Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
244561/252998
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een veertiendaagse reis naar Curaçao, waarbij de accommodatie en het eten volgens haar onder de maat waren. Ze vond het restaurant vies, zag vliegen op het eten en leden van haar reisgezelschap werden ziek. Ze maakte extra kosten om buiten de accommodatie te eten en wilde daarvoor een vergoeding, plus 30% van de reissom terug. De ondernemer bood eerder uit coulance € 1.250 en een voucher van € 150 aan, maar trok dit aanbod in toen de consument een klacht indiende. De commissie oordeelde dat de hygiëne inderdaad onvoldoende was, maar dat de consument niet goed had gehandeld volgens de klachtenprocedure. Ze had wel contact met de hostess, maar geen klachtenformulier laten opmaken en geen contact gezocht met de reisorganisatie in Nederland. Daardoor kon de ondernemer de problemen niet oplossen. Toch vindt de commissie dat de consument recht heeft op een financiële tegemoetkoming. Het eerdere aanbod van € 1.400 wordt als redelijk gezien. Omdat de consument dit aanbod heeft afgewezen, is de klacht formeel ongegrond verklaard, maar de ondernemer moet het bedrag alsnog uitbetalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een veertiendaagse pakketreis naar Curaçao.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is heel teleurgesteld in de kwaliteit van de accommodatie en het eten dat daar werd geserveerd. Hygiëne was slecht en de consument durfde het eten in het restaurant niet te eten. Het was daar vies en er zaten vliegen op het eten. Door dat eten zijn leden van haar gezelschap ook ziek geworden. De hostess erkende de klachten en toen een collega van haar ging kijken zat er plotseling folie om het uitgestalde eten. De consument heeft elke dag geklaagd bij de hostess via de app, maar er kwam geen verbetering. De consument heeft veel kosten moeten maken om buiten de accommodatie te eten en die kosten wil zij vergoed zien. Ook is een vergoeding van 30% van de reissom op zijn plaats.
Het aanbod van € 1.250,- en een voucher van € 150,– dat de ondernemer deed, is niet voldoende.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft pas op de datum van terugkeer in Nederland haar klachten kenbaar gemaakt aan de ondernemer. Uit coulance heeft de ondernemer een vergoeding aangeboden die de consument niet heeft geaccepteerd.
Nu de consument een geschil bij de commissie heeft aangespannen trekt de ondernemer het aanbod in. De consument heeft niet op tijd geklaagd en daarmee niet gehandeld zoals artikel 20 van de algemene reisvoorwaarden van de ondernemer voorschrijft. De consument heeft geen recht op een hogere vergoeding.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie kan op grond van artikel 5, onder c, van haar reglement het geschil niet behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte.
Uit de stukken en de behandeling ter zitting blijkt naar het oordeel van de commissie dat de consument niet heeft gekregen wat zij mocht verwachten op grond van de gesloten reisovereenkomst. De commissie vindt bovendien dat op grond van de aangeleverde foto’s kan worden aangenomen dat de hygiëne in het restaurant te wensen overliet.
De commissie neemt hierbij in aanmerking dat de ondernemer tegen de mededeling van de consument dat ook de reisleiding ter plaatse dat heeft geconstateerd geen verweer heeft gevoerd. Het had op de weg van de ondernemer gelegen een en ander te onderzoeken en met een gefundeerde reactie daarop te komen.
De vraag die de commissie nu moet beantwoorden is of de consument aanspraak kan maken op een financiële tegemoetkoming en als dat zo is, dan moet de commissie de hoogte ervan vaststellen. In dit verband is van belang dat er op grond van de algemene voorwaarden die op de reisovereenkomst van toepassing zijn, de volgende procedure is vastgesteld wanneer er klachten zijn over de uitvoering van de reis, zoals in het geval van de consument. In artikel 20 van die algemene voorwaarden van de ondernemer wordt verwezen naar artikel 12 van de ANVR reis-voorwaarden waarin de procedure staat beschreven die moet worden doorlopen bij klachten over de uitvoering van de reis. In dat artikel staat – kort samengevat en voor zover nu van belang – dat als er klachten zijn over zoals in dit geval de geboekte accommodatie, die klachten zo snel mogelijk gemeld moeten worden bij de accommodatie verschaffer zelf en de reisleiding ter plaatse. Van die klachten wordt dan een klachtenformulier opgemaakt. Op grond daarvan kan de ondernemer later worden aangesproken. De accommodatie verschaffer en de hostess kunnen dan proberen de klachten ter plaatse te verhelpen en als dat niet lukt dan moet contact gezocht worden met de ondernemer in Nederland. Dan is de organisator in de gelegenheid om een oplossing te zoeken. Slaagt de ondernemer daar niet of onvoldoende in dan kan een financiële tegemoetkoming aan de orde zijn.
Als een consument de ondernemer niet in de gelegenheid stelt om de problemen op te lossen kan een recht op schadevergoeding komen te vervallen. Gebleken is dat de consument weliswaar veel contact heeft gehad met de hostess ter plaatse, maar ook dat er geen klachtenformulier is opgemaakt en de consument geen contact heeft opgenomen met de ondernemer in Nederland.
Bij de stukken van deze zaak zitten niet de stukken die zijn verstrekt bij de reispapieren dus kan de commissie zelf niet nagaan op welke wijze een en ander is gecommuniceerd. Uit ervaring weet de commissie dat het te bellen noodnummer in die stukken vermeld staat. De commissie heeft geen reden om aan te nemen dat dat in het geval van de consument anders was. De commissie heeft de indruk dat de consument zich onvoldoende verdiept heeft in de eigen rechten en plichten bij klachten en dat is jammer gelet op de niet onaanzienlijke prijs van de reis.
Ondanks het feit dat de consument niet de juiste procedure heeft gevolgd is de commissie alles afwegende van oordeel dat de tekortkomingen in de uitvoering van de reis van dien aard zijn dat er toch een financiële tegemoetkoming betaald moet worden door de ondernemer.
Alles afwegende is de commissie van oordeel dat het oorspronkelijke aanbod van de ondernemer dat neerkomt op een bedrag van € 1.400, — redelijk is. De consument heeft dat aanbod ten onrechte niet geaccepteerd en op grond van de eigen regeling van de commissie moet daarom de klacht ongegrond worden verklaard. Van de ondernemer wordt wel verwacht dat hij zal handelen zoals aangeboden en het bedrag zal uitbetalen aan de consument.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Van de ondernemer wordt verwacht dat hij zal handelen als aangeboden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 11 juni 2024.