Tussenadvies glasvezelklacht: herstel via meterkast mogelijk, verdere beoordeling aangehouden

Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2025
Soort uitspraak: tussenadvies   Uitkomst: aanhouding beslissing   Referentiecode: 984107/1156933

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De volledige uitspraak

TUSSENADVIES
Geschillencommissie Telecommunicatiediensten

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft een glasvezel aansluiting.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Hierbij dien ik een formeel bezwaar in tegen [ondernemer] wegens het niet nakomen van gemaakte afspraken omtrent de installatie van mijn glasvezelaansluiting. Hieronder geef ik een chronologisch overzicht van de gebeurtenissen en mijn klachten.

In 2023 zijn de werkzaamheden begonnen voor het leggen van glasvezelkabels aan de voorkant van mijn woning.

Op 30 november 2023 kwam een vertegenwoordiger van [ondernemer] bij mij langs. Tijdens dit gesprek werd ik overtuigd om een glasvezelabonnement af te sluiten. Ik ontving die dag een offerte, die ik later ondertekend heb geretourneerd.

Tijdens het gesprek werd expliciet aangegeven dat de glasvezelkabel via de voorkant van mijn woning naar de meterkast zou worden geleid.

Op basis van deze toezegging ben ik direct begonnen met het aanleggen van netwerkkabels vanuit de meterkast naar verschillende kamers in mijn huis, zodat een sterke internetverbinding verzekerd zou zijn.

Op woensdag 23 oktober 2024 was er een afspraak gepland voor de aansluiting van de kabel.

Op de dag van de installatie werd mij plotseling medegedeeld dat de aansluiting via de achtertuin naar de woonkamer zou moeten plaatsvinden. Dit was in strijd met de oorspronkelijke afspraak en ik was hier niet over geïnformeerd.

Ik heb direct contact opgenomen met [ondernemer] en aangegeven dat deze wijziging onacceptabel was, omdat de gemaakte afspraak was dat de aansluiting via de voorkant van de woning naar de meterkast zou lopen. Tevens heb ik benadrukt dat ik op basis van deze toezegging aanzienlijke voorbereidingen had getroffen.

[Ondernemer] bevestigde opnieuw dat de aansluiting via de meterkast zou verlopen en er werd een nieuwe afspraak gemaakt.

Op 17 januari 2025 kwam de monteur van [ondernemer] langs en sloot de glasvezelkabel via de voorkant van het huis aan op de meterkast. Echter, na installatie gaf de monteur aan dat de installatie niet voltooid kon worden en dat verder onderzoek nodig was.

Na deze poging zijn er meerdere afspraken geweest, waarbij [ondernemer] telkens zonder resultaat opnieuw onderzoek deed. Dit heeft geleid tot onnodige tijdverspilling en ik werd telkens verzocht thuis te blijven, ondanks dat het probleem al bekend was.

Wat betekent dit nu voor mij? Al die tijd dat ik thuis moest blijven, de gesprekken die ik moest voeren, het regelen van afspraken en het steeds opnieuw uitleggen van de situatie… En het ergste is dat dit al sinds 11 januari bij [ondernemer] bekend was. Ondanks dat zijn er daarna nog afspraken gemaakt en onderzoeken uitgevoerd, waarvoor ik thuis moest blijven. En nu zeggen ze simpelweg: “Helaas.”

Waarom hebben ze dan de glasvezelkabel in de meterkast aangesloten? Ik ben echt moe en heb er genoeg van.

Ik heb een klacht ingediend en wacht op een reactie. Ik verwacht een passende compensatie voor de tijd en investering die ik hierin heb gestoken. Alles is nauwkeurig vastgelegd in de klachtbrieven die ik heb ingediend. Het lijkt erop dat de enige oplossing is dat ik naar de rechter stap om de volledige schade die ik het afgelopen jaar heb geleden, te verhalen. Ik hoop dat [ondernemer] met een redelijke oplossing komt, anders zullen we dit juridisch moeten uitzoeken.

Klachten en vordering

Waarom hebben ze toch via de voorkant de kabel binnen getrokken terwijl het bij [ondernemer] en het kabelbedrijf bekend is dat de kabel dood was.

[Ondernemer] heeft de oorspronkelijke afspraken niet nageleefd en mij niet tijdig geïnformeerd over de wijziging in de aansluitwijze.

Ik heb kosten en moeite geïnvesteerd in het aanleggen van netwerkkabels op basis van de oorspronkelijke toezegging.

