Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
663345/700107
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een Samsung Galaxy S22 via toestelkrediet. In juni 2024 raakte het toestel zoek toen hij het ter reparatie aanbood. Na veel contact en een ingebrekestelling ontbond de consument de koopovereenkomst. De ondernemer vond het toestel later terug, maar de consument weigerde het. De commissie oordeelde dat de consument recht heeft op ontbinding en een vergoeding van € 400, omdat hij het toestel 17 maanden goed heeft kunnen gebruiken. De klacht is gegrond. De ondernemer moet ook € 50 klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vergoeding voor een bij de ondernemer zoekgeraakte mobiele telefoon.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 18 januari 2023 een Samsung Galaxy S22 bij de ondernemer gekocht via een toestelkrediet. Het krediet loopt tot en met januari 2025. Op 13 juni 2024 heeft hij de telefoon ter reparatie aangeboden bij de ondernemer vanwege een defect binnen twee jaar. Het toestel liep vast tijdens het opstarten. Het toestel zou naar [bedrijf] gestuurd worden ter reparatie. Het toestel is op een gegeven moment geheel buiten zijn schuld om zoekgeraakt. Hij heeft meerdere keren telefonisch contact gemaakt met de ondernemer hieromtrent en hij werd door de ondernemer naar [bedrijf] gestuurd en omgekeerd. Van de ondernemer moest hij weer naar diens winkel in [plaatsnaam] waar de consument het toestel had afgegeven. Op 12 juli 2024 heeft hij de ondernemer schriftelijk in gebreke gesteld. Hierna werd hij telefonisch door een klachtenmedewerkster benaderd en wederom verwezen naar [bedrijf]. Door laatstgenoemde werd hij weer naar de ondernemer verwezen. Op 5 augustus 2024 heeft hij schriftelijk de overeenkomst ontbonden vanwege wanprestatie. Hierna heeft hij niks meer gehoord van de ondernemer en heeft hij weer een paar keer gebeld met hem. Op 14 augustus 2024 heeft hij een nieuw toestel gekocht.
Op 6 september 2024 is hij gebeld door [bedrijf] met de mededeling dat het toestel is gevonden met de vraag of [bedrijf] een spoedreparatie kan doen. Dit heeft de consument geweigerd en hij heeft verwezen naar het ongedaanmakingskarakter van de ontbinding. Het toestel is desondanks naar hem gestuurd, echter heeft hij het niet aangenomen. Hierna heeft hij meerdere keren gebeld met de ondernemer en de ondernemer heeft hem op 1 oktober 2024 voorgehouden dat de overeenkomst niet ontbonden kan worden en dat de ondernemer het toestel wederom naar hem stuurt. Daarnaast biedt de ondernemer € 50,– aan als tegemoetkoming voor het ongerief. Dit vindt de consument onaanvaardbaar gezien de omstandigheden van het geval en hij verzoekt om hiernaar te kijken en uitspraak te doen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het door de consument aanhangig gemaakte geschil betreft zijn mobiele toestel, een Samsung Galaxy S22. Hij heeft dit toestel op 20 januari 2023 aangekocht voor een bedrag van € 558,41, waarvan € 318,41 (incl. € 6,41 Thuiskopieheffing) bij aanschaf contant werd voldaan, en hij voor de resterende € 240,– een kredietovereenkomst aanging met een looptijd van twee jaar (overeenkomst). Vanwege een defect heeft hij het toestel op 13 juni 2024 aan de ondernemer aangeboden, waarna het ter reparatie werd doorgestuurd naar het door de ondernemer gecontracteerde service- en reparatiebedrijf [bedrijf]. Het toestel is gedurende dat traject zoekgeraakt. De consument heeft vervolgens contact gehad met [bedrijf], de klantenservice en de winkel in Veenendaal van de ondernemer, maar het toestel kwam niet meer boven water. De consument heeft daarna de ondernemer op 12 juli 2024 schriftelijk in gebreke gesteld. De consument stelt vervolgens op 5 augustus 2024 de overeenkomst schriftelijk eenzijdig te hebben ontbonden en daarna niets meer van de ondernemer te hebben vernomen. Op 14 augustus 2024 heeft hij een nieuw toestel gekocht. Op 6 september 2024 werd het vermiste toestel alsnog aangetroffen. De ondernemer heeft de consument daarover bericht. De consument heeft het toestel echter geweigerd. Hij vordert nu restitutie van de tot heden door hem betaalde bedragen voor het toestel, volgens de berekening van de ondernemer in totaal € 547,12. Dit bestaat uit het op 20 januari 2023 betaalde eenmalige bedrag van € 318,41 bij aanschaf, plus € 228,71 in maandelijkse termijnen van het toestelkrediet (stand per november 2024). Er staat nog € 11,29 open, te voldoen per december 2024. De ondernemer meent niet gehouden te zijn tegemoet te komen aan de vordering van de consument. De ondernemer zal zijn standpunt hierna toelichten.
