Commissie: Reizen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
831351/1211475
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument werd kort voor vertrek uitgesloten van deelname aan een muziekreis naar het buitenland vanwege een gemelde beginnende Alzheimerdiagnose. De ondernemer bood alternatieven zoals begeleiding of indeplaatsstelling, maar deze waren voor de consument niet haalbaar. De commissie oordeelt dat de ondernemer te snel heeft gehandeld en onvoldoende financiële tegemoetkoming heeft geboden. De klacht is deels gegrond. De ondernemer moet € 500 schadevergoeding en € 127,50 klachtengeld betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 21 juni 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een muziekreis voor één persoon naar [stad in [land] met verblijf in hotels voor de periode van 30 juli 2024 t/m 5 augustus 2024 voor de som van € 2.483,50.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik zocht als alleenstaande muziekliefhebber en gepensioneerd fluitist, naar een reis zonder de verplichtingen van een reisgenoot maar wel in het gezelschap van een groep. Na enig speurwerk en een tip van [tv-netwerk] koos ik ervoor om twee vakanties te boeken bij de ondernemer, namelijk:
• een muziekreis naar [stad] voor de periode van 8 oktober tot en met 12 oktober voor een bedrag van € 1.871,50 (geboekt op 22 mei 2024) en
• een muziekreis ‘Three Choirs Festival in [stad] voor de periode van 30 juli tot en met 5 augustus voor een bedrag van € 2.483,50 (geboekt op 21 juni 2024).
Op 18 juli 2024 heeft mijn schoonzoon telefonisch contact opgenomen met de ondernemer. Ik vond het prettig om bij de reisorganisatie melding te maken van de recente diagnose van een beginnend stadium van Alzheimer. Ik ervaar hier amper gezondheidsklachten van (ik rijd niet meer in mijn auto), maar vond het prettig om de organisatie op de hoogte te brengen zodat ik er vrij uit over kon spreken tijdens de reis. Er werd erg begripvol gereageerd en aangegeven dat het prettig was om te weten. Ook werd er kenbaar gemaakt dat dit verder geen enkele belemmering zou vormen voor de aanstaande reizen en er vaker mensen die een lichte vorm van Alzheimer hebben deelnemen aan de reizen bij de ondernemer. Op 23 juli 2024 werd er vervolgens telefonisch contact opgenomen door de reisleider. De reisleider heeft tijdens dit gesprek nog even navraag gedaan over het stadium van Alzheimer. Er is door mijn schoonzoon aangegeven dat ik prima in staat ben om zelfstandig op reis te gaan en ik regelmatig zelfstandig reis. Daarmee was de reisleider voldoende geïnformeerd. Tot mijn grote verbazing werd er op 25 juli 2024 weer telefonisch contact opgenomen door de ondernemer, ditmaal door [persoon]. Zij heeft tijdens dit gesprek medegedeeld dat er intern overleg is gevoerd en dat door de organisatie eenzijdig besloten is dat ik niet mee mag op beide reizen vanwege mijn Alzheimer. Dit kwam, nog geen vijf dagen voor vertrek, als zogenoemde donderslag bij heldere hemel voor mij. Ik werd hierdoor totaal overrompeld en was erg aangeslagen. Mijn koffer was immers al ingepakt en ik had me enorm verheugd op deze reis. Vervolgens ontving ik de volgende dag een email waarin een geheel ander beeld wordt geschetst, namelijk dat niet de ondernemer maar ik de vakantie van [stad] zou hebben geannuleerd en werd aangegeven dat de volledige reissom, zijnde € 2.483,50 als annuleringskosten worden beschouwd. De ondernemer heeft doen voorkomen dat deze kosten door mij kunnen worden teruggevorderd via de reisverzekering. Ik heb kenbaar gemaakt niet zelf te hebben geannuleerd, maar dat de ondernemer dit eenzijdig heeft bepaald. De ondernemer geeft aan dat het dossier is gesloten en wijst erop dat ik nog deelnemer ben aan de reis naar [stad] voor de periode van 8 tot en met 12 oktober. Ik zou niet ‘Fit to Travel’ zijn en ik zou een medepassagier mee moeten nemen als begeleider tijdens de reis of iemand anders in mijn plaats aan de reis kunnen laten deelnemen. Aangezien er geen inhoudelijke reactie wordt gegeven op het standpunt dat ik wel degelijk fit to travel ben, de geboden opties om iemand mee te nemen als begeleider of in mijn plaats te laten reizen absoluut geen mogelijkheid was voor mij, zag ik me uiteindelijk genoodzaakt om dan de reis naar [stad] te annuleren. Overigens dient hierbij opgemerkt te worden dat deze keuze mij is opgelegd door de ondernemer en dat ik had willen deelnemen aan de reis. Ik heb dan ook verzocht om de aanbetaling voor de reis naar [stad] ad € 472,40 aan mij terug te betalen. De ondernemer is op geen enkele wijze bereid om het gesprek aan te gaan over de ontstane situatie en blijft van oordeel dat het door haar ingenomen standpunt juist is. Om die reden zie ik me genoodzaakt om me tot de commissie te wenden.
