Commissie: Webshop
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
583947/699249
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht in juli 2024 een kinderfiets, maar kon door een fabrieksfout het pedaal niet monteren. Na herhaalde verzoeken stuurde de ondernemer uiteindelijk nieuwe trappers en bood aan de kosten van de fietsenmaker en het klachtgeld te vergoeden. De consument weigerde dit aanbod en stuurde de trappers terug. De commissie oordeelde dat de klacht gegrond is, maar dat de ondernemer voldoende heeft gedaan om het probleem op te lossen. De ondernemer hoeft niets extra’s te doen, behalve het klachtgeld van € 52,50 vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een kinderfiets die de consument van de ondernemer heeft gekocht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft in juli 2024 een fiets gekocht bij de ondernemer. Vanwege een fabrieksfout kon zij het fietspedaal niet monteren. Ondanks herhaaldelijke verzoeken is het probleem niet opgelost. De consument wenst:
– Een directe vervanging van het fietspedaal dat past, of
– Het ophalen van de fiets door het bedrijf en volledige terugbetaling van de aankoopprijs, inclusief eventuele extra kosten die zijn gemaakt door de fabrieksfout.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Naar aanleiding van de klacht, heeft de ondernemer op 6 augustus 2024 een nieuwe trapper verzonden. Deze heeft de consument echter nooit ontvangen. Zij heeft de ondernemer hierover op 6 en 7 augustus 2024 gemaild om te vragen of het onderdeel was verzonden. Ook op 8, 9 en 12 augustus 2024 heeft zij de ondernemer gecontacteerd met hetzelfde verzoek. Helaas heeft de ondernemer deze berichten niet tijdig opgepakt. De ondernemer heeft vastgesteld dat zijn werkwijze bij het verwerken van e-mails hierin een rol heeft gespeeld: bij herhaalde e-mails van dezelfde klant belandt de correspondentie telkens onderaan de inbox. Dit heeft ertoe geleid dat de ondernemer onvoldoende snel heeft gereageerd, waarvoor de ondernemer excuses aanbiedt.
Op 13 augustus 2024 heeft de ondernemer alsnog gereageerd en de consument een voorstel gedaan voor compensatie. Hier is geen reactie op ontvangen.
Op 7 oktober 2024 ontving de ondernemer een brief van De Geschillencommissie met betrekking tot deze kwestie. Direct daarop heeft de ondernemer de consument gemaild en aangeboden om de trapper opnieuw te verzenden en eventuele fietsenmakerkosten te vergoeden. Ook op deze e-mail bleef een reactie uit.
Op 28 oktober 2024 heeft de ondernemer telefonisch contact gehad met de consument. Op 29 oktober is een nieuwe set trappers verzonden en op 31 oktober 2024 is die succesvol afgeleverd. Daarnaast is afgesproken de fietsenmakerkosten te vergoeden. De consument gaf ook aan dat zij de kosten voor het inschakelen van De Geschillencommissie vergoed wilde hebben. Hiertoe was de ondernemer bereid. Dit is op 30 oktober 2024 schriftelijk bevestigd, maar wederom bleef een reactie uit. Op 12 november 2024 heeft de ondernemer de trappers retour ontvangen. De consument gaf aan dat zij ervoor kiest de kwestie via De Geschillencommissie af te handelen. Hierdoor blijft haar fiets helaas nog steeds defect.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft niet betwist dat er een gebrek aan de fiets bestond. Daarover zijn de ondernemer en de consument het dus eens. De consument heeft dus terecht daarover geklaagd bij de ondernemer en bij de geschillencommissie.
De ondernemer heeft, nadat de klacht bij de Commissie was ingediend, geprobeerd het probleem op te lossen door nieuwe trappers te sturen, aan te bieden de kosten van de fietsenmaker te vergoeden en aan te bieden het klachtgeld te betalen.
De consument heeft dit echter niet willen accepteren en heeft de trappers teruggestuurd. De consument had echter zelf in haar klacht geëist om een vervangend fietspedaal. De ondernemer heeft dus geprobeerd te voldoen aan de eis van de consument. Dat de consument er voor kiest dat niet te aanvaarden en de nieuwe trappers terug te sturen, is voor rekening van de consument en niet de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is maar dat de ondernemer niet meer hoeft te doen dan hij reeds heeft gedaan, met dien verstande dat het klachtgeld nog moet worden betaald.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de klacht gegrond is.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit de heer mr. H.F.R. van Heemstra, voorzitter, mevrouw mr. H.F. Lankhorst, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, op 10 maart 2025