Commissie: Energie
Categorie: Jaarrekening
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
925167/1107758
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stapte via een vergelijkingswebsite over naar een energieleverancier en verwachtte op basis van de online informatie een loyaliteitsbonus van € 290,–. Deze bonus werd niet verwerkt in de jaarafrekening. De ondernemer stelde dat de bonus niet van toepassing was vanwege het lage verbruik en het bezit van zonnepanelen, maar dit was vooraf niet duidelijk gecommuniceerd. De Geschillencommissie Energie oordeelde dat de consument terecht mocht vertrouwen op de geadverteerde bonus en dat de ondernemer zijn informatieverplichtingen heeft geschonden. De klacht werd gegrond verklaard en de ondernemer moet de bonus alsnog uitbetalen.
De volledige uitspraak
Samenvatting
Het geschil betreft de hoogte van de jaarafrekening van 19 november 2024, met name het ontbreken van een bonusvergoeding.
De consument heeft op 21 november 2024 de klacht bij de ondernemer ingediend.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 5 oktober 2024 is de consument via [website] overgestapt naar de ondernemer. Conform de website zou sprake zijn van een bonusregeling van € 290,-. De consument wijst daartoe op een door hem overgelegde schermafbeelding. Uit die schermafbeelding blijkt niet van enige beperking. Evenmin is sprake van een voorbehoud. Op dezelfde dag is de aanmelding door [website] aan de consument bevestigd. Nadien ontving de consument een bevestigingsmail van de ondernemer met daarbij onder meer als bijlage de ‘Actievoorwaarden Loyaliteitsbonus – 2023. Uit de Actievoorwaarden kon niet worden afgeleid dat de consument vanwege het door hem opgegeven verbruik niet in aanmerking kwam voor de bonusregeling.
Op 19 november 2024 ontving de consument de jaarafrekening van de ondernemer. Op deze jaarafrekening was geen bonus verwerkt. Dit liet de consument aan de ondernemer weten. De ondernemer gaf daarop aan dat in het contract tussen partijen geen bonus is opgenomen. Navraag bij [website] leerde de consument dat wel sprake was van een bonusregeling, maar die gold niet voor de consument vanwege het door hem opgegeven verbruik en de omstandigheid dat hij over zonnepanelen beschikte. De ondernemer en [website] wijzen naar elkaar en wijzen de klacht van de consument af.
De ondernemer gaat er ten onrechte vanuit dat de consument maar moet begrijpen dat er geen bonusregeling van toepassing is als dit niet op het contract staat vermeld. Het is niet duidelijk geworden bij welk verbruik de bonusregeling wel van toepassing zou zijn. Volgens de ondernemer bestaat een bij een te laag opgegeven verbruik geen recht op een bonus. Uit de actievoorwaarden blijkt in feite dat de ondernemer eigenmachtig kan bepalen wanneer wel of geen bonus wordt verstrekt.
De ondernemer misleidt de consument. De consument zou hebben moeten reageren op een onjuist contract dan wel dat beter had moeten lezen. Het had op de weg van de ondernemer gelegen om duidelijk te communiceren over de bonusregeling ontbreken.
De consument verlangt dat de bonus alsnog aan hem wordt uitgekeerd.
Ter (digitale) zitting heeft de consument verder nog in hoofdzaak het volgende naar voren gebracht.
De consument heeft nergens kunnen terugvinden bij welk verbruik wel of geen recht op een bonus bestond. Bij de aanvraag heeft de consument geen enkele waarschuwing gehad dat hij niet in aanmerking kwam voor de bonus. Het spreekt voor zich dat hij het contract niet was aangegaan als hem te kennen was gegeven dat hij geen recht op een bonus had.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 5 oktober 2023 stuurde de ondernemer de contractbevestiging aan de consument, met daarbij onder meer de Algemene Voorwaarden en Actievoorwaarden Loyaliteitsbonus. De ondernemer is op 5 november 2023 met de levering van gas en licht gestart. De consument heeft de overeenkomst niet binnen de bedenktijd van 14 dagen geannuleerd.
