Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / pakketreis
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
541542/700206
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak klaagt een consument bij de Geschillencommissie Reizen over meerdere onderdelen van een pakketreis, waaronder slechte accommodaties, gebrekkige maaltijden, oncomfortabel vervoer en onvoldoende hulp bij ziekte. De consument stelt dat zij op gevaarlijke locaties is ondergebracht en dat haar zieke partner geen hulp kreeg van de reisleiding. De ondernemer ontkent de klachten en wijst erop dat de consument zich niet tijdens de reis heeft gemeld, zoals vereist volgens de ANVR-voorwaarden. De commissie oordeelt dat de consument de verplichte meldingsprocedure niet heeft gevolgd en ook niet heeft gereageerd op e-mails van de ondernemer tijdens de reis. Daardoor vervalt het recht op schadevergoeding. Bovendien zijn de klachten onvoldoende onderbouwd met bewijs. De commissie verklaart de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft diverse onderdelen van de pakketreis waaronder de kwaliteit van de geboden accommodaties, het vervoer, de maaltijden, de geboden hulp en bijstand en de reisbegeleiding.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn klacht gaat grotendeels over de accommodaties en de onveilige situaties waarin zij mij hebben gebracht.
De accommodaties zouden volgens de beschrijving 3 a 4 sterren zijn. Maar als je dan iedere keer in de slechtste kamers gezet worden dan is dat duidelijk geen 3 à 4 sterren waard. Wij zijn in Kaapstad op een zeer gevaarlijke plaats opgeborgen. Na vijf minuten hebben wij besloten om de volgende dag naar een ander hotel te moeten verhuizen om nog enigszins comfort te krijgen. Dat is het (naam) hotel geworden dat, nog steeds in de verkeerde wijk, er alles aangedaan heeft om ons op ons gemak te voelen. Beide hotels hebben volgens de diverse sites 4 sterren. De kosten voor een kamer liggen ook op vergelijkbaar niveau maar de service is een wereld van verschil.
Het gevolg was uiteraard dat wij ook zelf voor de transfer van het hotel naar het vliegveld moesten zorgen. De rest werd al rond 19:00 uur op het vliegveld gedropt want de chauffeur wilde nog naar huis rijden, terwijl de vlucht pas om 00:35u zou vertrekken.
In de beschrijving werd ook de suggestie gewekt dat we vaak vlees zouden eten dat van de braai afkomt. Dit hebben wij zegge en schrijve 1x meegemaakt (was wel erg lekker). Verder was het bij de accommodaties veelal een zogenaamd lopend buffet met te vaak dezelfde keuzes.
Nog een probleem bleek de bus zelf te zijn. De airco was zwaar onvoldoende, deze kon de temperatuur binnen maximaal 6 graden lager krijgen dan buiten. En dat bij 42 graden! En de stoelen van de bus waren voor iedereen te smal. Gelukkig waren er genoeg zitplaatsen (19) zodat we niet op elkaars lip zaten maar iedereen had wel last van de veiligheidsgordels die dus duidelijk voelbaar waren als je ging zitten.
Deze reis heeft op veel punten niet voldaan aan de geschetste beschrijvingen zoals in grote lijnen geschetst, want lang niet alle punten zijn benoemd.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U houdt mij voor dat u de behandeling wil concentreren op de door ons ingediende klachten. U houdt mij voor dat door de medereizigers geen klacht is ingediend en dat ook niet is gebleken van een machtiging daarvoor. U vraagt mij aan te geven wat mij tijdens de reis het meeste heeft geraakt. Dat betreft de kwaliteit van de accommodaties. Op 1 locatie werden wij in een soort plaggenhut ondergebracht. Die accommodatie was vies, zonder ventilatie en met ongedierte. Die accommodatie was geheel ongeschikt voor mijn man die een streptokokken ziekte heeft. Wij hebben besloten naar het Hilton te gaan. Wij hebben daarbij geen assistentie van de reisleiding gekregen. Op een bepaald moment werd mijn man ziek en kreeg hij 41 graden koorts. De ziekte van mijn man kan zeer risicovol zijn. Ik moest alles zelf regelen en heb geen hulp gekregen van de chauffeur en de reisleiding.
