Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
235669/247206
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een achtdaagse reis naar Gran Canaria, omdat het eten en de service in het hotel tegenvielen en hij en zijn gezin ziek werden. Na klachten bij het hotel en de reisorganisatie wilde de consument eerder naar huis en boekte zelf een vlucht terug. De ondernemer heeft uit coulance de kosten van de terugvlucht betaald en €350 aangeboden als tegemoetkoming, maar de consument vond dit te weinig. De Geschillencommissie oordeelde dat de ondernemer niet verantwoordelijk is voor de ziekte en dat de klachten vooral over het eten en de bejegening gingen, wat niet ernstig genoeg was voor volledige terugbetaling. De commissie vindt dat de ondernemer voldoende heeft gedaan en verklaart de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een achtdaagse pakketreis naar Gran Canaria met vertrekdatum 5 september 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte accommodatie voldeed niet aan de verwachtingen. Zowel het ontbijt als het diner waren beneden de maat. De consument is ziek geworden na het eten van het geserveerde diner. De consument en zijn gezin werden weggestuurd van een tafeltje en waar ze dan wel konden zitten moest de consument maar uitzoeken.
Na geklaagd te hebben over de gang van zaken beloofde de hoteldirecteur beterschap. Op de derde dag van het verblijf heeft de consument de klachten gemeld bij de ondernemer en op de vierde dag heeft de consument laten weten dat hij naar huis wilde; ook zijn zoontje was inmiddels ziek geworden. Op de vijfde dag bood de ondernemer de mogelijkheid om terug te gaan, maar dat bleek toch niet mogelijk. Vervolgens heeft de consument zelf een vlucht kunnen boeken en is op de zesde dag vertrokken. De consument wil een tegemoetkoming voor de kosten van de terugvlucht en de twee vakantiedagen die hij heeft gemist. Hij vindt het aanbod van € 350,– van de ondernemer te laag.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Dat de consument ziek is geworden tijdens zijn vakantie is heel vervelend, maar komt niet voor rekening en risico van de ondernemer. Het is niet duidelijk waarvan de consument ziek is geworden en een doktersverklaring ontbreekt.
Verder heeft de ondernemer geen klachten gekregen van andere bezoekers van de accommodatie over het eten en drinken. Het was in ieder geval duidelijk dat de consument het niet naar zijn zin had en terug wilde naar Nederland. De reisleiding heeft veel contact gehad met de consument en uiteindelijk is de consument geholpen om naar huis te komen. De ondernemer heeft uit coulance de kosten van de tickets voor haar rekening genomen.
Dat de consument minder gebruik heeft kunnen maken van de accommodatie was zijn eigen keuze en toch heeft de ondernemer aan tegemoetkoming aangeboden van € 350,–. Ook dat heeft de ondernemer uit coulance gedaan. Reden voor een hogere vergoeding is er volgens de ondernemer niet.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie kan op grond van artikel 5 onder b van haar reglement het onderdeel van de klacht over de op de plaats van bestemming opgelopen ziekte niet behandelen. Dat onderdeel zal daarom buiten beschouwing blijven.
De commissie heeft begrepen dat het verblijf van de consument en zijn gezin in de geboekte accommodatie erg zijn tegengevallen en dat hij daarom voortijdig terug wilde naar Nederland. Begrijpt de commissie het goed dan richten zijn klachten zich voornamelijk op het eten dat werd geboden en bejegening door personeel van de accommodatie.
De vraag is of de teleurstelling van de consument op die punten aan de ondernemer kan worden verweten. Naar het oordeel van de commissie is dat niet het geval. Zondermeer vervelend maar zoals beschreven, niet zodanig ernstig dat daarmee een kosteloos voortijdig terugreizen naar Nederland gerechtvaardigd was. De klachten zien op slechts een onderdeel van het verblijf en over de andere faciliteiten zijn er kennelijk geen klachten geweest.
Dat de ondernemer de geboekte reis niet goed heeft uitgevoerd is niet gebleken en ook naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer ter plaatse de hulp en bijstand geboden aan de consument die van de ondernemer verwacht mochten worden.
Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat onder de gegeven omstandigheden met het aanbod van € 350,– en het voor zijn rekening nemen van de kosten van de terugvlucht door de ondernemer royaal is geweest. Zeker gezien de betrekkelijke ernst van de klacht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer zijn aanbod zal nakomen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 8 april 2024.