Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
470031/743076
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in bij de Geschillencommissie Reizen over een busreis naar Duitsland in mei 2024. Hij was ontevreden over het hotel, de hygiëne, het eten, de kamer en het gedrag van de chauffeur. Ook vond hij de excursies onaantrekkelijk en te duur. De consument wilde de helft van de reissom terug (€ 270,75). Volgens de ondernemer heeft de consument zijn klachten niet gemeld tijdens de reis, zoals vereist volgens de ANVR-reisvoorwaarden. De consument beweert dat hij wel bij de chauffeur heeft geklaagd, maar dit wordt door de chauffeur ontkend. Ook heeft de consument geen contact opgenomen met het hoofdkantoor in Nederland, wat volgens de regels wel had gemoeten. De commissie oordeelt dat de consument de ondernemer niet de kans heeft gegeven om de problemen tijdens de reis op te lossen. Omdat de klachten niet tijdig en correct zijn gemeld, is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is en wordt het verzoek tot compensatie afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 september 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een busreis voor één persoon naar (plaatsnaam) in Duitsland met verblijf in een hotel op basis van half pension, voor de periode van 20 mei 2024 t/m 24 mei 2024 voor de som van € 541,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De door mij aan de ondernemer betaalde reissom van € 541,50 was exclusief excursies. De excursies heb ik contant aan de chauffeur tijdens de reis betaald en bedroegen ongeveer € 55,–. Van de betaling voor de excursies heb ik geen bon / bewijs. Ik wil de helft van de reissom retour en de kosten van deze procedure.
Allereerst wil ik klagen over de accommodatie. Er was sprake van een slechte hygiëne ten aanzien van wc en douche. Verder was het bed slecht, er was een dun matrasje en het bed was klein. De kamer was in feite een sleets klein hokje met uitzicht op de parkeerplaats. De info op de site van de ondernemer over het hotel kwam niet overeen met de realiteit die ik aantrof. Buiten was sprake van een verwaarloosd erf met alleen sleetse stapels plastic stoelen. De kamer die ik verwachte met een tweepersoons bed kreeg ik niet, omdat ik een eenpersoons kamer zou hebben geboekt. Er was ook geen andere kamer beschikbaar toen ik klaagde, want het hotel was vol, maar ik betwijfel dat omdat niet alle tafels in het restaurant bezet werden. Ik vroeg expliciet om een andere kamer. Over de vervuiling van de douche en de wc werd gezegd dat het corrosie betrof. Er werd vervolgens niks aan gedaan. De hotelier is niet samen met mij gaan kijken in de kamer naar de douche en de wc. Ook het eten was slecht: meestal betrof het een opwarm prak. Verder moest worden betaald voor de excursies maar ze waren onaantrekkelijk en te duur.
Ik heb ook een klacht over de chauffeur. Toen ik direct na aankomst in het hotel klaagde vond ik geen gehoor. Ik heb toen een foto en video gemaakt op de avond van de aankomst. Het hotel had al slechte reviews op (reissite) over hygiëne en dat wordt ondersteund door foto’s voor mijn vakantie. De directie doet daar niks aan en de ondernemer blijft er mensen onderbrengen. Kennelijk lezen ze geen reviews. De ondernemer wijst mijn klacht af op 27 juni 2024, want ik zou niet bij chauffeur hebben geklaagd. Ik heb wel geklaagd, maar het is mijn woord tegen zijn woord. Er kon niet worden verwacht dat ik ook nog naar de ondernemer in Nederland belde. Ik was er van overtuigd dat de chauffeur het zou oppakken. Blijkbaar heeft de ondernemer onbetrouwbare chauffeurs als er wordt verwacht naar Nederland te bellen. Ik kon niet bellen met Nederland, dat stond mijn telefoonabonnement niet toe. Ik heb gezegd tegen chauffeur dat ik alleen kon worden gebeld. Dit is te controleren bij mijn telefoonprovider. Ik kwam er later thuis achter dat ik bellen uit het buitenland aan had moeten zetten in het telefoonaccount. Ik heb geen internet op mijn telefoon uit kostenoverweging. Ik heb een klein budget en dit was de eerste vakantie in lange tijd. Ik heb een slechte tijd gehad want ik ben aangereden door een fietser in de voetgangerspassage en meerdere getuigen van het gezelschap waren zichtbaar geschrokken. De chauffeur zette me voor schut toen ik na een strandwandeling in de bus instapte en ik vijf minuten later was toen anderen een excursie hadden gemaakt: ” er is er altijd een de laatste “. Hij had me moeten verwelkomen. Van mij kan niet worden verwacht dat ik de drie vakantiedagen constant in overleg ben met zo iemand als de chauffeur. Al met al kan worden gezegd dat er met mijn klachten niets is gedaan.
