Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
540057/761952
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument diende een klacht in bij de Geschillencommissie Reizen over een reis naar Turkije in juni 2024. Volgens hem was het geboekte hotel ten onrechte als 5-sterren geclassificeerd, terwijl het in werkelijkheid een 4-sterrenhotel bleek te zijn. De consument voelde zich misleid en eiste compensatie voor het verschil in kwaliteit en het ongemak. De ondernemer erkende dat het hotel op de website abusievelijk als 5-sterren werd weergegeven, maar wees erop dat in de beschrijving duidelijk stond dat het ging om een 4-sterrenhotel. De commissie oordeelde dat de fout op de website niet voldoende was om van misleiding te spreken, vooral omdat de juiste classificatie ook zichtbaar was tijdens het boekingsproces. Wel vond de commissie dat de ondernemer verantwoordelijk is voor de verwarring en kende daarom een vergoeding van €150 toe aan de consument, plus €63,75 voor klachtengeld. Verdere eisen van de consument werden afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 9 juni 2024 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer zich heeft verbonden om een tiendaagse reis te verzorgen voor twee personen met vertrekdatum 24 juni 2024 naar Turkije tegen een prijs van € 1.606,67.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 26 september 2024 ter plaatse al is gemeld, klaag ik over misleidende informatie over de classificatie van het geboekte hotel. Er werd geadverteerd dat het verblijf zou zijn in een 5-sterren hotel. Bij aankomst bleek echter dat het hotel in werkelijkheid een 4-sterren hotel is, zoals bevestigd door zowel het hotel zelf als door onafhankelijke bronnen. Het verschil in sterrenclassificatie heeft tot aanzienlijke teleurstelling en ongemak geleid, omdat de geboekte reis was gebaseerd op de verwachting van de luxe en service van een 5-sterren accommodatie. Het verblijf voldeed niet aan deze verwachtingen en de diensten waren duidelijk van een lagere standaard. Ondanks mijn inspanningen om de situatie op te lossen, heb ik geen bevredigende respons of compensatie ontvangen.
De consument eist een compensatie voor de misleidende informatie en het verschil in prijs tussen een 4-sterren en een 5 sterren hotel, evenals een vergoeding voor het ongemak.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in de kern op het volgende neer.
De consument heeft geboekt tegen betaling van € 1.661,34. Op 28 juni 2024 heeft de consument laten weten dat zijn verblijf niet voldoet aan de verwachting die hij had op basis van de sterrenclassificatie die werd getoond op de website. De ondernemer heeft in de ontvangstbevestiging het verdere verloop van de klachtafhandeling omschreven en aangegeven dat binnen redelijke grenzen wordt gezocht naar een oplossing. Niet alleen het aantal sterren, maar ook de beschreven informatie schept een realistische verwachting van het verblijf. Omdat de consument daarop aangaf dat het niet ging om de sterren maar dat de kwaliteit van de accommodatie ondermaats was, hebben we gevraagd om een onderbouwing met aanvullend beeldmateriaal. Hoewel de consument dat aanvankelijk toezegde, kwam die echter niet en werd geen verdere onderbouwing ontvangen. De door de consument nu gepresenteerde afbeeldingen zijn onvoldoende om ondermaatse hygiëne te kunnen vaststellen. Nu alle reisdiensten zijn uitgevoerd zoals overeengekomen, is geen sprake van een tekortkoming aan de zijde van de ondernemer. Geheel uit coulance heeft de ondernemer een contante vergoeding van € 75,– aangeboden. De ondernemer acht geen verdere compensatie op zijn plek, daar de pakketreis naar behoren is uitgevoerd.
De ondernemer acht de klachten van de consument ongegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Voor zover de consument aan de verlangde financiële vergoeding in de kern ten grondslag legt dat de ondernemer zich schuldig heeft gemaakt aan een misleidende handelspraktijk, is niet voldoende aannemelijk geworden dat de ondernemer het hotel als onderdeel van een commerciële bedrijfsstrategie met een onjuiste sterrenclassificatie op de website had vermeld. De ondernemer erkent wel dat het hotel bovenaan de tijdens het boekingsproces getoonde informatiepagina abusievelijk met vijfsterren werd getoond, maar zegt dat in zoverre sprake is van een omissie die zal worden aangepast. Dat het inmiddels nog steeds niet is aangepast, betekent echter wel dat het nog steeds fout op de informatiepagina vermeld staat.
Dat het hotel op de getoonde informatiepagina abusievelijk met vijfsterren werd getoond, laat onverlet dat de tijdens het boekingsproces eveneens getoonde beschreven informatie nadrukkelijk vermeldde dat het ging om “Nationale categorie: 4 sterren”. Dat de consument die getoonde informatie verder niet zegt te hebben gelezen, komt voor zijn eigen risico. Voor zover de consument door dat eigen nalaten te hoge verwachtingen heeft gekoesterd, valt dat niet toe te rekenen aan de ondernemer. Dat het hotel als viersterrenaccomodatie niet zou hebben voldaan, is verder niet voldoende gesteld of aannemelijk geworden.
Alles bij elkaar oordeelt de commissie de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond en zal de commissie bepalen dat de ondernemer aan de consument € 150,– moet betalen. De commissie oordeelt dat ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk. Wat partijen verder nog aanvoeren, bevat geen feiten die de commissie anders kunnen doen beslissen. Op de voet van artikel 20 Reglement dient de ondernemer ook het betaalde klachtengeld te vergoeden, die de commissie hier zal matigen tot de helft, en behandelingskosten te betalen. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument € 150,– moet betalen en wel binnen een maand na de verzenddatum van dit advies. Als de ondernemer dit niet binnen die maand heeft gedaan, moet de ondernemer ook de wettelijke rente daarover betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige betaling.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook (€ 127,50 : 2 =) € 63,75 voor betaald klachtengeld moet vergoeden.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer behandelingskosten verschuldigd.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 5 februari 2025.