1. Verweer 1. De consument heeft het toestel ter reparatie aangeboden op 13 juni 2024. Er is de ondernemer geen eerdere klacht met betrekking tot de werking van het toestel bekend. Hij gaat er dus vanuit dat het toestel vanaf het moment van aanschaf op 20 januari 2023 tot aan de melding door de consument van het defect op 13 juni 2024 naar diens tevredenheid heeft gefunctioneerd.
2. De ondernemer betreurt uiteraard dat het toestel op enig moment tijdens het reparatieproces is zoekgeraakt, en biedt daarvoor verontschuldigingen aan.
3. Toen het toestel op 7 september 2024 weer werd gevonden is er direct met de consument contact opgenomen en heeft de ondernemer aangegeven het toestel met spoed te laten repareren. Het toestel werd daarop onder garantie gerepareerd. Op 11 september heeft de ondernemer de consument geïnformeerd dat zijn toestel gereed was, en dat het werd verzonden naar zijn adres. Het toestel werd door de consument echter geweigerd. Tot 3 oktober heeft het toestel daarna voor hem klaargelegen in het PostNL ophaalpunt, waarna het weer retour werd gezonden naar [bedrijf].
4. De ondernemer heeft kennisgenomen van de ingebrekestelling van de consument van 12 juni 2024 en diens brief van 5 augustus 2024 waarin hij de kredietovereenkomst eenzijdig opzegt.
5. De consument stelt voorts dat een medewerker van de Klantenservice van de ondernemer zou hebben aangegeven dat het toestel zou zijn ‘verwijderd van zijn abonnement’ en hij dus vanaf dat moment beschikte over een sim-only abonnement. De ondernemer heeft echter geen registratie van dit contact, noch toezegging kunnen terugvinden. Wel heeft de ondernemer hem naar aanleiding van zijn klacht op 1 oktober 2024 per mail geïnformeerd dat de ondernemer niet akkoord gaat met een eenzijdige ontbinding van de overeenkomst, maar hem wel excuses en een compensatie voor het ondervonden ongemak aanboden van € 50,–. De consument heeft geen gebruik gemaakt van dit aanbod en heeft vervolgens het onderhavige geschil aanhangig gemaakt.
6. Naar aanleiding van dit geschil heeft de ondernemer de consument opnieuw gesproken. De ondernemer heeft hem aangeboden de door hem betaalde termijnen van het toestelkrediet over de periode van 13 juni t/m 3 oktober 2024 te restitueren. Dit is de periode vanaf zijn melding van het defect tot en met de datum waarop het toestel klaarlag bij het PostNL ophaalpunt en de consument hem weer in bezit had kunnen nemen. Het bedrag daarbij is € 36,82. Daarnaast heeft de ondernemer aangeboden zijn portokosten te vergoeden (€ 14,95) en € 50,– kosten geschil. Dit komt op een totaalbedrag van € 101,77.
