Commissie: Reizen
Categorie: Wijziging
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
237193/253886
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een terugvlucht vanuit Turkije waarbij alleen een wijziging in vertrektijd was doorgegeven, maar niet dat de luchthaven was veranderd. Hierdoor werd hij door een privéchauffeur naar de verkeerde luchthaven gebracht en miste hij zijn vlucht. Uiteindelijk moest hij via een omweg terugreizen, wat negentien uur duurde. De ondernemer bood €1.300 aan als vergoeding voor gemaakte kosten en ongemak, maar de consument vond dit te weinig en vroeg €2.300. De Geschillencommissie oordeelde dat de chauffeur, die onderdeel was van de geboekte reis, verkeerde informatie had en dat dit de verantwoordelijkheid is van de ondernemer. Daarom moet de ondernemer het volledige bedrag van €2.300 vergoeden, waarvan nog €1.000 betaald moet worden. Ook krijgt de consument €102,50 terug voor het klachtengeld. De klacht is gegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de deels niet doorgegeven vluchtwijziging (wijziging tijdstip wel/wijziging luchthaven niet) en de hoogte van de toegekende vergoeding.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 28 augustus 2023 hebben wij van het boekingskantoor een vluchtwijziging voor de tijden ontvangen voor Airport Gazipasa Turkije – Airport Amsterdam. Nadat wij op de dag van de terugreis door de privéchauffeur – die door het boekingskantoor was geboekt – waren opgehaald en vervolgens zijn afgezet op Airport Gazipasa, bleek onze terugvlucht niet te bestaan.
Na diverse telefoongesprekken was bij het boekingskantoor niet duidelijk wat er fout was gegaan en heeft het boekingskantoor uiteindelijk een terugvlucht via Antalya – Keulen geboekt, waardoor wij negentien uur over onze terugvlucht hebben gedaan. Wij krijgen van het boekingskantoor de taxikosten van € 700,– en € 100,– aan telefoonkosten terug; hier zijn wij niet akkoord mee gegaan, aangezien wij een vergoeding verlangen voor het leed dat wij geleden hebben. Vervolgens hebben wij een aanbod van € 1.300,– gekregen; ook hier zijn wij niet akkoord mee gegaan, aangezien dit buiten de € 800,– gemaakte kosten zou betekenen dat wij € 125,– per persoon (we waren met vier personen) krijgen. Wij hebben een tegenbod van € 2.300, — gedaan en hier gaat de ondernemer niet mee akkoord.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 6 maart 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Daar het niet tijdig voor vertrek controleren van de vluchtgegevens de consument kan worden aangerekend, dienen de kosten voor de alternatieve terugreis volgens de ANVR-reizigersvoorwaarden geheel voor rekening en risico van de consument te blijven. Door direct een alternatieve vlucht voor de consument te zoeken en tevens te boeken, heeft de ondernemer ook aan zijn hulp- en bijstandsverplichting voldaan. Geheel onverplicht heeft de ondernemer ook nog alle door de consument gemaakte kosten (en meer) vergoed. Om deze reden verzoekt de ondernemer dan ook het door de consument gevraagde af te wijzen en haar klachten ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op 25 augustus 2023 heeft het boekingskantoor de consument namens de ondernemer geïnformeerd over de vluchtwijziging. Doorgegeven is echter alleen een tijdwijziging en geen luchthavenwijziging. Op de dag van vertrek (17 september 2023) werd de consument echter geconfronteerd met het gegeven dat ook de luchthaven was gewijzigd, te weten van Gazipasa Airport naar Antalya Airport. Vanaf laatstgenoemde luchthaven werd gevlogen naar Keulen. De auto van de consument stond echter in Amsterdam. De alternatieve terugreis besloeg in totaal negentien uur.
De ondernemer heeft de consument een vergoeding van € 1.300,– aangeboden, bestaande uit een bedrag voor taxi- en telefoonkosten (€ 800,–) en een bedrag van € 500,– voor het ongemak. De consument is daarmee niet akkoord gegaan en wenst een vergoeding van in totaal € 2.300, –. De consument heeft ter zitting overigens desgevraagd verklaard dat de ondernemer het bedrag van € 1.300, — reeds heeft betaald.
In zijn verweerschrift heeft de ondernemer gewezen op de eigen verantwoordelijkheid van reizigers. Reizigers dienen volgens de Reis- en Boekingsvoorwaarden van de ondernemer onder het kopje ‘Reisduur en vliegtijden’ een dag voor vertrek de informatie over hun terugvlucht te raadplegen om na te gaan of wijzigingen plaatsgevonden hebben. De ondernemer heeft zich dan ook op het standpunt gesteld dat hij geen enkele aansprakelijkheid aanvaardt voor het missen van de vlucht, aangezien de vluchtinformatie op de dag voor vertrek niet geraadpleegd is. In dit verband heeft de ondernemer ook gewezen op de ANVR-Reisvoorwaarden. Volgens die Voorwaarden zijn reizigers zelf verantwoordelijk voor het tijdig controleren van eventuele wijzigingen in de verkregen informatie over hun pakketreis.
In beginsel is het inderdaad zo dat een reizigers ingevolge de vigerende regelgeving zoals door de ondernemer vermeld zelf verantwoordelijk is voor het checken van de informatie over een terugvlucht. In dit geval heeft de consument echter als onderdeel van de pakketreis ook een transfer geregeld, die werd uitgevoerd door een privéchauffeur.
Toen de consument door die chauffeur werd opgehaald – welke chauffeur als hulppersoon van de ondernemer dient te worden beschouwd – mocht ze erop vertrouwen dat hij de beschikking had over de juiste informatie betreffende de vluchttijd en de luchthaven waar vandaan gevlogen zou worden. De chauffeur had echter nog de verouderde informatie, waardoor de consument naar de verkeerde luchthaven werd gebracht. Juist omdat de privéchauffeur aangemerkt dient te worden als hulppersoon van de ondernemer, dient het voor rekening en risico van de ondernemer te komen dat de privéchauffeur zich niet had vergewist van de juiste informatie met betrekking tot de vluchttijd én de luchthaven van vertrek.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer haar een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van in totaal € 2.300, –. Aangezien de ondernemer reeds een bedrag van € 1.300,– heeft betaald, resteert te betalen een bedrag van € 1.000, –.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 1.000, — te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 18 april 2024.
