Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: gebrekkige installatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullend deskundigenonderzoek nodig
Referentiecode:
247452/263715
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over een hybride warmtepomp die niet goed werkt bij lage temperaturen. De commissie vindt dat er nog te veel onzekerheden zijn over de werking van het systeem in de winter. Daarom wordt een nieuw deskundigenonderzoek gepland zodra het buiten koud genoeg is. De deskundige moet dan ook kijken naar drie andere punten: de opwarming van de koudwaterleiding, schade aan de meterkast, en of er een nieuwe voedingskabel naar de warmtepomp is aangelegd. Na dit onderzoek mogen beide partijen reageren en volgt een eindbeslissing. Tot die tijd wordt de zaak aangehouden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 augustus 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en installeren van een hybride warmtepomp het merk Intergas, type Xtend 5, tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 7.618,–.
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks 11 oktober 2023.
De consument heeft op 23 oktober 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 11 oktober 2023 is door de ondernemer een hybride warmtepomp geleverd en geïnstalleerd van het merk Intergas, type Xtend 5. In de offertefase heb ik nadrukkelijk mondeling, schriftelijk, met fotomateriaal en tijdens een videoschouw als voorwaarde gesteld dat de aangeboden hybride warmtepomp in samenhang werkt met de aanwezige zoneregeling draadloos verwarmingsbeheer en functioneert als een volwaardig verwarmingssysteem. Dit is door de ondernemer keer op keer in positieve zin bevestigd.
Mijn klacht is als volgt: bij een buitentemperatuur van +5° en minder wordt de ingestelde ruimtetemperatuur niet bereikt. Hierdoor voldoet de installatie niet aan de voorwaarde en de toezegging. Wij hebben de ondernemer hiervan vele malen op de hoogte gesteld per email en per brief. Meestal duurde het even voor er contact was, maar telkens is een monteur langs gekomen. Desondanks zonder gewenst resultaat.
Ik verwijs naar het Bouwbesluit waarin wettelijk is geregeld dat bij een hybride warmtepomp een ruimteregeling verplicht is, alsmede het opnieuw waterzijdig inregelen van de installatie. Ik kan mijn klacht onderbouwen met een uitgebreidere beschrijving, ondersteunende documenten, foto’s, WhatsApp- en telefoon communicatie.
In reactie op het rapport van de deskundige breng ik volgende onder uw aandacht:
Helaas mis ik in de conclusies van de deskundige die volledigheid. In zijn conclusies zelf zijn er onvolledigheden en onjuistheden, waarop ik hieronder reageer.
Het aanleggen van een zelfstandige aansluiting van de warmtepomp op het stroomnet is in de installatieopdracht inbegrepen. Deze aansluiting is niet gerealiseerd, maar is wel in de eindfactuur opgenomen. De externe deskundige heeft toegezegd uw commissie aan te bevelen een deskundige op het gebied van elektra hiernaar te laten kijken. Deze aanbeveling ontbreekt. Uit beschikbare foto’s blijkt dat er geen zelfstandige aansluiting aangelegd is.
Tijdens de installatie is de beschermende ombouw van de koud waterleiding in de CV kast weggenomen, waardoor de temperatuur van het uitstromende koude water in de keuken en de badkamer tot onaanvaardbare hoogte stijgt (zie Bouwbesluit). De later door de ondernemer aangebrachte isolatie biedt nauwelijks verschil. Mede omdat de warmtepompinstallatie meer warmte afgeeft dan de bestaande installatie. De deskundige heeft niet naar dit probleem gekeken.
Waterzijdige inregeling van de installatie, voorgeschreven in het Bouwbesluit, is niet uitgevoerd. De door de ondernemer uitgevoerde metingen betreffen slechts de in-en uitstroomverschillen van de vloerverwarming én de in-en uitstroomverschillen van de hoofdleiding naar de radiatoren. Waterzijdige inregeling houdt echter in dat alle radiatoren in de testfase dezelfde in- en uitstroomverschillen hebben. De externe deskundige heeft hier niet naar gekeken. Probleem is derhalve niet opgelost.
