Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: -
Referentiecode:
715288/843360
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument probeerde op 19 oktober 2024 een internetabonnement af te sluiten bij de ondernemer en wilde gebruikmaken van een actie waarbij een gratis televisie werd aangeboden. Zijn aanvraag werd afgewezen omdat hij al een bestaand abonnement had, terwijl de actie alleen gold voor nieuwe klanten. De consument vond dat hij hierover onvoldoende was geïnformeerd en voelde zich onterecht behandeld, ook in de winkel waar om legitimatie werd gevraagd. De ondernemer stelde dat de actievoorwaarden duidelijk waren en dat legitimatie normaal is bij nieuwe aanvragen. De Geschillencommissie oordeelde dat de consument niet voldeed aan de actievoorwaarden en dat de ondernemer hem daarover voldoende had geïnformeerd. De klacht is daarom ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de totstandkoming van een overeenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 19 oktober 2024 vijf maal getracht bij de ondernemer een abonnement voor internet af te sluiten en daarbij gebruik te maken van de actie met een gratis tv. De order ging aanvankelijk goed. De consument ontving een orderbevestiging, maar die werd door de ondernemer geannuleerd, omdat de consument reeds over een internetabonnement bij de ondernemer beschikte en de aanbieding alleen voor aanvragen van nieuwe aansluitingen gold. Dit stond niet in de algemene voorwaarden en bijlagen bij zijn orderbevestiging vermeld. De ondernemer heeft de online-actie op de laatste dag van de geldigheid op 19 oktober 2024 gewijzigd.
De consument heeft contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer. In dat gesprek is ten onrechte gevraagd om een legitimatie. De consument is naar een winkel van de ondernemer gegaan om de order te plaatsen. Daar is hem ten onrechte gevraagd naar een kopie van zijn legitimatiebewijs, zodat hij geweigerd heeft die te geven. De consument heeft dit ervaren als discriminatie. De gegevens van de consument waren reeds verstrekt tijdens het online invullen van de aanvraag. In de winkel heeft de medewerker zich jegens de consument onbehoorlijk gedragen en geweigerd hem verder te helpen, waarna de consument de winkel heeft verlaten en zich tot de politie heeft gewend.
De consument maakt bezwaar tegen de weigering door de ondernemer om zijn order in behandeling te nemen en hem de gratis tv niet aan te bieden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft geprobeerd een abonnement af te sluiten met gebruikmaking van de op dat moment lopende actie “Online only weekenddeal/:Samsung Smart TV”.
Op de actie waren de Actievoorwaarden van de ondernemer van toepassing. Daarin staat dat het aanbod alleen geldt voor klanten die zich uitsluitend via [bedrijf] abonneren op een nieuwe internetverbinding van de ondernemer en dat de klant in de daaraan voorafgaande 6 maanden geen consumenten- of zakelijk internetabonnement bij de ondernemer mag hebben gehad. De orders van de consument werden na controle afgewezen omdat hij wel al een vaste aansluiting had, een (voormalig) Telfort Internet abonnement, vermoedelijk al sinds 2011, maar mogelijk nog ouder.
De ondernemer heeft de consument voldoende duidelijk geïnformeerd dat de actie alleen geldig was bij nieuwe overeenkomsten. Dit stond op de online actiepagina van de ondernemer en in de overgelegde bestelbevestiging van 19 oktober 2024, waarin wordt verwezen naar de bij deze actie behorende voorwaarden en de betreffende pagina. Het aanbod wordt nader toegelicht via de bijgevoegde link. De afwijzing van zijn bestellingen is daarom terecht geweest.
Medewerkers van de ondernemer bij de klantenservice en in de winkels mogen klanten bij nieuwe aanvragen voor een abonnement vragen zich te legitimeren om er zeker van te zijn dat de persoon die de aanvraag doet ook daadwerkelijk de (aankomende) contractant is, in een poging om het risico op onjuiste of frauduleuze contractaanvragen te voorkomen. Er is dus geen sprake van discriminatie en er is ook geen wet- of regelgeving die de ondernemer dit verbiedt.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen zijn het erover eens dat de consument op 19 oktober 2024 meermaals online heeft geprobeerd bij de ondernemer een abonnement af te sluiten met gebruikmaking van de op dat moment lopende actie “Online only weekenddeal/:Samsung Smart TV” en dat die order werd afgewezen door de ondernemer.
De commissie onderschrijft op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting in grote lijnen het standpunt van de ondernemer.
In de door de ondernemer overgelegde ‘Actievoorwaarden Online Only Weekenddeal: Samsung TV als
Welkomstcadeau’ staat, voor zover hier van belang, het volgende vermeld:
‘Het actieaanbod geldt voor klanten die zich uitsluitend via [website] abonneren op een nieuwe
Internetverbinding van [bedrijf], al dan niet in combinatie met [bedrijf]
(…)
Om gebruik te maken van dit aanbod mag je in de afgelopen 6 maanden geen consumenten- of
zakelijk internetabonnement bij [bedrijf] hebben gehad. (…)”.
De ondernemer heeft aangevoerd dat de consument ten tijde van die aanvraag al een vaste aansluiting bij de ondernemer had. De consument heeft dit niet weersproken, zodat de commissie uitgaat van de juistheid van dat standpunt. Dit betekent dat de consument niet voldeed aan de gestelde voorwaarden van voormelde actie, zodat de ondernemer op goede gronden heeft beslist dat de consument daarvan geen gebruik kon maken. De ondernemer heeft de consument die reden ook meegedeeld. De latere poging van de consument om in een winkel van de ondernemer alsnog gebruik te maken van die actie zou – nog daargelaten dat de actie uitsluitend online beschikbaar was – om dezelfde reden niet tot een ander resultaat geleid hebben. De stelling van de consument dat de ondernemer de actie op de laatste dag van de geldigheid – naar de commissie begrijpt: in een voor de consument nadelige zin – heeft gewijzigd wordt niet gevolgd, reeds omdat de consument die stelling niet heeft onderbouwd.
De ondernemer heeft aangevoerd dat hij de consument op diverse wijzen heeft geïnformeerd over de actievoorwaarden, zoals hiervoor weergegeven. De consument heeft dit niet weersproken, zodat de commissie uitgaat van de juistheid van dat standpunt. Dit betekent dat de ondernemer de consument vooraf voldoende heeft geïnformeerd over de voor voormelde actie geldende voorwaarden. Het is de verantwoordelijkheid van de consument om zich van die voorwaarden op de hoogte te stellen, hetgeen hij kennelijk niet heeft gedaan. Dit komt voor zijn eigen risico.
Gelet op hetgeen partijen hebben aangevoerd en de door hen overgelegde stukken wordt geen steun gevonden voor het standpunt van de consument dat de ondernemer niet of onvoldoende adequaat op zijn berichten heeft gereageerd of zich op andere wijze incorrect jegens de consument heeft opgesteld.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer N.A. Dammers, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 28 februari 2025.