Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
243042/299820
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kon niet mee op een geboekte pakketreis naar Tunesië, omdat hij bij het inchecken werd geweigerd door de luchtvaartmaatschappij. Volgens de consument was dit onterecht, omdat hij op basis van Belgische overheidsinformatie met een identiteitskaart mocht reizen, mits het om een georganiseerde reis ging. De reisorganisatie had echter niet voldoende reisinformatie aan de luchtvaartmaatschappij doorgegeven, waardoor de toegang werd geweigerd. De ondernemer stelde dat het de verantwoordelijkheid van de consument was om met een geldig paspoort te reizen, maar de Geschillencommissie oordeelde dat de ondernemer verantwoordelijk is voor alle onderdelen van de pakketreis, inclusief de communicatie met de luchtvaartmaatschappij. Omdat de consument ook een risico nam door zonder paspoort te reizen, moet de ondernemer de helft van de reissom terugbetalen, namelijk €777,60, plus €127,50 klachtengeld. De rest van de gevraagde vergoeding werd afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vergoeding van kosten omdat de consument vanwege zijn reisbescheiden geweigerd werd tot de vliegreis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 10 september zouden we vertrekken naar Tunesië, een pakketreis via reisorganisatie. Eenmaal aangekomen op de luchthaven werd onze toegang tot check-in geweigerd door luchtvaartmaatschappij. De reisbescheiden verstuurd door reisorganisatie waren onvolledig en niet up-to date volgens de website van diplomatie België.
Volgens de meest recente informatie op de website van diplomatie België mag je perfect afreizen zonder int. paspoort, op voorwaarde dat het gaat om een reis met hotel+vlucht geboekt door een reisorganisatie. mits voorleggen van de reisbescheiden voorzien van de reisorganisatie. Alle documenten werden ook afgegeven aan de check-in van luchtvaartmaatschappij. Deze regelgeving werd ons dan ook bevestigd via de link in de bezorgde reisdocumenten. Daarnaast stonden we ook niet geregistreerd in de lijst van reizigers bij luchtvaartmaatschappij, maar hadden wel alles betaald.
De contactopname met de reisorganisator verliep heel stroef. Pas 6 uur later konden we iemand spreken van de reisorganisator die ons niet verder heeft kunnen/willen helpen. Het hotel was ook totaal onbereikbaar. Zowel door ons als door de reisorganisator In 1e instantie hebben we zelf nog geprobeerd contact te maken met het hotel om later af te reizen (zonder enige respons) maar doordat de reisorganisator er op aandrong om extra vliegtickets te boeken, nieuwe transfers te regelen en extra kosten te maken besloten we daar uiteindelijk om niet op in te gaan vanwege de hoge kosten (> € 500,– p.p.) en het gebrek aan de betrouwbaarheid van de reisorganisator en het hotel). Verder werd er ons ook opgedrongen om een internationaal paspoort aan te kopen via spoedprocedure (+ € 310,–). Na telefonisch contact met luchtvaartmaatschappij werd ons ook bevestigd dat het perfect mogelijk is om te reizen zonder internationaal paspoort, maar dat bij ons de correcte informatie ontbrak op de reisdocumenten waardoor we niet zijn kunnen vertrekken. We hebben al meermaals geprobeerd te bemiddelen, maar hier wordt geen gehoor aan gegeven en de telefoon wordt gewoon dichtgelegd.
Het voorstel om de klacht op te lossen is de volledige teruggave van de aankoopsom gezien wij zelf contact hebben opgenomen met de transfer, vliegtuigmaatschappij en het hotel omdat de reisorganisatie niet zelf het hotel kon/wou bereiken. Indirecte kosten laten we vallen (telefoontjes, boeken nieuwe reis, morele schade…).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hoewel op internet vanuit Tunesische bronnen verschillende informatie te vinden is over de mogelijkheid om vanuit België naar Tunesië te reizen op basis van een identiteitskaart mits het een ‘georganiseerde reis’ betreft en de Belgische overheid dus ook melding maakt van deze ‘theoretische’ mogelijkheid, is in de praktijk gebleken dat – ook met een pakketreis – reizigers op een identiteitskaart bij de douane vaker geweigerd dan toegelaten worden. Enkel en alleen al om deze reden adviseert de ondernemer reizigers met de Belgische nationaliteit – in lijn met het advies van de Belgische federale overheid – alleen af te reizen in het bezit van een geldig paspoort.
