Commissie: Reizen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
240791/253974
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat zij haar vlucht naar Ethiopië had gemist, omdat zij volgens haar verkeerde informatie over de vertrektijd had gekregen van het reisbureau. Ze wilde de kosten van de gemiste vlucht vergoed krijgen. De ondernemer gaf aan dat de juiste vertrektijd steeds is doorgegeven, dat de consument de aangepaste reispapieren heeft ontvangen en dat deze informatie ook online beschikbaar was. Op de dag van vertrek was de consument om 16.00 uur nog bij het reisbureau, terwijl haar vlucht om 18.00 uur zou vertrekken en ze haar koffer nog moest pakken. De Geschillencommissie vindt dat de consument zelf verantwoordelijk is voor het op tijd halen van haar vlucht en ziet geen bewijs dat de ondernemer verkeerde informatie heeft gegeven. De klacht is daarom ongegrond, maar de ondernemer heeft uit coulance wel €413,59 aangeboden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat over de klacht van de consument aan de ondernemer dat zij verkeerd zou zijn geïnformeerd over de vertrektijden van haar vlucht naar Ethiopië.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een reis geboekt bij de ondernemer naar Ethiopië welke vlucht op 6 juli 2023 zou vertrekken. De consument stelt de ondernemer aansprakelijk voor de kosten van de gemiste vlucht nu deze haar verkeerd zou hebben geïnformeerd over de vertrektijden. De consument wenst deze schade dan ook te verhalen op het boekingskantoor, nu zij tekort is geschoten in de verplichtingen jegens haar. De gemachtigde van de consument heeft in haar brief van 13 september 2023 het standpunt van de consument verwoord.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Er is mij op 13 juni een verkeerde tijd doorgegeven, namelijk dat de vlucht zou vertrekken op 6 juli om 20.00 uur. U vraagt mij toe te lichten waarom ik op 6 juli op het kantoor van de ondernemer ben geweest, terwijl ik in de veronderstelling was dat mijn vlucht om 20.00 uur zou vertrekken. Ik ben naar het kantoor gegaan om daar in te checken. Ik had berekend dat ik nog voldoende tijd had om naar Schiphol te gaan. De reis was voor mij erg belangrijk, omdat ik voor het eerst in 10 jaar mijn familie in Ethiopië zou terugzien.
De raadvrouw heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het kernargument is dat de ondernemer de consument op 13 juni foutief heeft geïnformeerd over de gewijzigde vertrektijd. U vraagt mij naar een onderbouwing van deze opvatting. De consument heeft de gewijzigde tijd niet op schrift gekregen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is een reisbureau en bemiddelt in die hoedanigheid bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers.
Feitenverloop
Op 13 juni 2023 heeft de ondernemer telefonisch contact opgenomen met de consument om haar te informeren over een vluchtwijziging. Als gevolg van een schemawijziging, zou de geboekte vlucht om 18:00 uur vertrekken in plaats van om 17:25 uur.
Op 26 juni 2023 is er wederom telefonisch contact geweest, dit keer had dat contact betrekking op het reserveren van vliegtuigstoelen. Hierbij is met de consument gesproken over het reserveren van stoelen voor de vlucht van 18.00 uur. De ondernemer gaf in dit gesprek aan dat de nieuwe bevestiging voor haar klaar lag in de winkel. Hierop is de consument naar de winkel gekomen om deze nieuwe reispapieren op te halen.
De consument gaf aan problemen te hebben met het aanvragen van een visum en wilde weten of het mogelijk was om de terugvlucht te wijzigen van 12 augustus 2023 naar 6 augustus 2023.
Op 26 juni 2023 heeft de ondernemer de consument gemaild om haar te informeren over de kosten die het met zich mee zou brengen indien zij haar terugvlucht zou wijzigen van 12 augustus naar 6 augustus 2023. Hierop heeft de consument nooit meer gereageerd, deze wijziging is dan ook nooit uitgevoerd.
Op 6 juli 2023, de dag van vertrek, was de consument om 16:00 uur nog aanwezig in de winkel van de ondernemer, zij gaf aan haar koffer nog in te moeten pakken en te willen inchecken voor haar vlucht die om 20:00 uur zou vertrekken vanaf Schiphol. De medewerker heeft haar op het feit gewezen dat de vlucht niet om 20:00 uur zou vertrekken maar om 18:00 uur. Dit was ook zichtbaar in haar reisoverzicht dat voor haar beschikbaar was via de app van het boekingskantoor.
Terwijl de consument in de winkel van de ondernemer stond om hulp te vragen bij het inchecken, kreeg de ondernemer om 16:10 uur bericht dat de vlucht van de consument vertraagd was naar 18:50 uur. De consument is hier direct van op de hoogte gebracht en haar is geadviseerd direct door te rijden naar de luchthaven. Desondanks heeft zij de vlucht niet meer kunnen halen.
