Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
248661/259394
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een reis waarbij de vlucht naar Namibië werd gewijzigd, het vervoer ter plaatse oncomfortabel was, de hotels van mindere kwaliteit waren en hij niet kon deelnemen aan bepaalde excursies. Hij wilde daarom 30% van de reissom terug. De ondernemer gaf aan dat de consument vooraf had kunnen annuleren na de vluchtwijziging, maar dat niet deed. Ook waren de trucks zonder airco zoals beschreven, en de excursies waarover werd geklaagd maakten geen deel uit van het geboekte programma. De consument had zijn klachten niet tijdens de reis gemeld, zoals verplicht is volgens de ANVR-voorwaarden, waardoor de ondernemer geen kans kreeg om iets op te lossen. De Geschillencommissie oordeelde dat de ondernemer niet tekort is geschoten en verklaarde de klacht ongegrond. De consument krijgt geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vluchtwijziging, de kwaliteit van de accommodaties, het niet kunnen deelnemen aan excursies en het vervoer ter plaatse.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Geboekt was een heenvlucht van Frankfurt naar Windhoek, maar deze werd veranderd in Frankfurt-Johannesburg-Windhoek. Dit was volgens de ondernemer, omdat er geen vluchten waren naar Windhoek. Bij nader onderzoek bleek echter dat er wel een vlucht was. Door de wijziging verloor ik een volledige reisdag.
Het lokaal vervoer voldeed helemaal niet aan het vooropgestelde comfort (airco was stuk, ramen zaten los, deur kon van binnenuit niet geopend worden); Er was sprake van wijziging van zes hotels, telkens naar een goedkopere en lager geklasseerd hotel. We hebben niet kunnen deelnemen aan verschillende excursies.
De consument verlangt terugbetaling van 30% van de totale reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het uitgebreide verweerschrift van 26 maart 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Nadat de vluchtwijziging was doorgegeven aan de reisgroep, heeft de consument telefonisch contact met ons opgenomen met de mededeling dat hij zich niet kon vinden in de wijziging. In dit telefoongesprek heeft een medewerker van ons expliciet aangegeven dat de consument op dat moment kosteloos af kon zien van de reis als hij zich niet kon vinden in de wijziging. De consument wenste hier echter geen gebruik van te maken.
De trucks die ter plaatse worden gebruikt voor het vervoer, beschikken niet over airconditioning. Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer nog benadrukt dat dit ook niet wordt aangeboden in de reisbeschrijving.
Volgens de consument zijn de accommodaties waar uiteindelijk werd verbleven van mindere kwaliteit dan de initieel geboekte accommodaties. De consument wijst hierbij op de gegeven waarderingen op Tripadvisor. Dit is echter geen objectieve maatstaf. Op basis van objectieve maatstaven zijn de voorziene hotels vergelijkbaar met (of zelfs beter dan) de accommodaties uit de hotellijst.
De consument heeft aangegeven dat hij niet heeft kunnen deelnemen aan een aantal excursies, omdat deze reeds waren volgeboekt. Het betreft echter excursies die niet in ons programma zijn opgenomen en deze excursies zijn dan ook geen onderdeel van de overeenkomst.
De klachten over het vervoer, de accommodaties en de excursies zijn tijdens de reis helaas niet door de consument bij ons gemeld volgens de voorgeschreven procedure. Pas na afloop van de groepsreis heeft de consument zijn klachten bij ons ingediend. Op grond van artikel 12, vijfde lid, van de ANVR-Reisvoorwaarden hebben wij dan ook geen reden gezien om in te gaan op het verzoek tot het bieden van compensatie.
Wij menen dat er geen reden is in te gaan op het verzoek van de consument tot het aanbieden van een compensatie. De reis is uitgevoerd zoals omschreven in de reisomschrijving. Wij blijven dan ook bij de eerder verzonden reacties en hebben geen enkele aanleiding gezien akkoord te gaan met de eis van de consument tot het aanbieden van een restitutie van 30% van de reissom. Wij verzoeken de commissie dan ook om de vordering van de consument af te wijzen.
Juridisch kader
Artikel 12 van de ANVR-Reisvoorwaarden (klachtenprocedure)
12.1. Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – melden bij: 1. De betrokken dienstverlener; 2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is; 3. De organisator.
12.2. Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland.
2.5. Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Allereerst merkt de commissie op dat de consument geen uitvoering heeft gegeven aan het gestelde in artikel 12 van de ANVR-Reisvoorwaarden. Toen hem duidelijk was dat zijn klachten ter plaatse niet naar tevredenheid werden opgelost, heeft hij zijn klachten immers niet onverwijld aan de ondernemer in Nederland kenbaar gemaakt. De ondernemer is dientengevolge niet in de gelegenheid gesteld om nog tijdens de reis met een adequate oplossing te komen voor zijn klachten.
Vluchtwijziging
Nadat de vluchtwijziging was doorgegeven aan de reisgroep, heeft de consument telefonisch contact opgenomen met de ondernemer met de mededeling dat hij zich niet kon vinden in de vluchtwijziging. In dit telefoongesprek heeft een medewerker van de ondernemer expliciet aangegeven dat hij op dat moment kosteloos af kon zien van de reis als hij zich niet kon vinden in de wijziging. De consument wenste hier echter geen gebruik van te maken. Gelet hierop mocht de ondernemer ervan uitgaan dat de consument alsnog akkoord was gegaan met de betreffende vluchtwijziging.
Vervoer ter plaatse (trucks)
Vast is komen te staan dat in het reisaanbod niet wordt vermeld dat de lokale trucks de beschikking hebben over airconditioning.
Wijziging van geboekte accommodaties
Onder verwijzing naar de beoordelingen op Tripadvisor heeft de consument aangevoerd dat de accommodaties waar hij uiteindelijk heeft verbleven, kwalitatief minder waren dan de initieel geboekte accommodaties. De laatstgenoemde accommodaties heeft de consument zelf niet gezien, maar ter zitting heeft hij aangegeven dat de uiteindelijk toegewezen accommodaties – gelet op de beoordelingen op Tripadvisor – ‘iets minder waren’ dan de initieel geboekte accommodaties. Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat de beoordelingen op Tripadvisor niet objectief zijn. Niet gebleken is overigens dat de uiteindelijk toegewezen accommodaties qua ligging en faciliteiten niet gelijkwaardig waren aan de initieel geboekte accommodaties.
Niet kunnen deelnemen aan excursies
De consument heeft aangegeven dat hij niet heeft kunnen deelnemen aan een aantal excursies, omdat deze reeds waren volgeboekt. Vast is komen te staan dat het excursies betreft die niet in het programma van de ondernemer zijn opgenomen. De betreffende excursies zijn dan ook geen onderdeel van de reisovereenkomst die de consument met de ondernemer heeft gesloten.
Op grond van al het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 18 april 2024.