Commissie: Post
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1088187/1180455
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verzond op 31 maart 2025 een standaardpakket met een Thermomix ter waarde van € 1.600 naar Duitsland. Het pakket raakte vermist. De consument stelt dat de ondernemer fouten maakte bij het adresseren en labelen. Omdat het pakket niet verzekerd was, oordeelt de commissie dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de schade. Volgens de regels ligt de verantwoordelijkheid bij de afzender om een aanvullende dienst te kiezen. De klacht is ongegrond. Wel mag de consument de verzendkosten van € 36,20 terugvragen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vermissing van een standaardpakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 31 maart 2025 heeft de consument via de ondernemer een standaardpakket naar zichzelf in Duitsland (vanwege een verhuizing) verzonden. Het pakket bevat het keukenapparaat Thermomix ter waarde van
€ 1.600,–. De consument heeft het pakket verzonden vanuit een PostNL-punt in [plaatsnaam] en heeft aan de medewerker al haar persoonlijke gegevens overhandigd, waaronder haar volledige afzender- en ontvangersadres. Het pakket is verkeerd behandeld met het uiteindelijke verlies van het pakket. De ondernemer heeft het afzenderadres van de consument niet ingevoerd in het systeem en heeft een verkeerd afleveradres op het label vermeld en geregistreerd. Dit leidde tot verkeerde routering en uiteindelijk tot verlies van het pakket. Het pakket is nooit aangekomen bij het afhaalpunt. Op het label ontbreken identificerende gegevens. Het pakketlabel bevatte geen naam of contactgegevens, enkel een willekeurige code (FDFG), ondanks dat de consument alle gegevens heeft doorgegeven. De consument ontving het bericht dat het pakket klaar lag in een winkel, maar daar bleek het niet te liggen. Bij navraag bij de ondernemer werd de consument herhaaldelijk onterecht geïnformeerd dat het pakket nog steeds bij het afhaalpunt lag. De verliesverklaring is tweemaal ingediend zonder een reactie van de ondernemer. De ondernemer heeft onderzoek geweigerd. Dat het pakket niet verzekerd was ontslaat de ondernemer niet van zijn verantwoordelijkheid voor het maken van fouten bij het adresseren en labelen. Sprake is van tegenstrijdige communicatie door klantenservicemedewerkers van de ondernemer. De ene beweerde dat het onderzoek nog liep, de ander dat het afgesloten was. Dit toont een gebrek aan interne coördinatie en transparantie. Ondanks herhaaldelijke pogingen om dit probleem op te lossen met zowel de ondernemer als Hermes Duitsland, blijven beide partijen de verantwoordelijkheid naar elkaar afschuiven zonder enige concrete actie te ondernemen.
De consument verlangt dat de commissie beslist dat dit probleem is veroorzaakt door operationele fouten van de ondernemer en niet door het ontbreken van verzekering en dat de ondernemer een officieel onderzoek naar het pakket instelt, dan wel om toekenning van een financiële compensatie ad € 1.600,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is zonder een aanvullende dienst verstuurd (Standaard), zodat de consument bij verzuim door de ondernemer niet in aanmerking komt voor een schadevergoeding. Daarvoor wordt verwezen naar de toepasselijke wet- en regelgeving.
De ondernemer heeft onderzoek gedaan naar het pakket. Hoe het verkeerde adres op het label is gekomen is onduidelijk. Medewerkers van het servicepunt nemen in beginsel het adres over zoals vermeld op het pakket. De beperkte aansprakelijkheid van de ondernemer geldt ook als door een medewerker van het servicepunt een fout/vergissing gemaakt zou zijn bij de adressering van het pakket. Geen sprake is van opzettelijk of roekeloos handelen (of nalaten) met de wetenschap dat schade waarschijnlijk zou ontstaan. Navraag is gedaan bij de Duitse postorganisatie Hermes en ook bij het depot Lost and Found, maar het pakket was nergens te bekennen. Het pakket moet als vermist worden beschouwd. De consument is hierover bericht, alsook dat zij niet in aanmerking komt voor een schadevergoeding.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vast staat dat het standaardpakket dat door de consument is verzonden niet bij de geadresseerde is afgeleverd en vermist is geraakt.
Hoewel te betreuren is dat het pakket vermist is geraakt, onderschrijft de commissie op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting het standpunt van de ondernemer. De ondernemer is op grond van de vervoersovereenkomst en de geldende regelgeving niet aansprakelijk voor de schade wegens de vermissing van het pakket omdat het pakket als standaardpakket is verzonden, zonder een aanvullende service (aangetekend of verzekerd).
De aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 Postwet 2009 en uitgewerkt in de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst 2024 (artikel 9). Op grond van die regelgeving wordt de aansprakelijkheid van de ondernemer bij vermissing van een pakket, voor gewone postdiensten, zonder overeengekomen aanvullende diensten voor verzending, zoals hier, uitgesloten. Dat is volgens een vaste lijn van deze commissie niet onredelijk of onbegrijpelijk, gelet op de aard van de dienstverlening.
Terecht heeft de ondernemer gesteld dat wanneer een afzender prijs stelt op een verzekering van haar poststuk tegen verlies, zij dat bij verzending zelf dient aan te geven en het bijbehorende -hogere- tarief moet voldoen. Het was dus aan consument zelf om vooraf te informeren naar de verschillende verzendmethoden en te beoordelen of zij een aanvullende dienst verlangde om die extra bescherming te krijgen en hiertoe al dan niet te beslissen. Hiervoor heeft de consument echter niet gekozen, hetgeen in haar risicosfeer ligt.
De consument heeft gesteld dat bij de adressering van het pakket een fout is gemaakt doordat de ondernemer een verkeerd afleveradres op het label en in het systeem heeft vermeld. Onduidelijk is hoe een en ander is verlopen. Echter, gesteld noch gebleken is dat sprake is van schade ontstaan uit het eigen handelen of nalaten van de ondernemer, gedaan hetzij met het opzet die schade te veroorzaken, hetzij roekeloos en met de wetenschap dat die schade er waarschijnlijk uit zou voortvloeien. Een situatie als bedoeld in artikel 29 lid 5 Postwet 2009 waarin geregeld is wanneer de ondernemer zich niet kan beroepen op voormelde uitsluiting of beperking van zijn aansprakelijkheid doet zich in dit geval dus niet voor.
Dit betekent dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de schade van de vermissing van het pakket en dus niet gehouden is tot vergoeding van de inhoud daarvan.
Op grond van de beschikbare informatie in het dossier kan evenmin worden vastgesteld dat de ondernemer niet voldoende onderzoek naar het pakket heeft gedaan en de consument niet in voldoende mate of onjuist heeft geïnformeerd. Al hetgeen de consument verder heeft aangevoerd stuit op het voorgaande af.
De ondernemer heeft, ook ter zitting, aangegeven dat de consument wel in aanmerking komt voor vergoeding van de verzendkosten ad € 36,20. Indien de consument dit bedrag alsnog wil ontvangen dient zij hierover contact op te nemen met de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, de heer mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 18 augustus 2025.