Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
492867/663840
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over twee rekeningen van een telecomondernemer. Bij het eerste adres ging het om een glasvezelcontract dat werd omgezet naar ADSL. Omdat de consument zelf geen kabel liet aanleggen, kon hij geen gebruik maken van de dienst. De commissie oordeelde dat de opzegkosten terecht zijn. Bij het tweede adres ging het om kosten voor een monteursbezoek. De commissie vond niet bewezen dat de monteur daadwerkelijk is langs geweest en oordeelde dat de consument deze kosten van € 105 niet hoeft te betalen. De klacht is deels gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft twee rekeningen die de consument betwist.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In maart 2024 heeft de consument telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer waarbij gesproken is over het afsluiten van een internetabonnement aan [adres A], te [bedrijfsnaam]
De medewerker van de klantenservice die hem te woord stond, heeft hem geadviseerd om een glasvezelabonnement af te sluiten. Volgens de betreffende medewerker was er glasvezelverbinding beschikbaar in zijn woning. Er bestond voor hem geen aanleiding om te twijfelen aan de door de medewerker verstrekte informatie. Nadat het contract was afgesloten is er een installatiemonteur bij hem thuis langsgekomen om de aansluiting in orde te maken. De installatiemonteur constateerde dat, anders dan tijdens het verkoopgesprek werd aangegeven, er geen glasvezelaansluiting in de woning van de consument aanwezig is. Naar aanleiding van deze constatering heeft de installatiemonteur op dat moment direct telefonisch contact opgenomen met de klantenservice en de situatie voorgelegd. Tijdens dat gesprek is aan de installatiemonteur bevestigd dat er geen glasvezelaansluiting aanwezig is in de woning, waardoor de consument geen gebruik kan maken van de diensten die bij het glasvezelabonnement horen.
Volgens de medewerker van de klantenservice is er wel een ADSL-verbinding aanwezig op het adres van de consument. Het advies van de medewerker was dan ook om een internetabonnement af te sluiten voor ADSL. Hoewel de consument niet is ingegaan op het gedane voorstel, is naast het glasvezelabonnement ook een abonnement voor ADSL afgesloten. De twee abonnementen zijn door misleidende informatie tot stand gekomen. De consument heeft de abonnementen zelf beëindigd, omdat hij geen gebruik heeft kunnen maken van de diensten. De ondernemer heeft onterecht voor deze abonnementen kosten in rekening gebracht en wel een afkoopsom van € 152,69. De consument is het hier niet mee eens. Alle in rekening gebrachte facturen met betrekking tot [bedrijf] en de afkoopsom moeten zijns inziens worden gecrediteerd. De overeenkomsten zijn als gevolg van een oneerlijke handelspraktijk tot stand gekomen. De ondernemer heeft op 13 mei 2024 het internetabonnement bij de vorige provider opgezegd. Dit betekent dat de consument sinds 13 mei 2024 zonder internet zit en hiervoor ontvangt hij graag een compensatie.
Met betrekking tot [bedrijfsnaam] is € 171,02 in rekening gebracht. Dit bedrag zou betrekking hebben op een factuur van 11 maart 2023 waarvan de consument van mening is dat deze reeds is betaald. Indien de ondernemer van mening is dat deze niet is betaald, had hij de consument hierop tijdig moet wijzen. Dit is echter niet gebeurd. De factuur van € 116,02 (deels bestaande uit voorrijkosten en btw) is onterecht in rekening gebracht. Zoals uit de e-mailcorrespondentie afgeleid kan worden is de monteur van de ondernemer niet langsgekomen op de afgesproken datum en tijdstip. De ondernemer stelt dat de monteur wel is langsgekomen. Het bewijs dat de ondernemer heeft overgelegd (een foto van de voordeur) is onvoldoende om aan te tonen dat de monteur wel is langsgekomen. De consument is dan ook van mening dat de factuur van € 116,02 onterecht in rekening is gebracht. Dit geldt ook voor de verhoging van € 25,– die in rekening is gebracht. De consument heeft voornoemde facturen onder protest betaald maar verzoekt om terugbetaling. Bij e-mail van 27 juni 2024 heeft de ondernemer gereageerd op de klacht. Het is zeer spijtig om te lezen dat de consument valselijk wordt beschuldigd van bepaalde uitspraken. Hij kan zich niet verenigen met hetgeen de ondernemer stelt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt in zijn klacht dat de leveringsovereenkomst voor het adres [bedrijfsnaam] te [plaatsnaam] tot stand is gekomen door misleidende informatie en/of oneerlijke handelspraktijken. De consument wil de kosten die voor dit adres in rekening zijn gebracht niet betalen en verzoekt om een extra compensatie. Daarnaast stelt hij dat de monteurskosten die de ondernemer in rekening heeft gebracht voor zijn andere adres, [adres B] onterecht in rekening zijn gebracht. De consument is het niet eens met deze kosten, omdat de monteur volgens hem nooit geweest is op het adres. De ondernemer kan zich niet vinden in het door de consument gestelde. Hieronder per adres een feitenrelaas ter verklaring.