De in het rapport genoemde deskundige monteur heeft tijdens eerdere montageopdrachten gezegd dat OpenTherm niet werkt. Hij beweert tijdens de laatste montage opdracht echter, dat OpenTherm wel werkt. Hij geeft toe dat de ondernemer nog geen ervaring heeft met de combinatie draadloze verwarmingsbeheer/Xtend5 Warmtepomp.
Tijdens het onderzoek heeft diezelfde monteur gezegd dat informatie bij de fabrikant oplevert dat ook daar geen ervaring is met draadloos verwarmingsbeheer en dat soms de aan/uit optie blijkt te werken en soms de OpenTherm optie, zonder dat men precies kan achterhalen waaraan dat ligt. Dit is toch wel zeer vermeldenswaardige informatie, die in het deskundigenrapport ontbreekt. Heeft de deskundige hierover contact gehad met de fabrikant?
De deskundige is van oordeel dat de omvang van de klacht bijna niet te zien is. Hij heeft de installatie slechts in één minuut bekeken en voor zover mij bekend, geen eigen onderzoek gedaan. Tijdens zijn werkbezoek was de buitentemperatuur 13°. Niet te vergelijken met winterse temperaturen.
De deskundige heeft geen verslag gedaan van zijn toegezegde onderzoek/interview bij de fabrikant.
Tijdens het onderzoek op 24 april jl. heb ik nieuwe schade aan de CV-kast, als gevolg van recente montagewerkzaamheden, getoond aan de deskundige en aan de ondernemer. Deze schade ontbreekt in het onderzoeksrapport.
Ten slotte Ik verwijs naar mijn eerste én aanvullende eisen. Gegeven de sindsdien verstreken tijd en de doorlopende acties en reacties wil ik daaraan het volgende toevoegen:
1. Ik vraag van de ondernemer een rechtsgeldige verklaring waarmee alle door hen opgeroepen onzekerheden ook door hen worden afgedekt. Dit geldt met name voor de hoge werktemperatuur van de warmtepomp, de prestatie van de installatie bij winterse omstandigheden (-10°) en de combinatie met draadloze verwarmingsbeheer. In de verklaring moet staan dat:
1.1. De installatie volgens fabrieksvoorwaarden is geïnstalleerd.
1.2. Dat de ondernemer voor een periode van 10 jaar (de geschatte levensduur van de warmtepomp) garandeert dat schades verholpen worden die zich voordoen met de betwiste instelling van de werktemperatuur, de combinatie met draadloos verwarmingsbeheer en technisch productiebedrijf CV ketel en de prestatie in winterse omstandigheden. Uiteraard los van normale bestaande slijtageverschijnselen.
1.3. Dat geschillen hierover weer aan de Geschillencommissie zullen worden voorgelegd.
2. De “normale” garantietermijn gaat in als alle problemen opgelost zijn.
3. Het waterzijdig inregelen zal plaatsvinden.
4. De zelfstandige stroomafsluiting op het net wordt gerealiseerd.
5. De schade aan de cv-kast wordt hersteld.
6. De Geschillencommissie zich beraadt over een reële schadevergoeding voor de ca. 100 uur arbeid die ik heb gedaan ten behoeve van deze klachten en de daaruit voortvloeiende geschillenprocedure, onder verwijzing naar de bij dit contract horende schaderegeling in de bindende Algemene Voorwaarden.
Vanwege alle geconstateerde onzekerheden verzoek ik de Geschillencommissie in deze geschillenprocedure een tussenuitspraak te doen en de procedure pas definitief af te sluiten nadat in winterse omstandigheden bewezen is dat de installatie qua temperatuurhandhaving datgene doet wat toegezegd is.
