Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
236728/257841
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte op 15 augustus 2023 een vliegreis naar Spanje voor drie personen, met vertrek op 19 augustus. Door ziekte van een werknemer kon hij niet op vakantie en betaalde hij de reis niet, in de veronderstelling dat de boeking automatisch geannuleerd zou worden zonder kosten. De ondernemer stuurde echter meerdere betalingsherinneringen waarin stond dat bij niet-betaling de reis geannuleerd zou worden met bijbehorende kosten. Op 16 augustus werd de reis geannuleerd en moest de consument alsnog de volledige reissom van € 2.423,50 betalen. De consument vond dit onterecht en beriep zich op onduidelijkheid over de voorwaarden en op onvoorziene omstandigheden. De commissie oordeelde dat de consument wist dat hij een boeking had gedaan en dat er een betalingsverplichting was. Ook vond de commissie dat ziekte van een werknemer geen onvoorziene omstandigheid is volgens de Europese richtlijn. De consument had zelf voor vervanging moeten zorgen. Daarom is de klacht ongegrond verklaard en moet de consument het volledige bedrag betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 augustus 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar Almeria in Spanje met verblijf in een hotel op basis van halfpension, voor de periode van 19 augustus 2023 t/m 26 augustus 2023 voor de som van € 2.423,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik had in de nacht van 15-16 augustus 2023 een reis geboekt met vertrek op 19 augustus 2023, maar ik had nog niet betaald. Ik ben ondernemer met een schoonmaakbedrijf en op 16 augustus 2023 meldde een werknemer dat zij wegens ziekte mij niet kon vervangen tijdens de vakantie. Ik verwachtte dat automatisch geannuleerd zou worden omdat ik niet betaald had. Dit werd in mij ogen bevestigd door een e-mail van de ondernemer d.d. 16 augustus 2023. Nu moet ik de complete reissom betalen en dat vind ik niet terecht. Ik woon weliswaar 20 jaar in Nederland, maar ben van buitenlandse origine en wat de algemene voorwaarden precies inhielden was mij niet geheel duidelijk. Ook heb ik nooit een boekingsbevestiging ontvangen.
De consument verlangt alsnog kosteloze annulering van de geboekte reis.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een pakketreis geboekt naar Almerima, vertrekdatum 19 augustus 2023, om 02:00 uur op 15 augustus 2023. Op 15 augustus 2023, om 02:01:54, heeft hij de boekingsbevestiging toegestuurd gekregen op het door hem verstrekte e-mailadres met als bijlage de factuur. De consument betaalde niet direct, maar liet de betaling eerst achterwege.
Op 15 augustus 2023, om 10:28, is een SMS verstuurd met daarin een automatische link om de consument eraan te herinneren dat de reis nog betaald diende te worden. In de SMS stond het verzoek om te betalen en de aankondiging dat als de consument niet zou betalen, de reis geannuleerd zou worden met de daaraan verbonden kosten.
Op 16 augustus 2023, is een SMS verstuurd met daarin een betalingslink alsmede de herinnering dat de consument de reis nog niet had betaald en dat deze betaald diende te worden voor 15:00 uur op 16 augustus 2023. Als de consument dat niet zou doen, zou de reis worden geannuleerd met de daaraan verbonden kosten. De consument betaalde de reis niet.
Op 16 augustus 2023, om 16:41, is de reis van de consument geannuleerd. De factuur met daarop de annuleringskosten geeft aan dat de consument € 2.423,50 diende te betalen.
Op 21 augustus 2023, 30 augustus 2023 en op 14 september 2023 zijn betalingsherinneringen naar de consument gestuurd omtrent de nog niet voldane annuleringskosten.
De consument heeft op 28 augustus 2023 een coulance verzoek ingediend. Zijn vertegenwoordiger verzocht ons de annuleringskosten kwijt te schelden aangezien de consument ervan uit was gegaan dat bij de annulering van de reis er geen kosten gemaakt hoefden te worden. Daarnaast verzocht de vertegenwoordiger om coulance gegeven het feit dat de consument op 16 augustus 2023 geconfronteerd was met een onderaannemer die de afgesproken werkzaamheden niet kon uitvoeren. Hierdoor kon de consument niet op vakantie aangezien hij een eigen schoonmaakbedrijf heeft. Er is geen coulance betracht en de vordering is op 19 augustus 2023 overgegaan op een incassobureau.