[bedrijfsnaam] Op 29 februari 2024 heeft de consument zich aangemeld bij de ondernemer voor een glasvezelcontract. Diezelfde dag ontving hij een e-mail van de ondernemer, waarin staat dat zijn glasvezelaansluiting nog niet klaar is voor gebruik. Als op 9 april 2024 de monteur langskomt, kan de aansluiting dan ook niet opgeleverd worden. Er wordt bij de ondernemer een onderzoek gestart waaruit blijkt dat de glasvezelverbinding weliswaar in aanleg is, maar voorlopig nog niet bruikbaar is. De consument is hierover op 11 april 2024 telefonisch geïnformeerd en tijdens datzelfde gesprek is hem aangeboden een DSL-contract aan te gaan, welke (kosteloos) geüpgraded kan worden naar een glasvezelcontract, zodra mogelijk. De consument is hiermee akkoord gegaan en kreeg een nieuw contract per e-mail toegestuurd. Op 12 april 2024 heeft de consument telefonisch contact opgenomen met de ondernemer om de startdatum te vervroegen en een monteur in te plannen. Hieruit blijkt al dat de consument wel degelijk akkoord ging met het DSL-contract. Op 15 april neemt hij wederom telefonisch contact op, dit keer om de monteursafspraak te verplaatsen in verband met het bezoek van een monteur op 22 april 2024. Op 22 april 2024 belt de consument om de monteursafspraak met de monteur van de ondernemer af te zeggen, de monteur heeft aangegeven dat de consument eerst een kabel dient te trekken.
De consument zegt toe weer te bellen wanneer de kabel getrokken is, maar doet dit niet. Op zowel 25 als 29 april 2024 belt de consument wel om een monteursafspraak in te plannen. Niet voor de DSL-aansluiting, maar voor de glasvezelaansluiting. De gesprekken verlopen moeizaam en beide keren krijgt hij te horen dat dit niet kan, omdat zijn aansluiting nog niet opgeleverd is. Wanneer hij op 13 mei 2024 met hetzelfde verzoek belt, plant een medewerker van de ondernemer toch een glasvezelmonteur in, dit had niet gemoeten. Voor deze afspraak zijn geen kosten in rekening gebracht, het sturen van de monteur was immers een fout van de ondernemer. Op 17 mei 2024 komt de monteur en kan niks betekenen, de glasvezelaansluiting is immers nog niet opgeleverd. Op dit punt heeft de consument nog steeds geen gebruik gemaakt van de diensten van de ondernemer, wat wel had gekund als hij de door hem te nemen actie had ondernomen. De consument belt op 24 mei 2024 meerdere keren om een afspraak in te plannen met een glasvezelmonteur, maar belt dezelfde dag weer om de overeenkomst te beëindigen. Hierop wordt aangegeven dat dit niet kosteloos kan, de bedenktijd is reeds voorbij. Per 7 juni 2024 is het contract door de nieuwe aanbieder opgezegd en daarop heeft de ondernemer een eindafrekening opgemaakt met daarop een afkoopsom ad € 152,69.