Vooropgesteld moet worden dat de ondernemer volstrekt ten onrechte en volledig ongefundeerd, kenbaar heeft gemaakt dat ik niet ‘fit to travel’ zou zijn. Het is tot op heden volstrekt onduidelijk waar deze beslissing op is gebaseerd. Nergens is uit gebleken dat ik niet in staat zou zijn om zelfstandig aan de reis deel te nemen. Ik heb immers herhaaldelijk aangegeven dat ik zelfstandig kan reizen en ik amper klachten ervaar. Voor zover de ondernemer hier toch twijfels over zou hebben gehad dan had zij mij in de gelegenheid moeten stellen om aan te tonen dat ik wel degelijk fit to travel ben, bijvoorbeeld door overlegging van een verklaring van een arts. De ondernemer beslist plotseling, in strijd met hun eerdere uitlatingen en ook volledig op eigen beweging dat ik niet mag deelnemen aan de reis en de reis wordt door hen vlak voor vertrek geannuleerd. Ik heb de reis nimmer op eigen beweging geannuleerd en dien hiervoor ook niet de kosten te dragen. De ondernemer heeft te voorbarig gehandeld en zonder enige onderbouwing de reis geannuleerd. Daarbij komt dat zij mij in een positie heeft gebracht waardoor ik niet anders kon dan de tweede reis ook te annuleren, omdat ik niet langer mocht deelnemen aan deze reis. Er is geen enkele grondslag om de annuleringskosten vervolgens in rekening te brengen bij mij, terwijl de ondernemer eenzijdig en zonder enige onderbouwing heeft bepaald dat ik niet mocht deelnemen aan de reizen. Dat zij daarbij ook nog de indruk willen wekken alsof ik het ben geweest die zelf heeft besloten niet meer deel te willen nemen aan de reizen en ook geen enkel begrip lijken te tonen voor mijn situatie verdient absoluut geen schoonheidsprijs. Ik wil erop wijzen dat mij zelf niets door de ondernemer is gevraagd: alle communicatie verliep via mijn schoonzoon, en dat ik zelfstandig ben: zo ben ik ten tijde van de zitting in Italië. Naar mijn mening ben ik op grond van een indruk uitgesloten van de reis en is te snel de conclusie getrokken dat ik niet fit-to-travel zou zijn. Een reisorganisatie moet zorgvuldig omgaan met mededelingen en zo nodig doorvragen. Dat is niet gebeurd.
De ondernemer dient het betaalde bedrag van € 2.483,50 aan mij terug te betalen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hanteren duidelijke algemene voorwaarden waarin onder andere is opgenomen dat de deelnemers lichamelijk en geestelijk fit-to-travel dienen te zijn en zelfstandig aan de reis moeten kunnen deelnemen. Wanneer blijkt dat een deelnemer fysieke of mentale afwijkingen vertoont of zich zodanig gedraagt dat de uitvoering van de reis wordt bemoeilijkt, kan deze deelnemer worden uitgesloten van (verdere) deelname. Alle hieruit voortvloeiende kosten komen voor rekening van de deelnemer. Er is in een dergelijk geval geen recht op restitutie van de reissom. De reserveringsbevestiging die onze klanten ontvangen, bevat een verwijzing naar deze voorwaarden.