Ondernemer staat dan ook achter de informatie zoals deze door de reisorganisatie en de federale overheid zijn gedeeld in de boekingsbevestiging, de toepasselijke algemene voorwaarden, het telefonisch contact en in de op de betreffende websites te vinden informatie.
Daarbij zij opgemerkt dat – onder verwijzing naar de boekingsbevestiging (bijlage 1) en de toepasselijke voorwaarden (bijlagen 3 en 4), zoals toegelicht onder randnummers 7 en 11 – de verantwoordelijkheid voor het op moment van aanvang van de reis beschikken over de juiste reisdocumenten geheel voor rekening en risico van de consument dient te komen. De ondernemer heeft aan haar algemene informatieverplichting voldaan door consument te informeren over de paspoortverplichting en hem te verwijzen naar de website van de Belgische federale overheid voor de meest actuele informatie.
Volgens geldende wet- en regelgeving dient de luchtvaartmaatschappij een reiziger voor aanvang van de vlucht te weigeren indien met enige zekerheid is vast te stellen dat de betreffende reiziger niet over de juiste reisdocumenten beschikt en/of niet aan de in het land van bestemming geldende douaneregels voldoet. Deze beoordeling is aan het personeel van de luchtvaartmaatschappij. Gezien bovenstaande toelichting op de problemen rondom het Tunesische douanebeleid en de onmogelijkheid voor het personeel van de luchtvaartmaatschappij om aan de hand van een voucher met zekerheid vast te kunnen stellen dat consument in Tunesië toegelaten zal worden, acht de ondernemer het besluit tot vluchtweigering door luchtvaartmaatschappij verdedigbaar.
Onderdeel van de pakketreis geboekt bij de ondernemer is de heenvlucht naar Tunesië uitgevoerd door luchtvaartmaatschappij. Geheel conform de overeengekomen pakketreis heeft de ondernemer voor de consument en zijn reisgenote tickets geboekt (en betaald) voor de vlucht van Brussel Zaventem naar Djerba op 10 september 2023 onder reserveringsnummer. De benodigde informatie om gebruik te kunnen maken van deze vlucht is door de ondernemer tijdig (op 6 september 2023) ter beschikking gesteld middels de boekingsbevestiging.
De ondernemer heeft derhalve aan haar verplichtingen uit hoofde van de overeenkomst voldaan. Dat de consument geweigerd is op de vlucht wegens het niet kunnen tonen van de benodigde reisdocumenten (paspoort) kan de ondernemer niet worden aangerekend en dient voor rekening en risico te blijven van de consument.
De consument klaagt tevens over het feit dat hij reisorganisatie op 10 september 2023 niet kon bereiken. Dat reisorganisatie (en daarmee ondernemer) volgens de consument onbereikbaar waren op het moment dat hij op de luchthaven stond en geweigerd werd op zijn vlucht wordt door de ondernemer ten stelligste betwist. De reisorganisatie is op zondagen (10 september 2023 viel op zondag) telefonisch en per e-mail bereikbaar van 10.00 uur tot 17.00 uur. Echter, op de reisbescheiden die de consument voor vertrek heeft ontvangen stond namelijk ook een noodnummer vermeld dat 24 uur per dag, 7 dagen in de week, en dus ook op zondagochtend 05.00 uur bereikbaar is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer stelt:
In de reisbescheiden die je voor vertrek van ons ontvangen hebt geven wij in de basis aan dat een paspoort nodig is om buiten de EU te reizen. Daarnaast raden wij aan om je te informeren op de overheidspagina van het land waar je woonachtig bent. Dit neemt niet weg dat het de verantwoordelijkheid van de reiziger is om bij de betrokken autoriteiten informatie in te winnen over paspoorten en reisdocumenten zoals beschreven in artikel 2.5. van de ANVR-reizigersvoorwaarden. Informatie die voorzien wordt door de overheid kan wijzigen tussen het moment van boeken en jouw reisdatum, om deze reden raden wij aan de overheidswebsite in de gaten te houden. Het meenemen van de benodigde geldige reisdocumenten valt onder de verantwoordelijkheid van reizigers. Enkel de overheid kan verantwoordelijk gehouden worden voor informatie die door hen verstrekt wordt.