[adres B] consument geeft voor dit adres aan dat de monteur, die op 18 april 2024 langs zou komen, niet is geweest en hij is het daarom niet eens met de kosten die de ondernemer in rekening heeft gebracht voor deze (gemiste) afspraak. De monteur is echter wel langs geweest, heeft drie belpogingen gedaan naar de consument en een foto van de voordeur gemaakt als bewijs van zijn komst. De ondernemer merkt op dat het contact met de consument overwegend moeizaam verloopt. Zo is er, naar aanleiding van de aanmelding bij de commissie, nog contact opgenomen met hem om in gesprek te gaan over een mogelijke onderlinge oplossing. Hij stond hier niet voor open, uitte zijn wantrouwen over de ondernemer en de onpartijdigheid van de commissie. Daarnaast gingen de beschuldigingen van de consument door tot zelfs de door hem vermoede gedachten van de medewerkers van de ondernemer. Dit is voor de ondernemer reden om enige coulance verder achterwege te laten en de volledige beoordeling over te laten aan de commissie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument bestaat uit twee delen: [adres A] en [adres B].
Betreffende [adres A]t het volgende: de lezingen van beide partijen over het begin van het contact verschillen. Dat er onjuiste voorlichting door de ondernemer is gegeven bij het afsluiten van een glasvezelcontract is niet komen vast te staan. Het had op de weg van de consument gelegen de inhoud van het gesprek aannemelijk te maken. Daarbij komt nog dat de ondernemer de consument op dezelfde dag erop gewezen heeft dat de glasvezel nog niet beschikbaar was. De consument is een overeenkomst voor glasvezel aangegaan dat later omgezet is in een contract voor een ADSL-aansluiting. Uit de constatering van de monteur blijkt dat de woning van de consument daarover wel beschikte, maar dat in de woning nog een kabel getrokken diende te worden, hetgeen de consument diende te verzorgen. Om die reden heeft de consument geen gebruik kunnen maken van de aansluiting. Omdat de consument uiteindelijk de overeenkomst beëindigd heeft, zijn opzegkosten verschuldigd. Op dit onderdeel van de klacht wordt het betoog van de consument afgewezen.
Wat betreft [adres B] het volgende: vaststaat dat de monteur van de ondernemer om 8.54 uur de consument gebeld heeft. De consument verklaarde wel de telefoon opgenomen te hebben, maar niets te kunnen verstaan. Wat er toen door de monteur gezegd is, is dan ook niet gebleken. Omtrent de foto van de voordeur is ter zitting aan de orde gesteld of die foto een tijdstip van opname draagt. Dat bleek niet het geval. Met dat alles is niet komen vast te staan dat de monteur tussen 8 en 9 uur, als aangekondigd, bij de consument tevergeefs aangebeld heeft. De in dit verband berekende kosten, € 65 plus in totaal €40 aanmaningskosten, is de consument dan ook niet verschuldigd. De ondernemer dient die kosten te restitueren. De overige kosten van het door de consument genoemde nota ad € 171,02 betreffen abonnementskosten die de consument verschuldigd is en dus terecht heeft betaald.
Ten slotte vordert de consument nog € 20,– en € 18,50. Wat betreft de € 18,50 verklaarde de consument dat bedrag ontvangen te hebben. Wat betreft de € 20 verklaarde de ondernemer dat bedrag op 18 juni 2024 aan de consument betaald te hebben. De consument heeft dat laatste onvoldoende weersproken, zodat de commissie van betaling uitgaat. Deze beide geldvorderingen worden dan ook afgewezen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. In die situatie dient de ondernemer aan de consument het klachtengeld te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient aan de consument te betalen een bedrag ad € 105,00 (€ 65 plus € 40). Betaling dient plaats te vinden binnen 14 dagen na verzending van deze beslissing, bij gebreke waarvan vanaf die datum wettelijke rente verschuldigd is over genoemd bedrag. Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer N.A. Dammers en de heer H.W. Zuur, leden, op 13 december 2024.