Indien nakoming/herstel niet gerealiseerd kan worden, verlang ik integrale ontbinding van de overeenkomst met terugbetaling van het volledige notabedrag, zijnde € 7.618,–.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Zekerheid dat de installatie ook in het koude seizoen goed werkt is er nog steeds niet. Met mij is ook afgesproken om een goed werkend systeem te leveren. Over testen en uitproberen is niet gesproken. Mij is verzekerd dat de genoemde systemen goed zouden kunnen samenwerken in een vertrouwde installatie. Ik word in strijd daarmee geconfronteerd met een installatie met onzekerheden; dat een en ander werkt is kennelijk ook voor de ondernemer een verrassing.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
1. Is het consumentenmerk Zoneregeling Systeem geschikt om samen te werken met de Intergas Xtend5?
Ja, dit werkt goed samen. Er zijn twee opties aan/uit en OT. Aan/uit werkt sowieso en het passen we het meeste toe. In dit geval is het zoals wij begrepen opentherm aangesloten. Hier hebben wij minder ervaring mee: als dit momenteel goed werkt is dit oké. Aanvoertemperatuur staat nu op 60 graden, maximale temperatuur indien nodig.
2. Ontbreken er zaken aan zijn draadloos verwarmingsbeheer en zijn die softwarematig of hardwarematig te verhelpen?
Nee, niet zoals op dit moment bekend.
3. Is de Xtend5 correct ingesteld op de draadloze verwarmingsbeheer?
De ondernemer heeft Intergas gevraagd de installatie te controleren en zij geven aan dat deze goed draait. Reactie Intergas: Serienummer 2307107912 draadloos verwarmingsbeheer OpenTherm geeft 20 gr als setpoint en 20 gr als werkelijke temperatuur door. Deze heeft enkel in de koude dagen de cv-ketel als ondersteuning; ook een technisch productiebedrijf ketel. Deze draait al een mooi tijdje en als wij de besparing dan zien gaat het echt top. 758m3 gas bespaard met 1660 KwH aan stroom dat is een besparing (€ 0.38 stroom / €1.38 Gas) = € 1.083 aan gas bespaard en en € 630 aan stroom toegevoegd= € 453 aan besparing.
4. Is de wisselwerking tussen Xtend5 en cv-ketel correct ingesteld?
Als je merkt dat de gevraagde temperaturen nu wel behaald worden is dat het geval.
5. Zijn er in het grote geheel aanpassingen nodig aan zijn installatie om deze correct te laten werken?
Nee.
Te hoge temperatuurinstelling warmtepomp:
Dit betreft de maximale temperatuur die warmtepomp of ketel mag halen en deze temperatuur hoeft helemaal niet gehaald te worden, de warmtepomp zal het grootste deel van de tijd op een lagere temperatuur draaien. De instelling van deze maximale temperatuur hangt af van de afgifte van het systeem. Wij kunnen deze iets lager instellen; op 21 maart 2024 is op 55° ingesteld. Indien nodig kan deze in de toekomst weer verhoogd worden; op deze manier kunnen we de optimale instelling bepalen i.c.m. de afgifte van het systeem.
Afwerken kabels die nu tegen de warmteleiding aanlopen beter wegwerken:
Afgewerkt in kabelgoot op 21 maart 2024, zie bijlage opleverdocument.
Alsnog aansluiting van de warmtepomp op een eigen elektro-groep:
Er is op 21 maart 2023 een 16A-B groep, 3×2,5mm2 kabel en een wandcontactdoos geplaatst.
Wij hebben proberen duidelijk te maken welke werkzaamheden zijn uitgevoerd.
De consument heeft aangegeven dat de foto’s niet meer relevant zijn omdat de gehele meterkast na deze werkzaamheden is vervangen door de installateur van de zonnepanelen. Wij verwijzen daarom voor de aansluiting per groep naar die installateur.
Waterzijdig inregelen:
Wij hebben een aantal metingen uitgevoerd op de radiatoren om te bepalen of uw verwarmingssysteem in balans is. Getest op aanvoer en retour van vloerverwarming en radiatoren, de resultaten waren positief met een temperatuurverschil van ca 10 graden op de vloer en ca 7 graden op de radiatoren.
