Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
478679/739410
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument boekte vijf stacaravans voor een familievakantie en gaf bij de reservering aan dat deze naast of dicht bij elkaar moesten liggen. Hoewel de ondernemer aangaf dat dit niet gegarandeerd kon worden, werd de voorkeur genoteerd. Bij aankomst bleken slechts twee caravans naast elkaar te liggen, terwijl de andere drie ongeveer 250 meter verder stonden. De consument was teleurgesteld en probeerde via de campingmedewerkers en het hoofdkantoor een wijziging te regelen, maar dat lukte niet. De Geschillencommissie Reizen oordeelde dat de ondernemer duidelijk had vermeld dat speciale verzoeken niet gegarandeerd konden worden. Er was geen bewijs dat een harde toezegging was gedaan. Daarom werd de klacht ongegrond verklaard en kreeg de consument geen compensatie.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument niet heeft kunnen beschikken over 5 stacaravans met een ligging naast of dicht bij elkaar.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 16 februari heb ik met de ondernemer gebeld om 5 stacaravans voor mijn familie te reserveren naast of dicht bij elkaar. Naast elkaar kon niet gegarandeerd worden, maar dicht bij elkaar zou zeker wel lukken. Daarop heb ik geboekt. De medewerkster die ik sprak zou bij de reservering opnemen dat uitdrukkelijke wens was om bij elkaar te staan. Later heb ik nogmaals gebeld om dat verzoek toch zeker op te nemen. Zij zei dat de plaats toewijzingen kort voor aankomst door de camping gebeuren, maar had ons verzoek duidelijk vermeld.
Op 27 april kwamen wij aan en bleek dat 2 caravans naast elkaar waren en 3 anderen ongeveer 250 meter verder. Ik was daar behoorlijk kwaad over en vroeg uiteraard om dat te wijzigen. De kinderen en kleinkinderen zouden pas zondagmorgen komen, dus er werd niets bezet. Ik moest later die dag terugkomen omdat het toen druk was. Toen wij naar onze caravan gingen bleek er nog heel veel vrij, dus omzetten zou moeten lukken. ’s Avonds ging ik naar de campingmedewerkster. Zij zei toen het niet te kunnen doen omdat de boekingen door het hoofdkantoor worden geplaatst en zij mag niets wijzigen. Op ons verzoek heeft zij gebeld, maar kreeg geen contact. Zij heeft mij het telefoonnummer gegeven, maar ik kreeg ook geen contact. Zondagmorgen ben ik weer naar de campingmedewerkster gegaan, maar zij kon de ondernemer niet bereiken om de boekingen te wijzigen. Voor ons heel frustrerend, omdat we zo geen familievakantie konden hebben. Op zondag en maandag heb ik meerdere keren naar de ondernemer gebeld. Op maandag kreeg ik 2 keer contact, maar werd in de wacht gezet en na 30 min verbinding verbroken. Heel frustrerend, zeker omdat er nog heel veel vrij was.
Waarom kregen we niet de caravans die we geboekt hebben? Voor ons was het zo een zeer tegenvallende vakantie, waarin ik 3 dagen me opgewonden heb en gestrest was, omdat er niets geregeld kon worden. Gelukkig hebben de kleinkinderen zich wel vermaakt.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij zijn al 4 keer eerdere met het hele gezin en aanwas op vakantie gegaan. Om de 3 jaar organiseren bij een dergelijke vakantie. Wij hebben de voorafgaande keren bij een andere ondernemer geboekt. Wij hebben voor deze vakantie onze wensen aan de ondernemer overgebracht. Er is ons geen garantie gegeven dat wij over caravans naast elkaar konden beschikken. De caravans zouden wel bij elkaar in de buurt zijn. Op die informatie hebben wij besloten om te boeken. Op de camping aangekomen waren wij erg teleurgesteld over de verspreide plaatsing van de caravans. Wij hebben daarover gesproken met de medewerkers op de camping. Dat heeft geen resultaat opgeleverd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 16 februari 2024 telefonisch bij de ondernemer vijf reserveringen gemaakt voor een vakantie met zijn familie naar (camping) in de meivakantie van 2024 met daarbij het verzoek om naast elkaar te staan.
Op het moment van boeken is aan de consument medegedeeld dat het verzoek om accommodaties naast elkaar als preferentie wordt genoteerd. Er wordt geprobeerd om hier zo veel mogelijk rekening mee te houden bij het indelen van de plaatsen maar een garantie kunnen wij nooit geven. Omdat onze gasten elke dag van de week kunnen aankomen en vertrekken, is de planning aan veranderingen onderhevig door last minute boekingen, wijzigingen en annuleringen.
Pas na aankomst op de camping is bekend waar de gasten zijn ingedeeld. Op de reserveringsbevestigingen die direct na boeking naar de consument zijn gemaild, wordt ook het volgende vermeld: “Heeft u bij boeking een preferentie (speciaal verzoek) opgegeven? Onze medewerkers proberen hier rekening mee te houden bij het indelen van de plaatsen. Wij benadrukken dat wij speciale verzoeken nooit kunnen garanderen”.
Op 19 en 21 februari 2024 is er nogmaals telefonisch contact geweest waarin de consument namen van personen heeft doorgegeven en gevraagd heeft om Opa & Oma korting. Dit is verwerkt en aangepast en de consument is weer gewezen op het feit dat de preferentie voor plaatsen naast elkaar in de boekingen genoteerd stond, maar dat wij daar geen garanties voor geven. Wij vinden het vervelend dat de consument desondanks teleurgesteld is dat ter plaatse bleek dat drie van de vijf accommodaties bij elkaar in de buurt stonden en twee wat verderop. De consument heeft zijn klacht gemeld bij de campingmedewerkers. Uit het ingevulde klachtenformulier op de camping blijkt dat de campingmedewerkers nog hebben geprobeerd iets te regelen.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het spijt ons dat de vakantie van de consument niet goed is bevallen. Wij hebben hem aangegeven dat wij de plaatsing van de caravans naast elkaar niet konden garanderen. Dat heeft te maken met ons beleid waarbij het gaat om flexibele aankomst en vertrekdata. Dat maakt de indeling complex. Wij krijgen vaker het verzoek om caravans naast elkaar. Dat kunnen wij echter niet waarmaken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft zich beklaagd over het feit dat hij niet heeft kunnen beschikken over caravans met een ligging naast of dicht bij elkaar.
De consument heeft uitgelegd dat hij op eerdere vakanties via andere ondernemers voor zijn gezin en aanwas over stacaravans met de gewenste ligging heeft kunnen beschikken. Hij heeft verklaard dat hij besloten heeft bij de ondernemer te boeken op grond van de toezegging dat de caravans in ieder geval dicht bij elkaar zouden liggen. Dat bleek ter plaatse echter niet het geval te zijn.
Vooropgesteld dat de commissie begrip heeft voor de door de consument geuite wens en zijn verwachting dat het zou lukken om de caravans in ieder geval bij elkaar in de buurt zouden liggen, ziet de commissie geen aanknopingspunt om de ondernemer een verwijt te maken. Op de boekingsbevestiging wordt immers uitdrukkelijk vermeld dat speciale verzoeken nooit kunnen worden gegarandeerd.
In die zin wist de consument althans kon hij weten waar hij aan toe was. Of en zo ja in hoeverre de medewerker van de ondernemer in het kader van de boeking concrete toezeggingen heeft gedaan valt voor de commissie niet te achterhalen. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet , mevrouw A. Pols-Verweij , leden, op 10 december 2024.