7. De consument is hier niet mee akkoord gegaan en volhardt in zijn vordering tot volledige restitutie van de door hem betaalde toestelkosten.
8. De ondernemer is echter van mening dat hij hem een passend aanbod heeft gedaan. De ondernemer betreurt uiteraard dat het toestel enige tijd zoek is geweest. Echter heeft de consument het toestel voorafgaand aan het ontstaan van het defect gedurende anderhalf jaar probleemloos kunnen gebruiken, en de ondernemer ziet dan ook geen reden om hem het tot dusver betaalde bedrag van € 547,12 te restitueren. Overigens verwacht de ondernemer dat ten tijde van de behandeling van dit geschil het volledige kredietbedrag van € 240 per 20 december 2024 zal zijn voldaan, waarmee zijn vordering dan op € 558,41 zal uitkomen.
9. De ondernemer meent in conclusie dat de klacht van de consument ongegrond is en de ondernemer derhalve niet gehouden is de door de consument gevorderde restitutie te voldoen. Hij verzoekt de commissie overeenkomstig te oordelen.
10. Mocht de commissie echter van mening zijn dat de consument wél recht heeft op volledige restitutie van de toestelprijs, dan verzoekt hij te oordelen dat de consument in dat geval aan de ondernemer op grond van artikel 6:212 lid 1 BW een vergoeding voor het gebruik van het toestel verschuldigd is over de periode van 20 januari 2023 (datum aanschaf) tot 13 juni 2024 (datum melding defect), waarbij de hoogte van de vergoeding per maand wordt gesteld op 1/24 van het aankoopbedrag van het toestel van € 558,41. Dit komt neer op een bedrag van € 418,81 (aankoop € 558,41 / 24 X 18 maanden), welke in mindering dient te worden gebracht op de vordering van de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de discussie tussen partijen volgt dat het toestel van de consument binnen de garantieperiode defect is geraakt. Vervolgens is het toestel aan de ondernemer toegestuurd, waarna het zoekgeraakt is. Na veelvuldig bellen en schrijven is het toestel niet gevonden en ten slotte heeft de consument de overeenkomst ontbonden. De commissie verstaat dat het om ontbinding van de koopovereenkomst gaat, omdat de garantie daaronder verstrekt was en de zending naar de ondernemer onder die garantie viel. Kennelijk is tussen partijen verwarring ontstaan dat het zou gaan om ontbinding van het toestelkrediet, doch dat moet een misvatting geweest zijn. Omdat hier sprake is van een aan de ondernemer toerekenbare tekortkoming bestaande uit het zoekraken van het toestel, kon de consument een beroep doen op ontbinding, gelijk hij gedaan heeft. Niettemin staat vast dat de consument gedurende de periode 20 januari 2023 tot 13 juni 2024 (17 maanden) een goed functionerend toestel gehad heeft. De ondernemer dient dan aan de consument de waarde van het toestel per 13 juni 2024 te vergoeden. De commissie stelt de levensduur van het toestel op vijf jaar (60 maanden). De waarde laat zich dan berekenen als (60-17):60 x € 558,41, afgerond op € 400,–. De commissie zal dat bedrag aan de consument toekennen. De commissie gaat daarbij ervan uit dat de consument alle termijnen van zijn toestelkrediet betaald heeft en het toestel niet aan hem teruggegeven is. De consument vordert nog vergoeding van portokosten gemaakt in het kader van de ontbinding, groot € 14,85. De commissie zal die vordering afwijzen, waartoe zij verwijst naar artikel 22 van het reglement.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. In die situatie dient de ondernemer tevens het klachtengeld aan de consument te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 400,– dient te betalen. Betaling dient plaats te vinden binnen 14 dagen na verzending van deze beslissing, bij gebreke waarvan de ondernemer vanaf die die datum de wettelijke rente over genoemd bedrag dient te betalen. Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer N.A. Dammers en de heer H.W. Zuur, leden, op 13 december 2024.