Bij boeking is door de consument geen melding gemaakt van enige medische of geestelijke beperking. Pas op 18 juli 2024, kort voor de vertrekdatum van 30 juli 2024, werden wij door haar schoonzoon geïnformeerd over een diagnose van beginnende Alzheimer bij de consument. Tijdens een telefoongesprek op 25 juli 2024 werd de ernst hiervan aanvankelijk door hem gebagatelliseerd, totdat zijn partner (de dochter van de consument) tijdens het telefoongesprek op de achtergrond aangaf dat het wél een officiële diagnose betrof. Dit leidde ertoe dat de schoonzoon zich corrigeerde. Dit gaf ons aanleiding om rechtstreeks contact op te nemen met de consument zelf. Aangezien de consument onze contractspartij is, achtten wij dit contact gerechtvaardigd en noodzakelijk voor een zorgvuldige afweging van haar reisgeschiktheid. Op basis van de extra informatie heeft vervolgens een hernieuwde afweging plaatsgevonden. Daarbij heeft een rol gespeeld dat sprake was van een intensief programma. Bedacht moet ook worden dat wij geen arts zijn maar een reisorganisatie.
Toen wij geïnformeerd werden over de Alzheimerdiagnose, hebben wij de consument niet van deelname aan de reis uitgesloten, maar drie mogelijkheden geboden:
• de consument wordt begeleid door een medereiziger die haar “in de gaten houdt”.
• de consument maakt gebruik van de regeling “in de plaats van”. Dan zijn er immers geen annuleringskosten van toepassing.
• de consument annuleert de reis conform de overeengekomen annuleringscondities.
De schoonzoon informeerde ons dat, omdat er geen begeleiding voor zijn schoonmoeder beschikbaar was, de geboekte reizen geannuleerd moesten worden en wij aan haar mochten mededelen dat zij niet aan de reizen kon deelnemen. Vervolgens hebben de Travel Consultants met de directeur intern besproken hoe dit met de consument gecommuniceerd diende te worden. Ervaring heeft ons geleerd dat de belangen van de familie van de klant niet altijd parallel lopen met de belangen van de reisorganisatie of de reiziger. In theorie is iemand volgens de familie prima in staat om te reizen, terwijl we uit de praktijk weten dat het tijdens de reis heel anders blijkt te zijn en wij, de reisorganisatie, of de reisleider ter plekke persoonlijke zorg moeten gaan verlenen. Wij zijn daar niet voor opgeleid of deskundig in en hebben er bovendien de tijd en aandacht niet voor. De reisleider is er immers voor het gehele gezelschap. Wij zijn geen reisorganisatie met zorgservice. Bedacht moet ook worden dat we rekening moeten houden met de andere deelnemers. Het punt is of het programma kan worden uitgevoerd zonder vertragingen en belemmeringen en ook zonder hulp van de reisleiding of andere deelnemers.
Wij hebben dus op 25 juli 2024 telefonisch contact opgenomen met de consument. Tijdens dit telefoongesprek hebben wij haar meegedeeld dat deelname aan de reis nog steeds mogelijk was, mits zij vergezeld zou worden door een medereiziger (familielid, kennis of zorgprofessional). Tijdens dit telefoongesprek werd zij zeer emotioneel en vertelde ons dat zij zich er zelf niet prettig bij voelde om alleen op reis gestuurd te worden terwijl de rest van de familie zelf op vakantie was. Zij begreep onze terughoudendheid gezien haar gezondheidssituatie en vond het prettig dat wij haar hierover direct benaderden. De consument heeft vervolgens aan haar zus gevraagd haar te vergezellen, maar toen zij dat weigerde, gaf zij zelf aan dat de reis geannuleerd moest worden. De consument en haar schoonzoon hebben dus zelf de reizen geannuleerd; en kozen dus voor een van de door ons voorgestelde opties.