De consument heeft daarop het volgende antwoord gegeven:
In punt 7 wordt door reisorganisatie en nu ook door de ondernemer verwezen naar diplomatie België. Indien men hier doorklikt naar diplomatie België (via officiële link van diplomatie België alsook via de reisbescheiden in de applicatie van de reisorganisatie zelf) kan men de correcte en meest actuele reisinfo terugvinden. Hier staat duidelijk vermeld dat de meest recente update van 12 mei 2023 (nagekeken voor boeking, 5 september 2023) weergeeft dat men perfect kan afreizen naar Tunesië, mits een geldige identiteitskaart én als het gaat om een georganiseerde reis per vliegtuig met een bij een touroperator of reisagentschap geregeld verblijf in hotel. Dit was bij ons dus het geval. Echter wordt er via de reisorganisatie en nu ook via de ondernemer nog steeds verwezen naar oude wetgeving, dit zijnde de update van 4 mei 2023.
De commissie constateert dat aangenomen moet worden dat de informatie die volgens de Belgische autoriteiten wordt verspreid was zoals de consument die weergeeft. De ondernemer heeft dat niet specifiek betwist. De weigering door luchtvaartmaatschappij is kennelijk veroorzaakt geweest doordat de juiste of complete reisinformatie vanwege de ondernemer niet beschikbaar is geweest aan de gate. Volgens de ondernemer was dat ook niet verplicht in het kader van een pakketreis. De ondernemer is echter verantwoordelijk voor alle onderdelen van de pakketreis die bij hem afgesloten is. In dit geval komt het handelen van de luchtvaartmaatschappij daarom voor de verantwoordelijkheid van de ondernemer. Dat de luchtvaartmaatschappij niet beschikte over de reisinformatie betreffende de consument is dan de ondernemer te (ver)wijten. Nu de reismogelijkheid daardoor belemmerd is geweest komt dat in de verhouding tot de consument voor de verantwoordelijkheid van de ondernemer.
De consument heeft daardoor de geboekte reis niet kunnen maken. De commissie oordeelt dat de ondernemer zich niet voor die schade geheel kan afsluiten. Weliswaar is het de verantwoordelijkheid van de consument om de juiste reisbescheiden te hebben maar dat was in dit geval kennelijk ook zo. Het lag niet aan de bescheiden die de consument bij zich had maar aan het gebrek aan bescheiden dat de luchtvaartmaatschappij ter beschikking was gesteld.
Over de bereikbaarheid van de ondernemer op het tijdstip van de vlucht lopen de meningen uiteen. De commissie meent dat denkbaar is dat de luchtvaartmaatschappij ter plaatse de vliegmaatschappij op de hoogte had kunnen stellen van het bestaan van een pakketreis en daarmee tot de vlucht toegelaten had kunnen zijn. Het blijft daarmee ongewis of de consument wel het nodige gedaan heeft om de schade te voorkomen. De consument heeft verder een behoorlijk risico genomen. Hij wijst weliswaar op de regelgeving en de ervaring bij bekenden die op deze wijze naar Tunesië zijn kunnen vliegen, maar het betreft een bijzondere uitzondering die kennelijk alleen voor Belgische onderdanen geldt. Kennelijk wordt ook door de ondernemer in het algemeen opgeroepen om van een paspoort voorzien te zijn.
Het voorgaande leidt de commissie tot het oordeel dat de eigen verantwoordelijkheid van de consument voor de helft voor zijn rekening en risico dient te komen. De ondernemer zal daardoor de helft van de reissom dienen terug te betalen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient, voor zover dit bedrag niet reeds voldaan is, binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een bedrag van € 777,60 aan de consument te betalen.
Bij niet betaling is vanaf die datum tevens wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Voor het overige wordt het verlangde afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 27 mei 2024.