Commissie: Webshop
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
643612/857253
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 6 januari 2024 een Samsung OLED S95C TV voor € 1.549. Al snel traden er storingen op, zoals blackouts bij gebruik van externe apparaten. Na meerdere mislukte reparaties en veel frustratie werd uiteindelijk een vervangend toestel met betere specificaties geleverd. De consument was tevreden met het nieuwe toestel, maar vond dat de ondernemer te traag en onprofessioneel had gehandeld. De commissie oordeelde dat de klacht gegrond is, omdat de oplossing pas kwam nadat de consument de klacht had ingediend. De ondernemer moet het klachtengeld van € 52,50 vergoeden, maar hoeft verder niets extra’s te doen omdat het probleem inmiddels is opgelost.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 6 januari 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Samsung OLED S95C TV voor de som van € 1.549,–.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb in januari 2024 bij de ondernemer een Samsung OLED S95C TV gekocht die een ernstig defect vertoont: er is sprake van regelmatige blackouts bij externe apparaten zoals PlayStation en Apple TV. Het probleem speelt vanaf drie weken na aankoop. Er zijn twee reparaties uitgevoerd, waardoor het toestel twee maanden niet beschikbaar was, maar die boden geen oplossing. Ondanks bezwaar mijnerzijds werd ik gedwongen tot een derde reparatie, maar ook die is mislukt. Het betekent dat de TV onbetrouwbaar is en ongeschikt is voor het beoogde gebruik. De ondernemer weigert vervanging/terugbetaling, eist een diagnoserapport dat CE Repair niet kan leveren. Alle administratieve taken worden op mij afgeschoven. Ik wil op grond van de normale garantieregeling vervanging door nieuw model of een volledige terugbetaling van de betaalde koopsom. De ondernemer negeert zijn wettelijke plicht.
Uiteindelijk waren er vijf reparatiepogingen nodig voordat een RMA (return merchandise authorization) werd toegekend.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben voldaan aan de wettelijke verplichtingen door direct actie te ondernemen na de melding van het defect aan de TV en door het inschakelen van [naam]-repair, de strategische partner van Samsung voor garantie-reparaties. Er zijn inmiddels twee reparatiepogingen ondernomen om het defect te verhelpen. Uit ons contact met de consument bleek echter dat hij niet wilde meewerken aan een derde reparatiepoging. Volgens artikel 7:21 BW is een vervanging of compensatie pas verplicht na drie mislukte reparatiepogingen. De fabrikant mag bij een derde poging ook opnieuw voor herstel kiezen. Wij hebben de consument hierover geïnformeerd en hem meermalen gevraagd om de rapporten van [naam]-repair met ons te delen, maar hierop hebben wij geen reactie ontvangen. Dit heeft de voortgang van het oplossen van de kwestie vertraagd. Naar aanleiding van het aanhangig maken van het geschil hebben wij bij zowel Samsung als [naam]-repair navraag gedaan. Na diverse telefonische contactmomenten in week 42 en week 43 van 2024 is ons duidelijk geworden dat de consument toch een derde reparatieafspraak is aangegaan, met als resultaat dat Samsung overgaat tot een RMA (return merchandise authorization). De exacte vorm van deze tegemoetkoming is op dit moment nog niet bij ons bekend. Gezien onze naleving van de wettelijke regels, de uitgevoerde reparaties, en onze inspanningen om tot een oplossing te komen, verzoeken wij de Geschillencommissie te bevestigen dat wij hebben voldaan aan de rechten van de consument in deze zaak.
Deskundigenrapport
De commissie heeft J. Post als deskundige aangezocht ter beoordeling van de klacht. De deskundige heeft op 20 februari 2025 een rapport opgemaakt, waarin onder meer is vermeld: `Deskundige heeft contact gezocht met het servicecenter [naam] Repair uit [plaatsnaam]. [Naam]-Repair had al op 21- 10-2024 bij Samsung een RMA aangevraagd. Samsung heeft een nieuwe TV met betere specificaties geleverd.
Daarna heeft deskundige de client telefonisch gesproken. Client is helemaal tevreden! Er zit nog wel ongenoegen betreffende de daadkracht van de aanbieder. Over de professionele afwikkeling van [naam]Repair had hij alleen maar lof!’
Ook houdt het rapport in dat de klacht is opgelost door omruiling met een nieuwer/beter model.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit het rapport van de deskundige en het feit dat partijen niet ter zitting aanwezig waren leidt de commissie af dat de klacht naar tevredenheid van de consument is opgelost door omruiling met een nieuwer/beter model. Deze oplossing is pas bereikt nadat de consument de klacht bij de commissie aanhangig had gemaakt. De commissie acht de klacht derhalve conform het reglement van de commissie gegrond, zodat de ondernemer de kosten van behandeling van dit geschil verschuldigd is. Nu de consument inmiddels beschikt over een nieuwer/beter apparaat dan de televisie die hij in januari 2024 bij de ondernemer kocht, zal de commissie de vorderingen van de consument afwijzen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen. De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw mr. H.F. Lankhorst, mevrouw mr. M.T. Buiting, leden, op 7 april 2025.