De reis naar [stad] kenmerkt zich als een intensieve reis met dagelijks volop wisselingen en zeer grote variatie aan indrukken. Dat vraagt om een goede mentale en fysieke conditie van elke deelnemer. Het programma tijdens de reis naar [stad] zag er als volgt uit:
• drie verschillende hotels in zeven dagen
• vier concerten
• zeven dagen lang elke dag een nieuwe reis en/of excursie met wandelingen in steden en bezoeken aan musea, kerken en andere culturele bezienswaardigheden onder leiding van telkens nieuwe Engelssprekende gidsen. Daarnaast zijn er elke dag nieuwe indrukken, nieuwe wegen en nieuwe restaurants.
• Vrije tijd waarbij ieder zijn of haar eigen weg gaat.
Voor iemand met Alzheimer, die gebaat is bij structuur, rust en voorspelbaarheid, is dit reisprogramma niet geschikt voor zelfstandige deelname.
Rond dezelfde periode werd Nederland geconfronteerd met de tragische casus van Marjan Roozendaal, een vrouw met beginnende Alzheimer die verdwaalde en overleed in de buurt van een camping in Frankrijk. Deze casus bevestigde voor ons het reële veiligheidsrisico van Alzheimerpatiënten. Graag verwijzen wij naar de ANVR Reizigersvoorwaarden:
• artikel 3.2: “Je vermeldt de bijzonderheden over je eigen lichamelijke en geestelijke toestand en die over de door jou aangemelde groep reizigers, doe van belang kunnen zijn voor de goed uitvoering van de reis.”
• artikel 3.3: “Als je in je informatieplicht tekortschiet kan dit tot gevolg hebben dat de organisator of iemand namens hem jou en je eventuele medereiziger(s) van (verdere) deelnam aan de reis uitsluit. In dat geval brengt de organisatie alle hiermee gemoeide kosten aan jou in rekening.”
De reserveringsbevestiging die onze klanten ontvangen, bevat een verwijzing naar deze ANVR Reizigersvoorwaarden.
De rechtbank Rotterdam oordeelde op 14 november 2024 (ECU:NL:RBROT:2024:11277) dat een beding waarin een reisorganisator bepaalt dat hij de reiziger mag weigeren indien deze niet ‘fit-to- travel’ is, niet oneerlijk of onredelijk bezwarend is indien dit vooraf kenbaar was.
Wij kunnen ons verweer in zes punten samenvatten
• Schending van informatieplicht
Door de diagnose Alzheimer pas kort voor vertrek te melden, is geen naleving van onze fit-to-travel voorwaarde en ANVR-artikel 3.2 geweest. Wij waren genoodzaakt passende maatregelen te nemen.
• Klantgerichte oplossingen
In plaats van directe uitsluiting van de reis, boden we de cliënte drie opties. Cliënte mocht deelnemen aan de reis mits zij zou worden begeleid door een medereiziger, cliënte mocht gebruikmaken van de regeling “in de plaats van” of cliënte kon ervoor kiezen om de reis te annuleren conform de overeengekomen annuleringscondities.
• De annulering kwam niet van ons, maar van cliënte zelf
De consument en haar schoonzoon hebben, nadat we hen drie opties hadden voorgelegd, op 25 juli zelf telefonisch bevestigd dat de reis naar [stad] geannuleerd moest worden. Nadat wij op de hoogte waren gesteld van de annulering, hebben wij de annuleringsbevestiging per e-mail verzonden. De schoonzoon informeerde ons daarnaast per e-mail dat de reis naar [stad] ook geannuleerd moest worden.
• Toestemming voor direct contact met de consument
De schoonzoon heeft ons toestemming gegeven om direct contact op te nemen met zijn schoonmoeder. Zo schreef hij ons: “Nee, [persoon] was zo aardig om dit aan te bieden, ze zei: “Nee, wij hebben gekozen om de reis niet door te laten gaan voor mevrouw, dus wij zullen haar ook bellen.” Omdat het dan meteen duidelijk bij haar zou zijn, hebben we daarmee ingestemd. Tevens ook omdat wij zelf ook op vakantie zijn en ze ons hier niet mee lastig wilde vallen.” Ook moet worden vermeld dat dit uiteraard nooit zo is verwoord zoals “geciteerd” door de schoonzoon. Tevens schreef hij in een e-mail: “[persoon] heeft aangeboden om rechtstreeks met mijn schoonmoeder te bellen, wij zijn akkoord gegaan omdat het dan meteen duidelijk was en ook omdat wij zelf ook op vakantie zijn.”