Er is sprake van slechte communicatie en onnodige tijdverspilling door herhaalde, ineffectieve onderzoeken.

[Ondernemer] heeft onvoldoende gereageerd op mijn klachten en brieven.

Gezien de bovengenoemde klachten verzoek ik de Geschillencommissie om:

[Ondernemer] te verplichten de glasvezelaansluiting via de meterkast te realiseren zoals oorspronkelijk overeengekomen, of een passende compensatie toe te kennen voor de geleden schade en ongemakken.

Een terugbetaling of compensatie voor de tijd en kosten die ik heb moeten maken vanwege de misleidende communicatie en mislukte installaties.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 22 oktober 2024 is door de monteur vastgesteld dat het technisch niet mogelijk is de aansluiting via de voordeur naar de meterkast te realiseren. [Ondernemer] heeft daarop vervolgacties ingezet, waarbij de netwerkbeheerder (ODF) heeft aangegeven dat een incident moest worden aangemaakt wegens het ontbreken van een FTU. Er zijn meerdere afspraken ingepland, maar deze zijn niet effectief verlopen door afwezigheid van de consument en misverstanden omtrent de planning (monteurs kwamen niet op de volgens de consument afgesproken tijden), terwijl de aansluiting nog niet was voltooid. Op 6 december 2024 is de kabel via de stoep naar de meterkast ingevoerd en is er een FTU geplaatst, maar een werkende verbinding bleef uit. Op 11 december 2024 werd vastgesteld dat, ondanks het invoeren van de kabel in de wijkcentrale, er nog steeds geen signaal aanwezig was. De aannemer [externe partij] heeft vervolgens een afspraak willen maken voor nader onderzoek, maar dit werd in eerste instantie door de consument geweigerd. Op 29 januari 2025 is de aannemer alsnog langsgekomen en heeft geconstateerd dat er op 121 meter afstand vanaf de FTU schade werd gemeten. Omdat het onderzoek laat in de avond plaatsvond, is verzocht de werkzaamheden te herplannen, hetgeen door de consument werd geweigerd omdat hij niet thuis wilde blijven. Uiteindelijk heeft de aannemer zonder aanwezigheid van de consument op 11 februari 2025 vastgesteld dat de kabel die op de wijkcentrale is aangesloten, uitkomt aan de achterzijde van de woning. Ondanks meerdere installatiepogingen werd telkens geen signaal gemeten. De consument heeft daarna geweigerd om vervolgafspraken te maken en eist dat de aansluiting uitsluitend in de meterkast wordt gerealiseerd. Odido heeft duidelijk gemaakt dat dit technisch niet mogelijk is en dat aansluiting enkel via de tuin kan plaatsvinden. In februari 2025 heeft de klant een compensatie voor één jaar, kosteloze wifi-versterkers en aansluiting in de meterkast geëist. Odido acht deze eisen niet redelijk en heeft deze terecht afgewezen. Wel heeft [ondernemer] coulance aangeboden voor de periode dat hij geen internetdiensten heeft gehad. [Ondernemer] heeft meerdere malen aangegeven te willen meewerken aan een passende oplossing. Om die reden heeft [ondernemer] nadat de consument de klacht had voorgelegd aan de Geschillencommissie, in goed overleg nog een poging gedaan om samen met onze aannemer een afspraak in te plannen, zodat onderzocht kon worden of de aansluiting alsnog op de gewenste wijze (via de voorkant van de woning naar de meterkast) gerealiseerd kon worden. De consument heeft daarbij aangegeven pas per 1 september beschikbaar te zijn en in afwachting te willen blijven van ons voorstel.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Ter zitting is vastgesteld dat het mogelijk moet zijn de schade aan de glasvezelkabel zodanig te herstellen dat de aansluiting In de meterkast alsnog kan worden gerealiseerd. De consument heeft zich bereid verklaard de ondernemer daartoe in de gelegenheid te stellen. Afgesproken is dat partijen een afspraak maken op welke datum dat gerealiseerd zal worden. De commissie houdt de beslissing aan in afwachting van bericht van de ondernemer dat de aansluiting feitelijk in werking is gesteld. Vervolgens zal de commissie zich buigen over de andere klachten van de consument.
Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing

De hiervoor verlangde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de consument gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken. De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, N.A. Dammers en mr. M.J. Boon, leden, op 5 september 2025.