Overeenstemming van monitoring warmtepomp met de wet AVG:
De monitoring wordt door Intergas gedaan. Wij hebben geen invloed op de afspraken rondom monitoring met Intergas. Indien u niet blij bent met de regeling van Intergas kunt u het monitoren stopzetten en zal Intergas verplicht zijn om uw data te verwijderen.
Schriftelijke garantie dat de draadloze verwarmingsbeheer zoneregeling blijft werken:
In tegenstelling tot wat de consument stelt en de gewijzigde stellingname van Intergas blijkt de zoneregeling nu te werken. Wij kunnen geen garanties geven over de producten van derden. Wij kunnen hier wel bevestigen dat het draadloos verwarmingsbeheer systeem goed werkt met dit type warmtepomp via het aan/uit signaal en dat inmiddels in de installatie bij de consument ook blijkt dat dit via het OpenTherm signaal ook goed werkt.
Nog enkele andere punten:
Isolatie buffervat of leidingen in verband met de hoge temperatuur van het koud water uitstroom. Dit is op 21 maart 2024 uitgevoerd. Kabel richting de BDR-module afwerken: dit is op 21 maart 2024 uitgevoerd. Werking van cv-ketel met warmtepomp: op 21 maart 2024 zijn testen uitgevoerd, een en ander werkt correct.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. Met de consument is wel degelijk een goed werkend systeem afgesproken, dus inclusief een goed werkende communicatie via het bestaande OpenTherm systeem. De consument vraagt terecht om een goed werkend systeem. Dit is dus een resultaatsverplichting die de ondernemer op zich heeft genomen.
Het is spijtig dat de consument deze klachten heeft. De ondernemer staat open voor tussentijds inregelen van de installatie. In regelen gebeurt ook door digitaal monitoren door Intergas. Dat kost
De consument niks; het is binnen de garantie. Wij doen altijd ons uiterste best om een goed werkende installatie te maken, in sommige gevallen komen we zeker terug als dat nodig is.
De warmtepomp monitoren betekent ook het draadloos verwarmingsbeheer systeem monitoren. Voor die monitoring heeft de consument toestemming gegeven. Draadloos verwarmingsbeheer is de aansturing van het systeem. Dat systeem werkt nu wel, wat voor de ondernemer een aangename verrassing was.
Het monitoren van draadloos verwarmingsbeheer kan echter niet op afstand. Bij niet goed functioneren van dat aansturingssysteem vragen wij de consument net foto’s te maken van het display.
Wat de ondernemer betreft wordt deze zaak niet aangehouden en meteen afgedaan. Het systeem werkt goed en de klachten daarover zijn verholpen. Als er later – ook in het koude seizoen – nieuwe klachten zijn, staat de ondernemer altijd klaar om de consument te helpen.
De rechtstreekse voeding van de warmtepomp is gerealiseerd zoals geoffreerd inclusief eigen automatische zekering. Daar zijn opleveringsfoto’s van. Nadien is de meterkast kennelijk vervangen door de installateur van de zonnepanelen. Het zou dus kunnen zijn dat de warmtepomp nu geen eigen voeding meer heeft; dat is dan niet aan de ondernemer te wijten. De gestelde beschadiging van de meterkast betreft twee gaatjes. Reparatie daarvan gaat nooit meer dan € 100,- kosten.
Wat betreft de klacht dat de koud waterleiding in strijd met het Bouwbesluit wordt opgewarmd door de warmwaterleidingen tot omstreeks 25 graden C, wordt door de ondernemer aangevoerd dat alles goed geïsoleerd is, en dat de ondernemer graag wil bekijken of dit punt aan de ondernemer ligt.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Partijen waren aanwezig bij mijn onderzoek ter plaatse.
Mijn vaktechnisch oordeel over deze klacht is als volgt:
Er is sprake van een gebrek:
De gevraagde binnentemperatuur wordt niet bereikt bij temperatuur van + 5 graden buiten of kouder. Oorzaak hiervan is de niet correcte montage/instelling van de combinatie cv-ketel en warmtepomp.
Herstel of reparatie is technisch mogelijk, en wel door het correct monteren/instellen van de installatie in combinatie van de bestaande draadloos verwarmingsbeheer zonneregeling. Deze aanpassingen zijn 21 maart 2024 uitgevoerd door een ervaren service-monteur.