Op 7 juli 2023 heeft de ondernemer geïnformeerd naar de mogelijkheden om het ticket van de consument om te boeken naar een latere datum. Dit bracht echter hoge kosten met zich mee. De consument is hierover in eerste instantie telefonisch geïnformeerd, maar gezien de aard van het gesprek en omdat zij de verbinding verbrak is dit nogmaals per mail bevestigd.
Op 15 augustus 2023 is de consument door de ondernemer geïnformeerd over het feit dat zij, vanwege het feit dat zij het heel vervelend heeft gevonden dat de consument haar vlucht heeft gemist, zij de luchtvaartmaatschappij heeft gevraagd uit coulance een gedeeltelijke refund toe te kennen, met als gevolg dat zij de consument namens de luchtvaartmaatschappij een bedrag van € 413,59 mocht aanbieden. Echter, heeft zij hierop nooit meer een reactie van de consument mogen ontvangen.
Verweer
Anders dan de consument stelt, dient de verantwoordelijkheid voor het halen van de vlucht voor rekening en risico van de consument te blijven. Het is niet de reisbemiddelaar, maar de reiziger die te allen tijde verantwoordelijk is en blijft voor het tijdig aanwezig zijn op de luchthaven en het halen van de vlucht. De ondernemer wijst er nogmaals op dat de vlucht van consument nooit gepland heeft gestaan voor vertrek om 20.00 uur en dit ook nimmer met haar gecommuniceerd is. Waar de consument deze informatie vandaan heeft, is haar dan ook volstrekt onduidelijk. De ondernemer heeft de consument in alle communicatie, zowel mondeling als schriftelijk telkenmale weer gewezen op een vertrektijd van 18.00 uur. Op alle papieren heeft het juiste vluchtnummer gestaan in combinatie met de juiste vertrektijden.
Hoe vervelend ook, dat consument haar vlucht heeft gemist, dit dient voor haar eigen rekening en risico te blijven. Bovendien zij erop gewezen, dat als de consument voor haar intercontinentale vlucht de voorgeschreven drie uur voor vertrek op de luchthaven aanwezig was geweest, zij – ook wanneer ze uitgegaan was van een vertrektijd van 20.00 uur – uiterlijk om 17.00 uur op de luchthaven had moeten zijn en zij in staat was geweest om haar (vertraagde) vlucht om 18.50 uur nog te halen. Nu zij om 16.00 uur nog in de winkel (op behoorlijke afstand van de luchthaven) langs kwam om in te checken en aangaf haar koffers nog te moeten pakken, had zij nooit en te nimmer haar vlucht vanaf Schiphol Airport kunnen halen. Dit kan de ondernemer niet worden aangerekend.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Op 13 juni 2023 is telefonisch aan de consument doorgegeven dat haar vetrektijd gewijzigd was van 17.25 naar 18.00 uur. Tevens is gemeld dat zij de gewijzigde reispapieren op het kantoor kon ophalen. In het logboek van de ondernemer staat dat de nieuwe vertrektijd haar is doorgegeven. Toen zij op 6 juli op het kantoor kwam was haar vlucht redelijkerwijs niet meer te halen. Dat valt aan de consument toe te rekenen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De vraag ligt voor of de ondernemer enig verwijt treft van het feit dat de consument haar vlucht op 6 juli heeft gemist. Door de consument is aangevoerd dat de ondernemer haar op 13 juni 2023 bij haar bezoek aan de winkel van de ondernemer onjuist of onvolledig over de gewijzigde vertrektijd zou hebben geïnformeerd. De commissie stelt vast dat de consument die stelling in het geheel niet heeft onderbouwd. De commissie ziet aan de hand van het dossier en de behandeling ter zitting bovendien geen enkele aanwijzing voor de kennelijke veronderstelling van de consument dat haar vlucht op 6 juli om 20.00 uur van Schiphol zou vertrekken.
De commissie acht het feitenoverzicht van de ondernemer aannemelijk. Daaruit blijkt onder meer dat de consument bij haar bezoek op 26 juni 2023 de gewijzigde reispapieren heeft meegekregen en dat die gegevens ook beschikbaar waren op haar account bij de ondernemer. De commissie deelt de opvatting van de ondernemer dat de consument verantwoordelijk blijft voor het op tijd halen van de door haar geboekte vlucht. In dat kader blijft het opvallend en verbazend dat de consument zich op 6 juli 2023 om 16.00 uur op het kantoor van de ondernemer heeft vervoegd, terwijl zij kennelijk haar koffer niet had gepakt en zij uiterlijk drie uur voor vertrek op Schiphol aanwezig had moeten zijn.
De commissie begrijpt dat de reis voor haar bijzonder belangrijk was, omdat zij na zeer geruime tijd een bezoek aan haar familie zou brengen. In de gegeven omstandigheden had van haar een meer zorgvuldige omgang met de vluchtgegevens verwacht mogen worden. De commissie heeft ervan kennisgenomen dat de ondernemer uit coulance € 413,59 terugbetaling heeft aangeboden. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer die toezegging zal uitvoeren. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer H.W. Zuur, leden, op 1 mei 2024.