U vraagt mij waarom wij onze klachten niet tijdens de reis bij de ondernemer hebben neergelegd. Mijn eerste prioriteit lag bij mijn man. Voor telefonisch contact met de ondernemer moet je eerst 30 minuten in de wacht staan. U vraagt mij of wij bij de boeking hebben gevraagd of de accommodaties over ventilatie of airco’s beschikten. Dat hebben wij gedaan. Maar dan moeten de voorzieningen wel werken wat niet het geval bleek te zijn. U houdt mij voor dat de ondernemer per email heeft gevraagd wat zij voor ons konden doen. U vraagt mij waarom wij niet hebben gereageerd. Dat was omdat wij de reisleiding als aanspreekpunt van de ondernemer zagen en wij bovendien niet voortdurend de beschikking hadden over werkende WIFI.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vooropgesteld: Consumenten stellen op het vragenformulier mede namens 2 anders reizigers te spreken en de klacht te hebben ingediend. Er is echter op geen enkele wijze een (schriftelijke) klacht of relaas van deze personen ingediend bij ons, noch zijn hier documenten van die partijen geüpload in het dossier noch blijkt op geen enkele wijze dat de consumenten gemachtigd zijn namens die 2 personen op te treden, spreken of anderszins. Wij verzoeken u de klacht(en) van consumenten reeds af te wijzen nu er geen enkel bewijs van kosten is overlegd.
Wij verzoeken u tevens de klacht(en) af te wijzen nu er op geen enkele wijze tijdens de reis blijk is gegeven van de enorme opsomming aan klachten van consumenten. Deze worden evenmin ondersteund door enig bewijs of andere reizigers.
Consumenten hebben door hun eigen handelen, optreden, uitlatingen etc. zichzelf buiten de groep geplaatst. In casu moeten wij helaas – hetgeen zeer ongebruikelijk is – ook meedelen dat consumenten ronduit onredelijk, onbetamelijk, discriminatoir en anti-sociaal bleken en zaken volstrekt bezijden de waarheid nu achteraf voorleggen. Verdere details kunnen we zo nodig overleggen doch dit vergt anonimiseren nu andere reizigers die hierover verklaard hebben niet op naam naar voren willen treden. Een gedeelte van de verklaringen hebben wij wel bijgevoegd maar volledig geanonimiseerd.
Voorts was ons voorafgaande bij het sluiten van de reisovereenkomst niet bekend van enig bestaand ziektebeeld van enige reiziger. Pas tijdens de reis bleek zulks. Ter discussie staat (achteraf na de reis) bijkans alles van het reisprogramma. De consumenten stellen feitelijk het (non)optreden van ons ter discussie, alsook een onveilige situaties die bestonden of ontstonden. Voorts komen enkele verwijten samengevat neer op de stellingname dat wij als eindverantwoordelijke onvoldoende hulp en bijstand zou hebben geboden of gefaciliteerd toen een chronisch ziektebeeld van de consument in de laatste week tijdens de reis ‘opspeelde’.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben een lang verweerschrift ingediend. Wij handhaven ons standpunt zoals daarin vermeld. Wij hebben geprobeerd per email contact te leggen met de consument. Dat is echter niet gelukt. Wij zijn 24/7 bereikbaar voor problemen die zich tijdens een reis kunnen voordoen. Wij zijn het in het geheel niet eens met de stelling van de consument dat hij in onveilige accommodaties is ondergebracht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft zich beklaagd over diverse onderdelen van de pakketreis waaronder de kwaliteit van de geboden accommodaties, het vervoer, de maaltijden, de geboden hulp en bijstand en de reisbegeleiding. Voor zover de commissie kan nagaan zijn die klachten na afloop van de reis ingediend. De commissie dient daarom in eerste instantie na te gaan of en zo ja in hoeverre de consument tijdens de reis de in de ANVR-voorwaarden voorgeschreven meldingsprocedure voor zijn klacht heeft gevolgd. De commissie licht dat als volgt toe.
Op grond van artikel 12 van de ANVR-voorwaarden dient de reiziger tijdens de reis zijn klacht onverwijld te melden bij de reisleiding en de betrokken dienstverlener. Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis, dient de klacht vervolgens onverwijld bij de ondernemer in Nederland te worden gemeld. De strekking van dit artikel is om dat de ondernemer zo spoedig in staat te stellen een onderzoek te doen naar de klacht en zo nodig herstelmaatregelen te treffen. Als de hiervoor beschreven meldingsprocedure niet wordt gevolgd heeft dat op grond van artikel 12 lid 5 van de ANVR-voorwaarden tot consequentie dat het eventuele recht op een schadevergoeding kan komen te vervallen.
De commissie heeft op basis van het dossier en de behandeling ter zitting geen aanwijzing dat de consument de meldingsprocedure zoals hiervoor gemeld heeft gevolgd. Daarbij valt tevens op dat de consument niet inhoudelijk heeft gereageerd op de op 11,13 en 14 maart 2024 door de klantenservice van de ondernemer verzonden e-mails waarin aan de consument is verzocht aan te geven hoe er hulp en bijstand zou kunnen worden verleend. De commissie is daarom van oordeel dat voor de consument enig recht op schadevergoeding, indien en voor zover daar aanleiding toe zou zijn, is komen te vervallen. De klacht is ongegrond.
De commissie merkt overigens op toe dat de consument zijn klachten onvoldoende met ondersteunend materiaal heeft onderbouwd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet , mevrouw A. Pols-Verweij , leden, op 10 december 2024.