Herstelkosten zijn € 0; de installatie is 21 maart 2024 aangepast door een ervaren servicemonteur. Deze monteur was ook aanwezig bij het deskundigenonderzoek.
Vanaf het moment van installatie van deze hybride warmtepomp zijn er diverse monteurs geweest om de installatie correct te laten werken, echter zonder het juiste resultaat. Op 21 maart 2024 heeft een ervaren servicemonteur alles hersteld. De consument gaat er van uit dat nu alles goed is, echter hij kan dit niet testen omdat de koude periode voorbij is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Door de ondernemer is ter zitting bevestigd dat hij zich jegens de consument ook heeft verplicht tot het werkend maken van deze installatie in combinatie met het bestaande draadloze verwarmingsbeheer aansturingssyteem. De belangrijkste klacht van de consument betreft het functioneren van die aansturing bij lage temperaturen. De deskundige heeft dat niet kunnen controleren.
Partijen zijn het erover eens dat die aansturing op dit moment naar behoren werkt, en dus niet enkel via aan/uit. Waarom de aansturing via draadloos verwarmingsbeheer het nu na ingrijpen van voormelde servicemonteur wel doet, is en blijft voor de ondernemer – ook naar eigen zeggen – onduidelijk. De ondernemer heeft erkend niet veel ervaring te hebben met het koppelen en inregelen van de door hem geïnstalleerde warmtepomp aan de bestaande CV-installatie inclusief de bestaande draadloos verwarmingsbeheer aansturing.
Naar het oordeel van de commissie is en blijft het echter de vraag of voormelde koppeling van draadloos verwarmingsbeheer met name de warmtepomp het in het koude seizoen blijft doen. De ondernemer heeft ondanks dat een en ander op dit moment “toevallig” goed werkt, die zekerheid niet in voldoende mate kunnen verschaffen.
Dit is reden voor de commissie om deze zaak nu niet af te doen maar om deze zaak aan te houden en te gelegener tijd in het koude seizoen (bij lage buitentemperaturen en daardoor het nodige van deze installatie wordt gevraagd) een nader deskundigenbericht te vragen.
Alsdan wordt tevens van de deskundige gevraagd om (nader) te rapporteren over:
– de opwarming van de koudwaterleiding en of en in hoeverre dat voldoet aan de daaraan te stellen eisen, en – zo vereist – welke oplossing in de rede ligt;
– de gestelde schade aan de meterkast;
– de vraag of er inderdaad alsnog een nieuwe voedingskabel van de meterkast naar de warmtepomp is aangelegd.
De slotsom luidt dan ook dat eerst als volgt moet worden beslist. Het lijkt aangewezen om deze commissie in dezelfde samenstelling tevens te belasten met de eventuele vervolgzitting c.q. met het geven van de eindbeslissing.
Beslissing
De commissie:
Alvorens nader te beslissen:
Oordeelt een nader deskundigenonderzoek vereist op voormelde punten om redenen als voormeld, welk onderzoek dus heeft plaats te vinden “in het koude seizoen” op een moment dat er een lage buitentemperatuur is.
Draagt het secretariaat van de commissie op om voormelde deskundige dan wel een andere deskundige daarmee te belasten.
Bepaalt dat schriftelijk door de deskundige moet worden gerapporteerd na onderzoek ter plaatse in aanwezigheid van partijen.
Partijen dienen op de gebruikelijke wijze in de gelegenheid te worden gesteld om nog schriftelijk te reageren op het rapport van de deskundige.
Daarna zal de commissie een eindbeslissing geven op basis van de dan aanwezige dossierinhoud, tenzij een van partijen te kennen geeft dat een tweede mondelinge behandeling is vereist. In dat geval wordt een vervolgzitting bepaald waarvoor partijen worden opgeroepen.
Houdt daartoe elke nadere beslissing aan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer P.A. Frank en mr. B.J. van Gent, leden, op 14 juni 2024.