Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1180356/1256586
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument retourneerde op 9 mei 2025 een bestelling van € 573 via het retourlabel van de ondernemer. Het pakket raakte tijdelijk zoek en de ondernemer weigerde aanvankelijk terugbetaling. Uiteindelijk werd het pakket alsnog ontvangen en kreeg de consument het aankoopbedrag terug. De consument vroeg de commissie om een schadevergoeding voor de stress en moeite. De commissie oordeelde dat de consument niet kon aantonen dat het pakket de ondernemer had bereikt vóór de terugbetaling. Omdat de ondernemer geen specifieke retourmethode had voorgeschreven en wel op de mogelijkheid van verzekerd retourneren had gewezen, is de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het risico van retourzending van online gekochte producten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 9 mei 2025 retourneerde ik een bestelling van € 573,– via het retourlabel van de ondernemer. Die bestelling had ik op 6 mei 2025 geplaatst.
Het pakket is zoekgeraakt. De ondernemer weigerde terugbetaling, verwijzend naar hun algemene voorwaarden, terwijl volgens artikel 7:230 BW en ACM ConsuWijzer het risico bij de verkoper ligt als gebruik wordt gemaakt van een door hen aangeboden retourmethode.
Ik heb op 25 en 29 mei geklaagd, zonder oplossing. Ik heb de koopsom inmiddels wel terugontvangen maar verzoek de commissie in haar uitspraak mee te nemen dat:
– de ondernemer onjuist heeft gehandeld in deze kwestie;
– een passende schadevergoeding wordt toegekend, inclusief compensatie voor tijd, moeite en immateriële schade;
– de ondernemer de kosten van deze procedure vergoedt;
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 6 mei 2025 een bestelling geplaatst in onze webshop met een waarde van
€ 573,–. De consument heeft aangegeven deze bestelling naar ons retour te hebben gezonden zonder gebruik te maken van een verzekerde verzendmethode.
Op het moment dat de consument contact heeft opgenomen met ons Klant Contact Center hadden wij de retourzending niet ontvangen. De track- en trace code bleven een lange tijd aangeven dat het pakket nog moest worden afgeleverd. Wij hebben zelf een onderzoek ingesteld. Zo is een onderzoek bij {naam vervoerder] gedaan en in ons distributiecentrum.
De consument heeft in de tussentijd bij de Bijenkorf geïnformeerd bij wie het risico voor de vermiste retourzending ligt. De ondernemer heeft haar geïnformeerd dat conform artikel 8 lid 4 van de Algemene Voorwaarden van de Bijenkorf.nl, het risico voor de uitoefening van het herroepingsrecht, waaronder vermissing van de producten, bij de verzender van het pakket ligt.
Vlak voordat deze zaak aanhangig werd gemaakt is het pakket alsnog in ons retourcentrum aangekomen. Automatisch is toen (alsnog) de koopsom aan de consument terugbetaald. Dit staat los van het indienen van de klacht, die naar onze mening ongegrond is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat de consument het pakket bij {naam vervoerder] voor retourzending aan de ondernemer heeft ingeleverd. De ondernemer betwistte echter dat zij het pakket had ontvangen. Vermoedelijk is het pakket onderweg tijdelijk kwijtgeraakt, nu de consument wel een bewijs heeft getoond dat zij het pakket aan {naam vervoerder] heeft aangeboden en de ondernemer het pakket uiteindelijk heeft ontvangen, waarop deze alsnog de koopsom heeft terugbetaald. Het geschil gaat dus niet over de koopsom maar over de andere vorderingen die de consument heeft ingesteld.
Deze vorderingen worden echter afgewezen. Wetgeving en rechtspraak zijn er duidelijk over dat de consument bij retournering moet aantonen dat de ondernemer geacht moet worden het pakket te hebben ontvangen. In dat verband is het niet voldoende dat de consument aantoont de zaak te hebben afgegeven ter verzending. De consument moet ook kunnen aantonen dat de zaak daadwerkelijk de ondernemer heeft bereikt. In dit geval is hier (tijdelijk) geen sprake van geweest, hetgeen beide partijen niet betwisten. Hierdoor komt het risico van het aanvankelijk niet-ontvangen voor rekening van de consument. De commissie ziet geen aanleiding een uitzondering op deze regel te maken. De ondernemer heeft namelijk op haar website-informatie geplaatst over de verschillende mogelijkheden die er zijn om pakketten te retourneren. De vorm van retourneren heeft zij dus niet voorgeschreven. Ook heeft zij gewezen op de mogelijkheid van ‘verzekerd’ retourneren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 28 augustus 2025.
