Commissie: Energie Zakelijk
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
243514/25617
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een zakelijke klant diende een klacht in over een overstapvergoeding van €2.000 die hij zou krijgen omdat het energiebedrijf zijn activiteiten in Nederland beëindigde. Door een fout in het digitale formulier kon hij het aanbod niet accepteren. Hij meldde dit aan het bedrijf, dat beloofde een nieuwe link te sturen, maar kwam daar niet op terug. Later kreeg hij een lager aanbod van €1.000, dat hij op advies van een medewerker niet accepteerde. Uiteindelijk stapte hij over naar de voorgestelde leverancier, maar kreeg te horen dat hij geen recht meer had op een vergoeding. De commissie oordeelt dat de klant duidelijk heeft aangegeven het oorspronkelijke aanbod te willen accepteren en dat het bedrijf hem daarop had mogen vertrouwen. Omdat het bedrijf niet heeft gewaarschuwd dat overstappen zonder ondertekening gevolgen zou hebben, moet het alsnog €2.000 betalen. Ook krijgt de klant €181,50 terug voor het klachtengeld. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het door het bedrijf aan de verbruiker/aangeslotene gedane aanbod om tegen een vergoeding naar een andere energieleverancier over te stappen.
De verbruiker/aangeslotene heeft op 14 juni 2023 de klacht bij het bedrijf ingediend.
Standpunt van de verbruiker/aangeslotene
Voor het standpunt van de verbruiker/aangeslotene verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht betreft een door het bedrijf te geven vergoeding bij het overstappen naar een andere energieleverancier omdat het bedrijf zijn activiteiten in Nederland gaat beëindigen.
De verbruiker/aangeslotene ontving een aanbod om tegen een vergoeding over te stappen naar een andere leverancier. De verbruiker/aangeslotene kon dit aanbod niet accepteren wegens een fout in het in te vullen formulier. De verbruiker/aangeslotene heeft hiervan melding gedaan bij de ondernemer. Via een chat en per email op advies van de chatmedewerker. Deze mail kwam terug omdat sprake was van een no-reply adres.
Eenmaal, op 13 juli 2023, ontving de verbruiker/aangeslotene een bericht van het bedrijf waarin het probleem werd erkend en werd toegezegd dat een nieuwe link zal worden gestuurd, die wel kan worden ondertekend. Ook zou aan de juiste collega worden gemeld dat de verbruiker/aangeslotene ermee niet akkoord ging dat de vergoeding veel minder is geworden dan in eerste instantie het geval was.
Toen de verbruiker/aangeslotene de mogelijkheid kreeg om de vergoeding te accepteren was deze gedaald tot € 1.000,–. In overleg met een chatmedewerker werd besloten om deze vergoeding niet te accepteren en te wachten op een nieuw voorstel dat zeker zou komen.
Het bedrijf voerde de druk om over te stappen steeds meer op. Uiteindelijk is de verbruiker/aangeslotene overgestapt naar de door het bedrijf voorgedragen leverancier.
Vervolgens stuurde de verbruiker/aangeslotene brieven aan het bedrijf om in aanmerking te komen voor de vergoeding. Op 6 september 2023 liet het bedrijf weten dat hij niet in aanmerking kwam voor een vergoeding omdat hij al was overgestapt. De verbruiker/aangeslotene was het daarmee niet eens en vroeg om een heroverweging. Daartoe bleek het bedrijf niet bereid.
Ter zitting heeft de verbruiker/aangeslotene verder nog in hoofdzaak het volgende aangevoerd.
Kennelijk verdiende men in Nederland niet genoeg. Het eerste aanbod bedroeg een bedrag van € 2.000,–. Dat wilde de verbruiker/aangeslotene wel accepteren, maar dat lukte niet. Hij kon pas inloggen toen het aanbod tot € 1.000,– was gedaald. Op de mail van 13 juli 2023 van het bedrijf is men nooit teruggekomen. De verbruiker/aangeslotene had een contract voor vijf jaar. Hij is nu aanzienlijk duurder uit.