• De mogelijkheid van begeleiding is wel besproken door de consument
De consument nam, na het telefoongesprek dat wij op 25 juli met haar hadden, diezelfde middag contact op met haar zus om te vragen of zij haar kon begeleiden. Wij vernamen ’s middags van de consument telefonisch dat haar zus niet mee wilde gaan, en dat de reis geannuleerd moest worden.
• Onverantwoorde deelname
Zonder begeleiding zou deelname onverantwoord zijn geweest, gezien het intensieve karakter van de reis en de aard van de aandoening van de consument. Aangezien wij geen reisorganisatie met zorgservice zijn, kunnen wij, de reisorganisatie, en de reisleider geen persoonlijke zorg verlenen.
Wij hebben in deze kwestie gehandeld binnen de geldende voorwaarden en met oog voor het welzijn van de consument. Gezien de officieel geconstateerde Alzheimerdiagnose van de consument was het gerechtvaardigd om nadere informatie in te winnen en voorwaarden te stellen aan haar deelname. De consument heeft op basis van de drie door ons voorgestelde opties zélf gekozen voor annulering van de reizen. De suggestie dat wij eenzijdig hebben geannuleerd of onzorgvuldig zouden hebben gehandeld, is feitelijk onjuist en juridisch ongegrond. Alles overziend zien wij geen grond voor financiële restitutie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat ondanks wat in het dossier is opgenomen en wat ter zitting aan de orde is gekomen, de commissie geen absolute duidelijkheid heeft gekregen. Ook valt erop te wijzen dat de commissie ingevolge artikel 5 van haar reglement een geschil niet kan behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. Uit dit laatste blijkt dat de commissie in geschillen als deze beperkte beoordelingsruimte heeft nu de commissieleden niet medisch zijn geschoold.
Vaststaat dat de consument op 22 mei 2024 en 21 juni 2024 twee reizen heeft geboekt bij de ondernemer. Hoewel artikel 3 van de ANVR Reisvoorwaarden aangeeft dat de consument de bijzonderheden over de eigen lichamelijke en geestelijke toestand dient te vermelden is pas op 18 juli 2024 de ondernemer ingelicht over een beginnend stadium van Alzheimer bij de consument. Dit was anderhalve week voor de aanvang van de door de consument geboekte reis. Onduidelijk is echter gebleven of is vastgesteld dat sprake was van een beginnend stadium van Alzheimer of dat dit als mogelijkheid is geopperd bij een onderzoek van de consument. Evenmin is duidelijk geworden van wie de mededeling afkomstig zou zijn geweest. De commissie acht het het meest waarschijnlijk dat sprake was van een beginnend stadium van Alzheimer nu de consument daar zelf over spreekt en in een telefoongesprek met de schoonzoon van de consument dit min of meer bevestigd is door haar dochter. Daarbij kent de commissie ook waarde toe aan het feit dat de consument zelf het initiatief tot de melding heeft genomen en aan het feit dat zij geen nadere informatie heeft verstrekt in de vorm van bijvoorbeeld een verklaring van een behandeld (huis)arts, omdat het voor de hand ligt dat als er geen sprake zou zijn van een vermoeden van Alzheimer dit met een verklaring had kunnen worden ontzenuwd. Het initiatief tot het overleggen van een dergelijke verklaring ligt echter bij de consument.
