Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
759970/932394
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde een Dyson stofzuiger voor € 366, maar ontving het pakket niet. Volgens DHL was het bij buren bezorgd, maar de consument kon via camerabeelden aantonen dat er geen bezorger was geweest. Hij maakte gebruik van zijn herroepingsrecht en vroeg zijn geld terug. De ondernemer reageerde niet, maar stortte het bedrag later alsnog terug. De consument vroeg ook om vergoeding van gemaakte kosten, emotionele schade en bloemen voor de buren. De commissie oordeelde dat de klacht gegrond is. De ondernemer moet € 125 vergoeden voor gemaakte kosten en € 52,50 voor het klachtengeld. De andere eisen zijn afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op of omstreeks 25 oktober 2024 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer zich heeft verbonden om een Dyson stofzuiger (hierna: stofzuiger) af te leveren tegen een prijs van € 366,–.
Deze zaak spitst zich toe op het herroepingsrecht van de bestelde stofzuiger, waarbij partijen twisten over de aflevering ervan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat ter zitting toegelichte standpunt komt in de kern op het volgende neer.
“Zoals sinds 28 oktober 2024 bij de ondernemer is gemeld, zou de gekochte stofzuiger een dag later bezorgd worden, maar DHL heeft het pakket niet bij mij bezorgd. Ik kan dat via de Ring camera aantoonbaar bewijzen en was die dag gewoon thuis. Toen ik per mail om 13:05 uur de bezorgnotificatie ontving dat het pakket bij de buren op nummer [huisnummer] was afgeleverd, ben ik naar die buren toegelopen, maar zij waren niet thuis en bleken het hele weekend weg te zijn. Na tien dagen werd mij gezegd dat DHL het pakket wellicht bij de overburen op nummer [huisnummer] heeft afgeleverd, maar op beelden van de Ring camera is op die zaterdag rond 13:00 uur geen bezorger te zien en die overburen zeggen niks van het pakketje te weten. Omdat de bezorger tegenstrijdige verklaringen geeft en zelf de bezorgprocedure heeft geschonden, heb ik de ondernemer in de tweede week aangegeven dat ik gebruik maak van mijn 14 dagen wettelijke bedenktijd en mijn geld binnen zeven dagen teruggestort wil hebben. De ondernemer heeft dat niet gedaan. Waar de communicatie daarvoor vooral eenrichtingsverkeer is geweest, reageerde de ondernemer daarna nergens meer op.”
Zoals ter zitting toegelicht, eist de consument retourstorting van het betaalde bedrag, vergoeding van gemaakte kosten, compensatie voor het door hem ondervonden leed (welke compensatie naar KWF mag worden overgemaakt) en excuusbloemen voor de buren op zowel nummer [huisnummer] als op nummer [huisnummer 2]
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de geboden mogelijkheid om een verweerschrift in te sturen. Blijkens de overgelegde stukken komt het standpunt van de ondernemer in de kern op het volgende neer.
Blijkens de DHL-bezorgnotificatie is het pakket met de stofzuiger op zaterdag 26 oktober 2024 om 13:04 uur bij buren van de consument bezorgd.
Beoordeling van het geschil
Dat de ondernemer geen gebruik heeft gemaakt van de gelegenheid om een verweerschrift in te dienen en ook niet op zitting is verschenen, komt voor risico van de ondernemer zelf. De commissie overweegt verder als volgt.
Bij een koop als de onderhavige geldt algemeen dat een consumentkoper de overeenkomst zonder opgave van redenen mag ontbinden binnen (minimaal) veertien dagen na de dag waarop hij of een door hem aangewezen derde (die niet de vervoerder is) de zaak heeft ontvangen. Dit herroepingsrecht komt een consumentkoper ook al toe voordat de zaak is ontvangen.
In deze zaak staat als onbestreden vast dat de consument tijdig het herroepingsrecht heeft uitgeoefend. Voor zover hier relevant schrijft de wet (artikel 6:230r lid 1 BW) dwingend voor dat de handelaar dan de van de consument ontvangen betaling moet vergoeden. Nu de ondernemer de door de consument betaalde € 366,– inmiddels op 29 november 2024 al heeft terugbetaald, is de door de consument verlangde retourstorting van datzelfde bedrag niet meer aan de orde.
Niet duidelijk wordt dat de consument enig buuradres als bezorgadres heeft aangewezen. Bovendien is de commissie niet overtuigd van de bezorging overeenkomstig de door ondernemer ingeroepen DHL-bezorgnotificatie. De tekortkoming in de nakoming van haar afleveringsverplichting verplicht de ondernemer tot vergoeding van de schade die de consument daardoor lijdt.
De door de consument verlangde compensatie voor het als gevolg daarvan door hem ondervonden leed is echter niet toewijsbaar. Slechts in een beperkt aantal gevallen kan recht bestaan op een vergoeding voor dergelijke immateriële schade, maar daarvoor is in dit geval niet voldoende aannemelijk gemaakt.
De door de consument verlangde excuusbloemen voor de buren op zowel nummer [huisnummer 1] als op [huisnummer 2] zijn ook niet toewijsbaar, reeds omdat niet duidelijk wordt dat het gaat om vergoeding van door de consument geleden schade.
Dat de consument door de tekortkoming van de ondernemer enige kosten heeft gemaakt, is wel aannemelijk, zeker in het licht van de ter zitting toegelichte brandstof- en telefoonkosten die de consument in het kader van zijn onderzoek naar de beweerde bezorging bij buren en mogelijke andere afleverpunten heeft gemaakt.
Gelet op het voorgaande en op de onweersproken gebrekkige communicatie vanuit de ondernemer, zal de commissie bepalen dat de ondernemer aan de consument € 125,– moet vergoeden. De commissie oordeelt dat ter beëindiging van dit geschil uiteindelijk ook redelijk en billijk.
De commissie concludeert dat de klacht van de consument gegrond is. Wat verder nog is aangevoerd, bevat geen feiten die de commissie anders doen beslissen. Overeenkomstig het Reglement dient de ondernemer het betaalde klachtengeld aan de consument te vergoeden en aan de commissie behandelingskosten te betalen. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument € 125,– moet vergoeden en wel binnen een maand na de verzenddatum van dit advies. Als de ondernemer dit niet binnen die maand heeft betaald, moet de ondernemer ook de wettelijke rente daarover betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige betaling.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook € 52,50 voor betaald klachtengeld moet vergoeden.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. L. Schots-Smit, leden, op 19 maart 2025.