Standpunt van het bedrijf
Voor het standpunt van het bedrijf verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De verbruiker/aangeslotene is overgestapt zonder een aanbod te hebben ondertekend. Dat is de eigen keuze van de verbruiker/aangeslotene geweest. Het bedrijf kan niet met terugwerkende kracht een aanbod doen. Er is sprake geweest van een eenzijdig contractbreuk waardoor het bedrijf geen financiële vergoeding kan uitbetalen.
Het bedrijf betreurt het niets meer te kunnen doen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In dit geschil klaagt de verbruiker/aangeslotene over de vergoeding die wegens de beëindiging van de activiteiten van het bedrijf zou ontvangen als hij zou overstappen naar een door het bedrijf voorgestelde leverancier.
Het daartoe te ondertekenen webformulier kon niet worden ingevuld en dat heeft de verbruiker/aangeslotene aan het bedrijf laten weten. Het bedrijf geeft in haar mailbericht van 13 juli 2023 aan daarvan kennis te hebben genomen en dit verder te zullen onderzoeken. Daarvan is echter niet gebleken.
Vervolgens heeft de verbruiker/aangeslotene naar zijn zeggen op advies van een medewerker van het bedrijf een aanbod tegen een lagere vergoeding niet geaccepteerd en is hij overgestapt naar de voorgestelde leverancier.
De commissie stelt voorop dat een overeenkomst tot stand komt door het doen van een aanbod en de aanvaarding daarvan, zie artikel 6:217 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW).
Naar het oordeel van de commissie heeft de verbruiker/aangeslotene tijdig en genoegzaam aan het bedrijf duidelijk gemaakt dat hij van het aanbod gebruik wilde maken, maar dat niet kon vanwege de omstandigheid dat hij het betreffende formulier niet volledig kon invullen en insturen. Het bedrijf heeft daarvan kennisgenomen, maar slechts een nieuw formulier toegestuurd met een lagere vergoeding dan in eerste instantie het geval was.
Naar het oordeel van de commissie mocht de verbruiker/aangeslotene erop vertrouwen dat na zijn klacht en de reactie daarop van de zijde van het bedrijf, aan hem alsnog een aanbod zou worden gedaan dat gelijk was aan het aanbod van een vergoeding ter grootte van € 2.000,– en niet van € 1.000,– , nu hij dat eerdere aanbod al had aanvaard. Het valt de verbruiker/aangeslotene immers niet aan te rekenen dat hij dat aanbod niet formeel kon aanvaarden.
Uit de tussen partijen bestaande rechtsverhouding vloeit voort dat partijen zich jegens elkaar hebben te gedragen overeenkomstig de eisen van redelijkheid en billijkheid, zie artikel 6:2 lid 1 BW.
Die rechtsregel brengt mee dat het bedrijf zich er niet op kan beroepen geen uitkering aan de verbruiker/aangeslotene te zijn verschuldigd aangezien deze zonder te tekenen is overgestapt naar een andere leverancier.
Ook blijkt niet dat het bedrijf de verbruiker/aangeslotene erop heeft gewezen niet over te stappen in afwachting van de behandeling van zijn klacht op straffe van verval van zijn vergoedingsaanspraak.
Op grond van het bovenstaande is de klacht van de verbruiker/aangeslotene gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het bedrijf betaalt een bedrag van € 2.000,– aan de verbruiker/aangeslotene. Betaling dient plaats te vinden binnen 4 weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien is het bedrijf gehouden het door de verbruiker/aangeslotene betaalde klachtengeld van € 181,50 aan hem te vergoeden en zal aan het bedrijf in overeenstemming met het reglement van de commissie een bijdrage in de behandelingskosten in rekening worden gebracht.
Aldus beslist en vastgelegd door de Geschillencommissie Energie voor de zakelijke markt, bestaande uit
mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, mr. Sj.S. Bakker en J.H.L. den Otter, leden, op 23 juli 2024.