De consument komt op tegen de betalingsverplichting. Wij zijn van mening dat de annuleringskosten door de consument betaald dienen te worden. Overeenkomstig artikel 5.1 en 5.5 van onze algemene voorwaarden kan een pakketreis worden geannuleerd. Dit brengt wel kosten met zich mee. De hoogte van de annuleringskosten is een percentage van de reissom en afhankelijk van het moment waarop de pakketreis wordt geannuleerd. Hierbij worden vooraf bepaalde staffels gebruikt waaruit blijkt dat bij annulering op vijf dagen voor vertrek t/m na vertrek dag 90% van de reissom aan annuleringskosten is verschuldigd. Daarnaast geldt volgens artikel 3.3 van de Algemene Vervoersvoorwaarden van de luchtvaartmaatschappij van de ondernemer dat bij een annulering van een vlucht de annuleringskosten 100% bedragen, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen.
Er wordt voor gezorgd dat de klant inzichtelijk heeft wat de annuleringskosten zijn voordat de reis wordt geboekt. Dit doen wij door een uitklapbaar kopje ter beschikking te stellen met daarop de tekst: “wat worden/zijn mijn annuleringskosten?”. Hieruit blijkt dat voor een vlucht de gehele kosten altijd moeten worden betaald indien een consument annuleert. Het resterende bedrag van de reis wordt berekend aan de hand van de gehanteerde staffels. De consument diende voor het boeken van de reis akkoord te gaan met onze algemene voorwaarden. Daarnaast is hij er online op attent gemaakt wat de annuleringskosten zijn als de reis werd geannuleerd. In dit geval is dat € 2.423,50. Wij zijn dan ook van mening dat de consument zich niet kan beroepen op het feit dat hij niet op de hoogte was van de annuleringskosten.
Wij zijn ook van mening dat de consument zich ook niet kan beroepen op onvoorziene omstandigheden. Volgens overweging 31 van de preambule van de richtlijn (EU) 2015/2302 zijn onvoorziene omstandigheden die onder de richtlijn vallen oorlogen, natuurrampen, uitbraak van ernstige ziekte op de reisbestemming et cetera. Wij begrijpen de keuze om niet op reis te gaan nu het werkzaamheden betreft van zijn eigen bedrijf. Echter komen deze onvoorziene omstandigheden en de genomen keuze voor zijn risico. Wij zijn daarom van mening dat de consument zich niet kan beroepen op onvoorziene omstandigheden in de zin van artikel 5.8 van onze Algemene Reisvoorwaarden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument beroept zich er onder meer op dat hij na zijn boeking geen boekingsbevestiging heeft ontvangen. Ter zitting is door de ondernemer uitgelegd dat dit een geheel geautomatiseerd proces betreft en dat het zeer onwaarschijnlijk is dat de consument geen boekingsbevestiging heeft ontvangen. Wat daarvan ook zij, vaststaat dat de consument op 15 augustus 2023 een betalingsherinnering heeft ontvangen inhoudende dat als hij niet tot betaling over zou gaan de reis zou worden geannuleerd. Aldus wist de consument dat de reis was geboekt en dat er sprake was van een betalingsverplichting.
Het standpunt dat het de consument niet duidelijk was dat als hij niet tot betaling zou overgaan de reis automatisch geannuleerd zou worden en hij geen annuleringskosten zou moeten voldoen, verwerpt de commissie. In het geval sprake is van een onduidelijkheid kan informatie worden ingewonnen omtrent de exacte betekenis. Bovendien is de regel dat niet op zeer korte termijn kosteloos kan worden afgezien van de uitvoering van een overeenkomst door niet-betaling een regel die vaak wordt gehanteerd.
Ook het beroep op onvoorziene omstandigheden wordt verworpen. Allereerst moet gelet op Richtlijn (EU) 2015/2302 daaraan een zeer beperkte uitleg worden gegeven. Bovendien is het niet onvoorzienbaar dat iemand die de taken van de consument zou overnemen ziek kan worden. De consument had er niet alleen voor moeten zorgen dat iemand zijn taken gedurende de vakantie zou overnemen, maar ook dat in geval van ziekte van diegene een (andere) vervanger beschikbaar zou zijn.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Depotverrekening, bedrag aan ondernemer € 2.423,50
Depotverrekening, bedrag aan consument € 0,00’.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 17 juni 2024.