Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
812770/984114
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht in 2018 een stoomoven als onderdeel van een keuken. In 2023 ging de oven kapot en werd kosteloos gerepareerd. In 2024 trad opnieuw een storing op, maar reparatie bleek niet meer mogelijk door een doorgedraaide schroef, waarschijnlijk veroorzaakt bij de eerdere reparatie. De ondernemer bood een nieuwe oven aan met korting, maar de consument vond het aanbod niet gelijkwaardig. De commissie oordeelde dat de consument recht heeft op een nieuwe oven tegen een gereduceerde prijs van € 600, inclusief installatie en met twee jaar extra garantie. De klacht is deels gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 september 2018 tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een stoomoven (type [model]) als onderdeel van een aangeschafte keuken voor het totaalbedrag van € 28.100,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben op 20 september 2018 een stoomoven is gekocht. Na vijf jaar en één maand was sprake van een defect dat leidde tot stroomstoringen. Er is toen kosteloos door de ondernemer een verwarmingselement vervangen. Ongeveer 6 jaar na de aankoop bleek dat de oven niet meer gerepareerd kon worden, omdat sprake was van een doorgedraaide schroef. Dit was het gevolg van de reparatie een jaar eerder.
De ondernemer heeft op 15 oktober 2024 een omruilvoorstel gedaan voor een nieuwe oven met type [modelnummer], met een waarde van € 1.819,–, inclusief installeren. De installatiekosten zijn doorgaans € 119,–. De totale kosten zouden dus in beginsel € 1.938,– zijn.
De ondernemer bood oorspronkelijk een aanschafbedrag voor een nieuwe oven van € 1.429,– inclusief installeren. Dit komt neer op een korting van € 500,–. Hierna is een extra korting aangeboden waardoor de kosten neerkomen op € 1.110,–. Ook wordt twee jaar extra garantie geboden boven de wettelijke twee jaar.
De aangeboden nieuwe oven is echter niet gelijkwaardig aan het apparaat dat niet te repareren valt. Het aangeboden exemplaar heeft namelijk geen stoomfunctie. Bovendien is moeilijk te aanvaarden dat we hoge kosten moeten maken voor vervanging van een goede oven omdat de monteur van de ondernemer onherstelbare schade heeft berokkend. We kunnen akkoord gaan met een oplossing als tegen een redelijk bedrag een gelijkwaardige oven kan worden geplaatst die ook passend is naast de bestaande (tweede) oven. Mocht om één of andere reden een stoomoven niet mogelijk zijn dan vinden we het billijk dat bij het aanbod rekening wordt gehouden dat met het prijsverschil tussen een oven met stoomfunctie en zonder stoomfunctie. We zijn bereid voor een nieuwe stoomoven zelf € 750,– bij te dragen.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 24 april 2018 (datum factuur) een stoomoven (type [model]) gekocht bij [naam verkoper] in [plaatsnaam]. De oven is op/omstreeks 15 mei 2018 (datum op afleverbon) bij haar afgeleverd. Op 20 oktober 2023 heeft een van onze monteurs bepaalde reparaties verricht aan de oven, waarbij onder meer het boven- en onder-element vervangen zijn. Deze reparatie is kosteloos
verricht, hoewel deze reparatie buiten de fabrieksgarantie viel. Op 15 oktober 2024 heeft een van onze reparateurs, namens ons, de consument bezocht voor een nieuwe reparatie aan de oven. De monteur kon de oven niet repareren door een doorgedraaide schroef. De monteur heeft toentertijd aan de consument een omruilvoorstel gedaan voor een nieuwe oven (type [model]): van € 1.819,– (exclusief kosten voor installatie) voor € 1.429,– (inclusief kosten voor installatie). Dit is niet een stoomoven maar een standaard-oven; de reden dat wij een standaard-oven hadden
aangeboden was omdat de consument had aangegeven de stoomfunctie niet te gebruiken. De consument heeft dit voorstel niet geaccepteerd. Dit bezoek van onze monteur is kosteloos verricht (creditering van € 129,–). Op 27 november 2024 hebben wij de consument een nieuw aanbod gedaan, bestaande uit een stoomoven (type [model]) voor een bedrag van € 1.100,–. De huidige
adviesprijs is € 2.409,–. Ook wordt twee jaar extra garantie geboden boven de wettelijke garantie van twee jaar. Gezien de ingediende klacht heeft de consument dit aanbod klaarblijkelijk niet geaccepteerd.