De consument verlangt een vergoeding van € 270,75, zijnde de helft van de betaalde reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 20 september 2023 heeft de consument bij ons een vijfdaagse reis naar het eiland (naam), Duitsland geboekt, voor de periode van 20 mei 2024 tot en met 24 mei 2024.
Pas na de reis heeft de consument ons per e-mail op de hoogte gesteld van zijn ontevredenheid. In zijn bericht geeft hij aan dat hij bij aankomst in het hotel niet tevreden was over de kwaliteit van het hotel. Verder schrijft hij dat hij teleurgesteld was over de grootte van de kamer. Ook geeft hij aan dat de schoonmaak te wensen overliet en dat het eten niet smakelijk was. Hij stelt daarnaast dat hij zijn ontevredenheid ter plekke heeft gemeld bij (naam) (de manager van het hotel), maar een verhuizing naar een andere kamer niet mogelijk was omdat het hotel vol zou zitten. De consument stelt ons dan ook hiervoor aansprakelijk en verzoekt ons om over te gaan tot een financiële compensatie voor het ondervonden ongemak.
In reactie hierop hebben wij op 27 juni 2024 gereageerd en aangegeven dat we het jammer vinden dat de consument geen fijn verblijf heeft gehad in het hotel, maar dat we niet in kunnen gaan op zijn verzoek. Dit omdat hij zijn klachten tijdens de reis zoals beschreven in onze reisvoorwaarden alsmede de ANVR-reisvoorwaarden noch bij de chauffeur noch bij het hoofdkantoor heeft gemeld. Daarmee kwam derhalve zijn recht op schadevergoeding te vervallen.
Hier reageerde de consument per e-mail op, waarin hij aangaf dat hij tijdens de reis zijn klachten wel bij de chauffeur heeft gemeld. Op 4 juli 2024 hebben wij nogmaals aangegeven dat wanneer een oplossing door de chauffeur uitblijft, volgens artikel 12 van de ANVR-Reisvoorwaarden het een noodzakelijke stap is om contact op te nemen met het hoofdkantoor in Nederland. Indien een klacht niet conform deze procedure aan ons kenbaar wordt gemaakt, dan komt men achteraf niet voor compensatie in aanmerking. Beide partijen zijn bij hun standpunt gebleven. De zaak is vervolgens door de consument aanhangig gemaakt. Voorzover nodig wijzen wij er op dat de consument aangeeft dat hij niet tevreden was over het hotel. Dit met name vanwege de hygiëne. Daarnaast geeft hij aan dat de kamer een aantal gebreken vertoonde. Hij stelt verder dat de hotelbeschrijving op onze website niet overeenkomt met de werkelijkheid. Volgens hem zag het erf van het hotel ter plaatse er verwaarloost uit. Verder geeft de consument aan dat het eten niet aan zijn verwachtingen heeft voldaan. Tot slot verwijst hij naar Tripadvisor waar volgens hem negatieve beoordelingen te vinden zijn over dit hotel met betrekking tot de hygiëne.
Naar onze mening komt de hotelbeschrijving op de website wel overeen met de werkelijkheid. Zoals op de website vermeld verblijven onze gasten vijf dagen in het familiehotel. Het hotel is gelegen in het dorpje op ca. 300 meter van de haven en op ca. 1.200 meter van het strand. Het hotel beschikt over een receptie, restaurant, bar en fietsverhuur. Wifi is gratis in het hotel en de kamers zijn allen voorzien van een televisie, telefoon en een badkamer met douche en toilet. Dit is ook terug te zien op de foto’s. Wij sluiten niet uit, dat er in een complex met betrekking tot onderhoud, dienstverlening of inrichting weleens iets te wensen overblijft. Wij gaan ervan uit dat deze voorvallen incidenteel van karakter zijn, maar zullen zeker naar aanleiding van de ervaringen van de consument een en ander nauwlettend in de gaten houden. Daarnaast ontvangen wij over het algemeen altijd positieve reacties over dit hotel. Graag verwijzen wij naar een aantal reisverhalen van onze gasten die in dit hotel hebben verbleven en wel tevreden waren over het hotel. Daarnaast geeft de consument aan dat hij bij aankomst in het hotel een kamer met een tweepersoonsbed verwachtte, maar deze niet heeft gekregen. Ook geeft hij aan dat hij teleurgesteld was over het uitzicht vanuit zijn kamer. Hij heeft dit toen bij de manager van het hotel gemeld, echter was een verhuizing naar een andere kamer niet mogelijk omdat het hotel vol zou zitten. Volgens onze informatie heeft de consument bij boeking een éénpersoonskamer geboekt en deze heeft hij ter plaatse ook gekregen. Het is voor ons dan ook onduidelijk waarom hij alsnog een tweepersoonsbed verwachtte.