Nadat de consument klaagde over het ontbreken van een loyaliteitsbonus op de jaarnota, controleerde de ondernemer de gegevens van de consument en was de conclusie dat geen sprake was van een loyaliteitsbonus zoals is terug te zien op de contractbevestiging. De ondernemer vroeg daarna om bewijs van de toepasselijkheid van de loyaliteitsbonus. De consument stuurde vervolgens een schermafdruk van de site van [website] waarop een bonusregeling ter grootte van € 290,- bij een verbruik van 3500 kWh en 1500 m3 gas van toepassing was. Ook stuurde de consument de door hem met [website] gevoerde correspondentie waaruit bleek dat er wel een loyaliteitsbonus van toepassing is, maar niet op het door de consument opgegeven verbruik.
De ondernemer heeft herhaalde malen aan de consument uitgelegd dat in zijn geval geen loyaliteitsbonus toepasselijk is en blijft bij dat standpunt. De consument heeft het aanbod van de ondernemer vrijwillig aanvaard en daarmee is op grond van artikel 6: 217 lid 1 BW een rechtsgeldige overeenkomst tot stand gekomen.
Ter (digitale) zitting heeft de ondernemer verder nog het volgende naar voren gebracht.
De ondernemer begrijpt dat de consument voor een product met een bonus koos. Op de website is sprake van een standaarduiting. Bij doorklikken komt de bonus niet meer terug. Het is juist dat nergens staat dat er geen loyaliteitsbonus van toepassing is. Dat is alleen in het geval die wel van toepassing is. Op het moment dat de consument zijn gegevens invulde stond er geen bonus meer vermeld. [website] is een intermediair en daarvan is de ondernemer zich ook bewust. Bij een verbruik als dat van de consument wordt nooit een volledige bonus verstrekt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In dit geschil klaagt de consument over het ontbreken van een loyaliteitsbonus op de jaarafrekening. De consument verkeerde in de veronderstelling dat hij op grond van zijn aanmelding via [website] in aanmerking kwam voor een bonus van € 290,- zoals ondubbelzinnig op de website werd aangegeven.
De ondernemer voert gemotiveerd verweer.
De commissie volgt het standpunt van de consument.
Naar het oordeel van de commissie heeft de consument in voldoende mate aannemelijk gemaakt dat
hij op grond van de door [website] geadverteerde bonus via die website klant is geworden van de
ondernemer.
De ondernemer is verantwoordelijk voor het handelen van de door haar gebruikte intermediairs, zoals duidelijk blijkt uit het bepaalde in de Gedragscode Consument en Energieleverancier 2020, (hierna de Gedragscode), zie het bepaalde in artikel 1.1. van de Gedragscode.
De commissie is van oordeel dat – nu de bonus ondubbelzinnig en onvoorwaardelijk werd aangeboden – de consument erop mocht vertrouwen dat deze bonus een onderdeel vormde van de door hem via [website] met de ondernemer gemaakte afspraken. Dit blijkt ook uit de omstandigheid dat bij de contractbevestiging de actievoorwaarden loyaliteitsbonus waren toegestuurd waaruit niet kon worden afgeleid dat, zoals de ondernemer stelt, het door de consument opgegeven verbruik, aan de toekenning van de bonus in de weg staat. De folder houdt wel allerlei bepalingen in die voor de toekenning en omvang van de bonus relevant zijn, maar die bepalingen zijn dermate vaag dat de commissie daaraan voorbij gaat. Van een heldere en transparante uitleg is naar het oordeel van de commissie geen sprake, zodat de ondernemer daarop geen beroep toekomt. Nog daargelaten dat de actievoorwaarden eerst na de contractbevestiging en niet vooraf aan de consument zijn toegestuurd of aan hem bekend zijn gemaakt.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer zijn informatieverplichtingen uit hoofde van artikel 6 230 b BW heeft geschonden en dat de consument daardoor is misleid en op onjuiste wijze is bewogen om het betreffende contract aan te gaan.
De commissie acht het dan ook een passende sanctie dat de bonus van € 290,– alsnog aan de consument zal worden uitbetaald en zal aldus beslissen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De ondernemer betaalt een bedrag van € 290,– aan de consument. Betaling dient plaats te vinden binnen 4 weken na de verzendatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Voorts zal aan de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bijdrage in de behandelingskosten in rekening worden gebracht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, mevrouw mr. W.N. Kip, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 22 juli 2025.