Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Bevoegdheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: Niet bevoegd
Referentiecode:
983247/1112805
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in tegen een telecomaanbieder wegens het uitblijven van een schriftelijke reactie op een eerdere klacht. Hoewel die eerdere klacht naar tevredenheid was afgehandeld, wilde de consument alsnog een schriftelijke bevestiging. De ondernemer reageerde uitsluitend telefonisch en per sms. De Geschillencommissie Telecommunicatiediensten oordeelde dat het onderwerp — de wijze van klachtafhandeling en communicatiebeleid — buiten haar bevoegdheid valt. De commissie mag alleen oordelen over geschillen die direct verband houden met de uitvoering of totstandkoming van een overeenkomst. Omdat dat hier niet het geval is, verklaarde de commissie zich onbevoegd om het geschil te behandelen.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Telecommunicatiediensten
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de afhandeling van een opgeloste klacht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht betreft het uitblijven van een schriftelijke reactie van de ondernemer op een klacht van de consument.
Aanleiding vormt een eerder door de consument bij de ondernemer ingediende klacht. De consument had bij die klacht specifiek vermeld dat hij een schriftelijke reactie wil, maar de ondernemer heeft die geweigerd. De ondernemer belt en stuurt dan een sms met de mededeling dat hij ervan uitgaat dat de klacht is afgehandeld, maar dat is niet het geval.
De aanvankelijke klacht is naar tevredenheid afgehandeld, maar de consument heeft daarna de onderhavige klacht ingediend. De onderhavige klacht gaat over het door de ondernemer weigeren schriftelijk te reageren op zijn initiële klacht.
De consument heeft daarbij weer vermeld dat hij een schriftelijke reactie wil, maar daarop wordt wederom alleen telefonisch gereageerd en een bericht gestuurd dat ervan wordt uitgegaan dat de klacht is afgehandeld. Daarop heeft de consument thans zeven klachten ingediend, die alle betrekking hebben op het uitblijven van een schriftelijke reactie.
Bij de klacht geldt ook een algemeen belang omdat de klanten van de ondernemer bekend met het forum aangeven dat de ondernemer sowieso niet schriftelijk reageert en het erop gokt dat een klant toch geen zaak begint.
De consument verlangt dat de ondernemer op schriftelijke wijze op zijn aanvankelijke klacht reageert.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Geen sprake is van een geschil als bedoeld in artikel 3, lid 1 reglement. De commissie is niet bevoegd te oordelen over de door de ondernemer gemaakte beleidskeuzes ter zake de wijze van afhandeling van klachten met zijn klanten. De ondernemer is in beginsel vrij zijn beleid ten aanzien van klachtafhandeling en communicatie in het algemeen met klanten naar eigen inzicht in te richten. Geen wet- of regelgeving die de ondernemer verplicht tot het schriftelijk reageren op klachten. Dit volgt evenmin uit de door de ondernemer met zijn contractant gesloten overeenkomsten en leveringsvoorwaarden. Het kiezen voor telefonisch contact en afzien van schriftelijke communicatie bij de behandeling van de klacht kan dus niet leiden tot een verwijtbare tekortkoming in de nakoming van de met de consument gesloten overeenkomst.
Verzocht wordt dat de commissie zich onbevoegd verklaart de klacht te behandelen dan wel de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een nader stuk in de procedure gebracht waarin, onder meer, staat dat hij de zaak niet voortzet en geen uitspraak wil. Naar de commissie hieruit begrijpt beoogt de consument hiermee intrekking van zijn klacht. Nu de consument dit stuk slechts een paar uur voor de zitting en dus buiten de daartoe gestelde termijn heeft overgelegd, heeft de commissie pas na de zitting daarvan kennis kunnen nemen. De ontvangst van dit stuk was ten tijde van de zitting nog niet bevestigd, zodat de consument er niet van uit kon gaan dat de zitting niet door zou gaan.
Los daarvan kan intrekking van een in behandeling genomen klacht niet door een eenzijdige mededeling van de consument aan de commissie, maar alleen met schriftelijke wederzijdse toestemming van partijen. De consument heeft die weg niet gevolgd en de ondernemer niet benaderd. Toch heeft de commissie het bericht van de consument na de zitting naar de ondernemer doorgestuurd met het verzoek daarop te reageren. De ondernemer heeft aangegeven uitspraak te willen en is dus niet akkoord gegaan met intrekking van de klacht.
Dit alles betekent dat de commissie het geschil zal beoordelen en daarin uitspraak zal doen.
De consument beklaagt zich erover dat de ondernemer zijn eerdere klacht niet schriftelijk heeft afgedaan.
Op grond van artikel 17, lid 1 van het Reglement van de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (hierna: reglement) dient de commissie te beslissen over haar bevoegdheid.
Aan de commissie is in artikel 3, lid 1 van het reglement de taak – en daarmee de bevoegdheid – toebedeeld geschillen tussen consument en ondernemer te beslechten, voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door de ondernemer te leveren of geleverde diensten. Er dient dus sprake te zijn van een geschil.
De consument heeft aangegeven dat de initiële klacht naar tevredenheid is afgehandeld en dat de onderhavige klacht gaat over het door de ondernemer weigeren schriftelijk te reageren op die initiële klacht. De commissie leidt hieruit af dat die initiële klacht geen onderdeel uitmaakt van de onderhavige klacht, zodat die initiële klacht hier geen bespreking behoeft.
Al hetgeen de consument over die eerdere klacht heeft aangevoerd valt echter gelet op het bepaalde in artikel 3, lid 1 van het reglement buiten het bereik van de taakomschrijving c.q. bevoegdheid van de commissie. Onder die taak c.q. bevoegdheid valt niet het oordelen over de beleidskeuzes van de ondernemer over de wijze waarop zij haar klachtafhandeling inricht in het algemeen (en dus betrekking heeft op iedere klant van de ondernemer), zoals hier. De commissie is niet bevoegd het geschil te behandelen, als de commissie op basis van het reglement geen uitspraak mag doen, bijvoorbeeld omdat het onderwerp buiten het werkterrein valt van deze commissie. Dit is hier dus aan de orde. Voorts heeft te gelden dat de consument kennelijk opkomt voor het algemeen belang van derden, klanten van de ondernemer. Ook dit valt buiten de reikwijdte van voormeld artikel 3, lid 1 reglement. De commissie kan immers slechts oordelen over individueel bepaalde klachten aangaande een overeenkomst tussen een ondernemer en een consument (en dus geen derden) waarvan hier geen sprake is.
Gelet hierop zal de commissie zich onbevoegd verklaren kennis te nemen van het geschil. Dit betekent dat de commissie niet toekomt aan een inhoudelijke beoordeling van de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart zich onbevoegd het geschil te behandelen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, de heer mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 8 september 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.