Daarnaast vinden we het nogmaals jammer om te lezen dat hij niet tevreden was over de toegewezen kamer vanwege het uitzicht. Helaas hebben wij als organisator geen invloed op de kamerindeling, aangezien de hotelier dit altijd zelf bepaalt. Verder betreuren we het nogmaals dat de manager zijn onvrede ter plekke niet heeft kunnen wegnemen door een verhuizing naar een andere kamer aan te bieden. Verder schrijft de consument dat hij zijn klachten op de eerste dag van zijn reis bij de chauffeur kenbaar heeft gemaakt. Wij hebben uiteraard navraag gedaan bij de chauffeur, maar volgens het chauffeursrapport zijn er geen klachten door de consument bij de chauffeur gemeld. Bovendien is er door de consument niet gebeld met ons hoofdkantoor. De consument geeft aan dat hij niet naar Nederland kon bellen, omdat zijn telefoonabonnement dit niet toestond. Daarnaast geeft hij aan dat hij pas in Nederland erachter kwam dat hij bellen vanuit het buitenland had moeten inschakelen. Wij zijn echter van mening dat de consument deze instellingen ook al tijdens de reis had kunnen inschakelen. Het is namelijk de verantwoordelijkheid van de reiziger om ervoor te zorgen dat hij bereikbaar is en tijdens de reis kan bellen in het buitenland. Daarnaast had de consument ook bijvoorbeeld gebruik kunnen maken van de telefoon bij de receptie om naar Nederland te bellen.
Bovendien schrijft de consument dat hij door fietsers zou zijn aangereden en dat de chauffeur hem in de bus voor schut zou hebben gezet toen hij een keer iets later instapte. We betreuren het enorm dat de consument ons ook hiervan niet tijdens de reis op de hoogte heeft gesteld van dit alles. Wij zijn van mening dat, als wij op de hoogte waren geweest van de situatie ter plaatse, wij de consument, indien hij dit wenste, hulp en bijstand hadden kunnen verlenen. Daarnaast hadden wij de chauffeur direct kunnen aanspreken op zijn gedrag teneinde om de situatie te verbeteren. Ook hadden wij kunnen kijken naar de mogelijkheden voor een verhuizing naar een ander hotel. Achteraf is dat natuurlijk niet meer mogelijk.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het meest verstrekkende verweer van de ondernemer is een beroep op artikel 12 van de ANVR-reisvoorwaarden, inhoudende dat eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse moeten worden gemeld zodat naar een oplossing kan worden gezocht en dat als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, moet worden gemeld bij de organisator in Nederland.
De commissie zal dit verweer honoreren. In het dossier bevindt zich geen klachtenformulier. De consument stelt weliswaar dat hij geklaagd heeft bij de chauffeur, maar dat wordt door deze ontkend. Of er derhalve ter plaatse door de consument is geklaagd is aldus onduidelijk, maar kan ook in het midden blijven. Nu de klachten van de consument niet werden opgelost en de weg via de chauffeur kennelijk tot niets leidde, had de consument contact moeten opnemen met het kantoor van de ondernemer in Nederland.
De consument stelt weliswaar dat het voor hem niet mogelijk was om te bellen met Nederland, omdat allereerst zijn telefoonabonnement dat niet toestond en ook omdat hij er pas thuis achter kwam dat hij bellen uit het buitenland aan had moeten zetten in het telefoonaccount. Maar beide omstandigheden komen voor rekening en risico van de consument en kunnen de ondernemer niet worden tegengeworpen. Ook heeft de consument geen verklaringen overgelegd van medereizigers waaruit blijkt dat hij ter plaatse heeft geklaagd.
De commissie is derhalve van oordeel, dat niet, althans niet voldoende is komen vast te staan dat de consument ter plaatse de klachten aan de accommodatieverschaffer, de hostess of een andere vertegenwoordiger van de ondernemer heeft medegedeeld, zodat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen.
Het betekent dat het voor het overige door de consument en de ondernemer aangevoerde geen bespreking behoeft.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 januari 2025.