Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
570516/791782
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument klaagde bij de Geschillencommissie Reizen over een all-inclusive gezinsreis naar Spanje in juni 2024. Volgens haar voldeed het hotel niet aan de verwachtingen: er was sprake van slechte service, geluidsoverlast, onveiligheid door dronken gasten, gebrekkige informatie over entertainment, slechte hygiëne en matig eten. Ze eiste terugbetaling van de reissom (€2.780,12) plus extra kosten voor eten buiten het hotel (€605,15). De ondernemer stelde dat tijdens de reis slechts beperkt werd geklaagd, vooral over de airconditioning en het ontbijt, en dat er geen verdere terugkoppeling kwam na het aanbod van hulp. Omdat de consument veel klachten pas na de reis indiende en niet op de zitting verscheen, oordeelde de commissie dat de ondernemer redelijkerwijs mocht aannemen dat de problemen waren opgelost. De klacht werd ongegrond verklaard en de gevraagde vergoeding afgewezen. Een eerder coulance-aanbod van €198 is vervallen, maar de ondernemer mag dit alsnog uitbetalen als hij dat wil.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 15 mei 2024 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer zich heeft verbonden om een reis naar Spanje voor vijf personen (gezin) van 22 tot en met 29 juni 2024 te verzorgen tegen een prijs van € 2.780,12.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 24 juni 2024 ter plaatse is gemeld en nadien op 1 juli 2024 nog eens schriftelijk bij de ondernemer, zijn wij niet tevreden over deze All-inclusive-reis, meer in het bijzonder over het hotel. Ook via het noodnummer van de ondernemer hebben we klachten geuit over de klantonvriendelijke service, geluidsoverlast en onveilige gevoelens door dronken gasten, verkeerde informatie over entertaiment, ontbrekende informatie op de website, teleurstellende kwaliteit van ontbijt en eten, slechte hygiëne etc. We werden niet naar een ander hotel verplaatst en er werd een korte ongegrondverklaring ontvangen, maar ik heb meerdere uitspraken gelezen waarin deze klachten juist als gegrond werden beschouwd. Ik heb uiteraard alle correspondentie in mijn bezit en kan deze overdragen.
De consument eist de reissom terug plus € 605,15 aan kosten van het eten buiten het hotel, totaal € 3.385,27.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in de kern op het volgende neer.
De reis is geboekt tegen betaling van € 2.648,24. Op 23 juni 2024 heeft de consument zich telefonisch geuit over het feit dat uitvoering van de pakketreis niet conform de pakketreisovereenkomst is. De toen geuite ontevredenheid zag voornamelijk op de accommodatie en was het gevolg van overlast veroorzaakt door andere hotelgasten. Op de website was vermeld dat er in de avond shows plaatsvinden, maar niet dat dit elke avond zou zijn en ook de inhoud van die shows was niet weergegeven. Voor zover de kwaliteit van het aangeboden eten ondermaats zou zijn, is tijdens het verblijf alleen melding gemaakt van het beperkt geachte aanbod bij het ontbijtbuffet en het ontbreken van vers fruit, wat subjectieve voorkeuren betreft. Een onveilig gevoel is toen ook niet gemeld. Er zijn wel problemen met de airconditioning in de kamer gemeld. Als reactie daarop is op 23 juni 2024 aan de consument meegedeeld dat een monteur de airconditioning zou controleren en dat men zich voor de andere klachten voor assistentie tot de receptie kon wenden. Hoewel is aangegeven dat de consument daarna aan de ondernemer kenbaar kon maken in hoeverre de receptie klachten heeft kunnen verhelpen, heeft de ondernemer hier tijdens de vakantie van de consument nimmer meer een reactie op mogen ontvangen. Omdat de ondernemer niets meer van de consument heeft vernomen, werd verondersteld dat alle klachten waren verholpen en de assistentie van de receptie voldoende was gebleken om het verblijf op een aangename manier voort te zetten.
De na de reis door de consument ingediende klacht wijkt aanzienlijk af van de melding die tijdens de reis werd gedaan en bevat bovendien onderdelen die destijds niet zijn gemeld. Hoewel de consument de voorgeschreven klachtenprocedure niet heeft gevolgd, heeft de ondernemer uit coulance na haar thuiskomst een compensatie van € 198,– aangeboden. Dit bedrag komt overeen met circa 10% van de kosten van het verblijf. De klachten zijn ongegrond.
Beoordeling van het geschil
Voor zover de consument aangeeft over nog meer stukken te beschikken dan zij reeds heeft ingebracht, heeft zij reeds voldoende tijd en gelegenheid gehad om de voor haar standpunt nodig geachte stukken te overleggen. Dat de consument niet op zitting is verschenen, komt ook voor risico van de consument zelf. Op basis van de daartoe door partijen wel ingebrachte stellingen en stukken overweegt de commissie verder als volgt.
De consument eist een financiële vergoeding en klaagt daartoe -kort samengevat- dat de geboekte accommodatie niet aan de verwachtingen heeft voldaan, althans dat gemelde tekortkomingen tijdens hun verblijf aldaar niet werden verholpen.
Meer algemeen geldt dat teleurstellingen in vooraf door de consument gekoesterde verwachtingen en ervaren problemen door toedoen van derden, in beginsel niet steeds aan de ondernemer vallen toe te rekenen. Meer concreet geldt dat de consument mogelijk terechte klachten en eventuele nalatigheden in het ter plaatse verhelpen daarvan, niet voldoende aan de ondernemer heeft gemeld of naar de ondernemer heeft teruggekoppeld. Voor zover de ondernemer ter oplossing van klachten in eerste instantie naar lokale mensen heeft verwezen en de consument heeft gevraagd om een terugkoppeling daarvan te geven, heeft de ondernemer na het uitblijven van die terugkoppeling redelijkerwijs mogen begrijpen dat eventuele problemen inmiddels tot tevredenheid van de consument waren opgelost.
Reeds op grond van het voorgaande concludeert de commissie dat de klacht van de consument ongegrond is. De eis van de consument is niet toewijsbaar. Wat de consument verder nog aanvoert, bevat geen feiten die de commissie anders kunnen doen beslissen.
Het door de ondernemer gedane aanbod om € 198,– te vergoeden is inmiddels vervallen doordat de consument het niet binnen redelijke tijd heeft aanvaard. De ondernemer mag het vervallen aanbod alsnog gestand doen, maar is dat niet (meer) verplicht.
De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 5 februari 2025.