De consument geeft aan dat de aangeboden oven niet gelijkwaardig is aan het oude apparaat. Daarnaast is het volgens haar moeilijk te aanvaarden dat zij hoge kosten moet betalen voor de vervanging van een goede oven omdat onze monteur onherstelbare schade heeft berokkend. Ze verzoekt een gelijkwaardige oven die ook passend is naast de bestaande tweede oven. Indien geen stoomoven kan worden geleverd, dan kan ook een gewone oven worden geleverd zonder stoomfunctie, met compensatie van het prijsverschil.
De consument heeft de oude oven gekocht bij [naam verkoper]. Zou de consument een beroep doen op de wettelijke garantie, dan dient zij zich te wenden tot de verkopende partij. Wij zijn weliswaar producent van de oven, maar in deze kwestie zijn wij niet de verkoper, doch enkel de reparateur.
Wij bieden, als producent, ook een fabrieksgarantie. De periode van de fabrieksgarantie betreft 5 jaar na levering. Aangezien de oven op/omstreeks 15 mei 2018 is geleverd, was deze periode op het moment van het bezoek van onze reparateur op 15 oktober 2024 reeds verlopen. De consument kan derhalve geen beroep doen op de fabrieksgarantie.
Desondanks hebben wij de consument een omruil-aanbod gedaan voor een nieuwe oven. De reden hiervoor is dat het mogelijk is (hoewel niet zeker) dat gedurende de reparatie van 20 oktober 2023, onze monteur een schroef niet goed heeft aangedraaid, waardoor deze doorgedraaid is. Hierdoor kon de oven niet opengemaakt en gerepareerd worden.
Ons aanbod van 27 november 2024 bestond uit het leveren van een nieuwe stoomoven (type [model]), voor een bedrag van € 1.100,– (inclusief installeren). De huidige adviesprijs is van deze stoomoven is € 2.409,–. Indien we uitgaan van de adviesprijs en de huidige installatiekosten van € 139,–, komt dit neer op een reductie van € 1.448,–. Het is ons niet duidelijk waarom de stoomoven in het aanbod niet gelijkwaardig is aan de oude stoomoven, zoals de consument aangeeft. Wij zijn het hier dan ook niet mee eens. De consument benoemt overigens niet ons aanbod van 27 november 2024 inzake een nieuwe stoomoven in haar klacht aan de Geschillencommissie.
Volledigheidshalve vermelden wij dat de doorgedraaide schroef geen grondslag is voor een beroep op een garantie. Indien de doorgedraaide schroef veroorzaakt is door onze monteur, dan zou dit leiden tot de conclusie dat de reparatie van 15 oktober 2023 niet goed is uitgevoerd. Hierbij merken wij op dat de oven van de consument reeds 6 jaar oud was toen deze niet meer gerepareerd kon worden. Gezien de afschrijving van de oven zijn wij van mening dat onze voorstellen een zeer redelijke tegemoetkoming richting de consument zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De kwestie waar het in deze zaak omdraait is welke oplossing redelijk en billijk is. Met partijen gaat de commissie er van uit dat de reparatie op 20 oktober 2023 door de monteur van de ondernemer is uitgevoerd door een verwarmingselement te vervangen, maar ook heeft gezorgd voor een doorgedraaide schroef. De ondernemer heeft die reparatie kosteloos uitgevoerd hoewel de wettelijke garantie was verstreken.
Een jaar later deed zich hetzelfde euvel voor: een stroomstoring waarbij het verwarmingselement diende te worden vervangen. Dat bleek evenwel niet mogelijk ten gevolge van de doorgedraaide schroef. Verder gaat de commissie er van uit dat de keuken door de consument in april/mei 2018 is besteld, maar omstreeks september 2018 is geïnstalleerd.