In eerste instantie zou begripvol op de mededeling van de consument zijn gereageerd en zou zijn aangegeven dat dit geen belemmering zou vormen voor aanstaande reizen. Onduidelijk is van wie deze uitlating afkomstig is (receptioniste of reisadviseuse?), maar alle personeelsleden van de ondernemer dienen correcte informatie te verschaffen, zodat die mededeling aan de ondernemer valt toe te rekenen. Het is echter mogelijk dat sprake is van voortschrijdend inzicht. Iedereen geeft wel eens te snel antwoord of beoordeelt een situatie in eerste instantie niet geheel juist. Het stond de ondernemer (in de persoon van de reisleidster) dan ook vrij om kort daarop (23 juli 2024) telefonisch contact op te nemen met de consument over haar gezondheidssituatie. Kennelijk heeft hetgeen toen bleek de ondernemer aangezet tot een nadere afweging, wat er in resulteerde dat de consument twee dagen later te horen kreeg dat zij niet alleen deel kon nemen aan de geboekte reis (dat was vijf dagen voor vertrek). Dat de ondernemer die afweging maakte kan er naar de mening van de commissie op worden gebaseerd dat het een intensieve reis met dagelijks volop wisselingen en zeer grote variatie aan indrukken betrof. Dat vraagt om een goede mentale en fysieke conditie van elke deelnemer. Het programma luidde namelijk:
• drie verschillende hotels in zeven dagen
• vier concerten
• zeven dagen lang elke dag een nieuwe reis en/of excursie met wandelingen in steden en bezoeken aan musea, kerken en andere culturele bezienswaardigheden onder leiding van telkens nieuwe Engelssprekende gidsen.
• Vrije tijd waarbij ieder zijn of haar eigen weg gaat.
Uiteindelijk is het de ondernemer die beslist of iemand al dan niet kan deelnemen aan een reis en daarbij is van onderschikt belang hoe de consument de eigen gezondheidssituatie typeert. Daarbij mag de ondernemer zich mede laten leiden door eerder opgedane ervaringen.
De ondernemer heeft de consument drie opties aangeboden en de commissie oordeelt dat de ondernemer daarbij in de gegeven omstandigheden enkele reële mogelijkheden heeft aangeboden, namelijk de mogelijkheid van begeleiding door een medereiziger en de mogelijkheid van indeplaatsstelling. De derde optie: annulering van de reis tegen de geldende annuleringscondities, acht de commissie echter onvoldoende, omdat dit de facto betekende dat de consument de volle reissom aan de ondernemer was verschuldigd zonder dat daar iets voor de consument tegenover stond. Het had op de weg van de ondernemer gelegen om in deze bijzondere situatie de consument op enigerlei wijze financieel tegemoet te komen. Verder had het op de weg van de ondernemer gelegen om de consument duidelijk te maken dat zij het vermoeden dat zij niet in staat was om mee te reizen kon ontzenuwen met bijvoorbeeld een verklaring van een arts. Terecht is immers tussen partijen niet in geschil dat de ondernemer een reisorganisatie is en geen arts is. De commissie vraagt zich dan ook af op welke gronden de ondernemer de conclusie heeft getrokken dat de consument niet fit-to-travel was en of dat een terechte conclusie was. In zoverre dringt zich een parallel op met artikel 5 van het reglement van de commissie waarin is opgenomen dat de commissie een geschil niet kan behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. Waar commissieleden niet medisch zijn geschoold, geldt dat ook voor de ondernemer.
Onduidelijk is gebleven wie de reis heeft geannuleerd. De mogelijkheid bestaat dat de consument dit noodgedwongen heeft gedaan toen bleek dat twee van de drie aangegeven opties niet haalbaar waren (hetgeen de consument thans bestrijdt). Maar denkbaar is ook dat dit is gebeurd door de ondernemer omdat niet voor een van de beide andere opties werd gekozen. Het lijkt de commissie het meest waarschijnlijk dat dit van de ondernemer is uitgegaan nu het de ondernemer was die vlak voor het vertrek contact had opgenomen en de opties had benoemd. Dit is van belang omdat een annuleringsverzekeraar niet uitkeert bij annulering door de verzekerde zelf, tenzij er sprake is van een door een arts onderbouwde onverwachte, medische diagnose die reizen niet mogelijk maakt. De commissie adviseert de consument dan ook de zaak nogmaals voor te leggen aan de annuleringsverzekeraar onder overlegging van deze uitspraak. Als de annuleringsverzekeraar besluit tot uitkering over te gaan kan deze het hierna te noemen bedrag van € 500,– in mindering brengen op het uit te keren bedrag.
Nu de commissie geen absolute duidelijkheid heeft kunnen verkrijgen en partijen over en weer deels in het ongelijk zijn gesteld moet de commissie de vraag beantwoorden of de ondernemer aan de consument een vergoeding dient te voldoen en, zo ja, welk bedrag dat dan betreft. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomen zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 10 september 2025.
