd gebeld, omdat een andere medewerker geen bezwaren had. Het was echter niet bekend dat met een andere collega was gesproken. Ook bij eerste navraag herkende niemand de casus. Pas na verder doorvragen kon de tweede medewerker haar telefoongesprek linken aan deze casus. Zij had een klant gesproken over mobiliteit aan boord, specifiek over trappen aan boord. Echter, zij noch de eerste medewerker hebben een verband kunnen leggen tussen beide telefoongesprekken. Er was namelijk sprake van een totaal andere casus. In het tweede gesprek is een ander beeld geschetst. Het gaat dus om dezelfde klant met twee verschillende vragen/verhalen en het is dus logisch dat ook twee verschillende reacties volgen.
Aangegeven is in het eerste telefoongesprek dat de echtgenote van de consument in verband met haar gebroken heup niet voldeed aan de regels betreffende Fit to Travel en de vereiste mobiliteit aan boord, zoals ook beschreven in onze algemene voorwaarden en op onze website: ‘Wij wijzen u erop dat u over een normale basisconditie dient te beschikken en een goede mobiliteit noodzakelijk is. U dient gemakkelijk afstanden te kunnen lopen, trappen te kunnen nemen en zelfstandig, eventueel met behulp van uw medereiziger (binnen dezelfde boeking) in en uit de touringcar en op en af uw hotelschip te geraken. Het kan zijn dat deelname aan sommige programmaonderdelen i.v.m. een beperkte mobiliteit niet haalbaar is, in welk geval geen restitutie op de reissom verleend zal worden. Twijfelt u of de cruise van uw keuze geschikt is voor u of wilt u uw situatie persoonlijk toelichten, neem dan contact op met onze cruisespecialisten. Zij helpen u graag bij uw keuze! ‘
Wij hebben de consument nooit geweigerd en hebben de reis nooit geannuleerd. De consument heeft zelf ook niet geannuleerd: hij is niet op komen dagen op de dag van vertrek. Om voor hem moverende redenen is hij niet ingescheept aan boord. Dat is geen reden voor restitutie.
Mogelijk ten overvloede wijzen wij op de allerlaatste communicatie op 26 december, drie dagen na vertrek. In deze mail informeerde de consument ons dat hij zaterdagochtend 23 december, de dag van inscheping, ’s ochtends positief testte op corona. Hieruit volgt de logische conclusie dat hij nog wel passagier was en ervanuit ging dat wij nog op hem rekenden. Hiermee ontkracht hij zijn eerdere beweringen. Alles in ogenschouw nemend is het zo klaar als een klontje: de consument heeft geboekt, hij noch wij hebben geannuleerd, wij rekenden op zijn komst en hij is niet komen opdagen. Dan verliest zelfs de koning zijn rechten. Er bestaat dus geen recht op enige vorm van financiële compensatie dan wel restitutie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit het dossier en het verhandelde ter zitting blijkt dat de ondernemer zich weinig empathisch opstelt jegens de consument. Zo is de consument beticht van liegen (er zou geen nader contact zijn geweest terwijl de consument een andere medewerkster had gesproken) en werd de consument voorgehouden dat hem de toegang tot het schip geweigerd zou worden. De commissie kan zich indenken dat na dit impliciete dreigement de consument er weinig meer voor voelde om naar Rotterdam af te reizen om zich daarin te schepen met het levensgrote risico op weigering.
Met de ondernemer is de commissie van mening dat bij een calamiteit alle passagiers van boord moeten kunnen gaan. Dat wil echter niet zeggen dat zij dat geheel op eigen kracht moeten kunnen. Onbestreden is dat de echtgenote van de consument voldoende mobiel was om (eventueel met behulp van de consument) het schip te verlaten en dat ook iemand in een rolstoel op deze reis zou worden geaccepteerd. Onder die omstandigheden bestond er geen reden om de consument en zijn echtgenote op voorhand impliciete de toegang tot het schip te ontzeggen. Weliswaar heeft de ondernemer de overeenkomst niet in formele zin geannuleerd, maar in materiële zin is daarvan door de opstelling van de ondernemer wel degelijk sprake. Een en ander betekent dat de ondernemer de reissom dient terug te betalen.
Ter zitting is gebleken dat de consument contact heeft opgenomen met zijn annuleringsverzekeraar en dat deze hem de reissom heeft vergoed. Dit betekent echter niet dat de consument geen belang meer bij zijn vordering heeft en de ondernemer daarom geen vergoeding meer zou hoeven te voldoen. Het is een algemeen belang dat als sprake is van een toerenbare tekortkoming verzekeraars de uitgekeerde bedragen kunnen verhalen op degene die de tekortkoming heeft veroorzaakt. Het betekent in dit geval dat de ondernemer niet aan de consument maar aan diens annuleringsverzekeraar dient te betalen.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Nu de annuleringsverzekeraar reeds tot uitkering van de reissom aan de consument is overgegaan dient de ondernemer dat bedrag te voldoen aan de annuleringsverzekeraar van de consument.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de annuleringsverzekeraar van de consument een vergoeding van € 2.834,50. De ondernemer dient daartoe binnen twee weken na verzending van dit bindend advies contact op te nemen met de consument opdat deze de ondernemer de relevante gegevens (zoals naam en adres annuleringsverzekeraar, de datum waarop en het kenmerk waaronder tot uitkering aan de consument is overgegaan) verschaft.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand nadat de consument de ondernemer de hiervoor bedoelde relevante gegevens heeft verstrekt.
De ondernemer dient steeds een afschrift van de correspondentie met de annuleringsverzekeraar als mede een betalingsbewijs aan de consument toe te zenden opdat deze in de gelegenheid is na te gaan of de ondernemer op juiste wijze gevolg geeft aan deze uitspraak.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 19 maart 2024.