In de optiek van de commissie is het niet van belang of uitgegaan wordt van een stoomoven die na vijf respectievelijk zes jaar niet meer correct functioneert omdat een verwarmingselement defect raakt. Of wordt uitgegaan van een reparatie op 20 oktober 2023 die niet correct is uitgevoerd omdat er daarna sprake was van een doorgedraaide schroef.
Uitgangspunt van het Nederlandse recht is nog steeds dat ieder de eigen schade draagt. Duidelijk is dat de ondernemer de eerste reparatie kosteloos heeft uitgevoerd buiten de garantietermijn van vijf jaar die met één maand was overschreden. In dat opzicht heeft de ondernemer zich correct opgesteld. Bij die reparatie heeft de monteur een schroef te strak aangedraaid wat tot gevolg had dat sprake was van een doorgedraaide schroef die een nieuwe reparatie een jaar later onmogelijk maakte. Of dit de monteur te verwijten valt is voor discussie vatbaar, want zou de schroef niet vastgedraaid zijn dan had dit mogelijk storingen in de toekomst opgeleverd.
Aldus is sprake van een stoomoven die na iets meer dan zes jaar niet meer functioneert. Terecht betoogt de consument dat verwacht mag worden dat een stoomoven niet al na zes jaar vervangen moet worden en dat de consument nu geconfronteerd wordt met kosten voor de vervanging van de oven. Anderzijds moet echter bedacht worden dat de ondernemer de consument een nieuwe oven aanbiedt tegen een gereduceerde prijs. Daarmee krijgt de consument weer de beschikking over een nieuwe oven in plaats van een oven die al zes jaar in gebruik was. De consument heeft zich daar rekenschap van gegeven en aangegeven een bijdrage in de kosten te voldoen.
Ter zitting is gebleken dat onduidelijk is of de kosten van een stoomoven die van een oven zonder de stoomfunctie overstijgen. Wel is duidelijk dat de consument heeft aangegeven de stoomfunctie van de inmiddels defecte oven niet te gebruiken.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de consument zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer aan de consument een vergoeding verschuldigd is. Die vergoeding kan bestaan in de levering en installatie van een nieuwe oven tegen een gereduceerde prijs en met een verlenging van de garantie geboden boven de wettelijke twee jaar. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op de hierna te noemen wijze.
De commissie neemt tot uitgangspunt het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan middels een van zijn werknemers op 15 oktober 2024 (toen bleek dat reparatie van de oven niet meer mogelijk was): een nieuwe oven (type HM936GCB1): van € 1.819,– (exclusief kosten voor installatie) voor € 1.429,– (inclusief kosten voor installatie). De commissie acht dit een redelijk voorstel, maar meent dat de consument (die een nieuwe oven ontvangt) een bedrag van € 600,– moet bijdragen. Verder dient de ondernemer een extra garantie van twee jaar te bieden boven de reguliere wettelijke garantie.
Uiteraard is het mogelijk dat het hiervoor genoemde type oven niet meer leverbaar is of dat de consument de voorkeur geeft aan een andere oven. In dat geval dient de consument een bijdrage te leveren van (afgerond) 40% van de prijs. Zouden partijen het eens worden over een oven ter waarde van € 1.800,– dan dient de consument een bijdrage te leveren van € 720,–.
Nu uit het dossier blijkt dat de ondernemer diverse malen heeft getracht de consument tegemoet te komen, zal de commissie bepalen dat de ondernemer slechts hoeft te voldoen de helft van het bedrag dat regulier aan behandelingskosten in rekening wordt gebracht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies aan de consument een oven aan te bieden voor (als uitgangspunt) een bedrag van circa € 1.429,–, waartegenover de consument een vergoeding van € 600,– betaalt.
Indien de ondernemer niet tijdig een aanbod doet, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over een bedrag van € 829,– vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Verder dient de ondernemer een extra garantie van twee jaar te bieden boven de reguliere wettelijke garantie.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd, zijnde de helft van hetgeen regulier verschuldigd is.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 22 april 2025.